Votre e-réputation ou réputation en ligne est l’image de votre enseigne sur internet. Elle est très importante afin d’assurer la pérennité de votre entreprise et permet également de favoriser le trafic dans vos établissements, ainsi que les conversions.
En effet, on sait que les consommateurs font davantage confiance aux internautes inconnus (78%) qu’à la publicité de la marque (16%) ou au site de la marque (64%)1.
Il est donc essentiel de protéger sa réputation en ligne, mais comment faire ? Dans cet article, on vous explique tout : de la veille d’e-réputation à la gestion des avis clients, en passant, évidemment, par les réseaux sociaux !
Afin de protéger sa e-réputation, la première chose à faire est de se tenir continuellement informé de son état. Cela passe donc d’abord par un audit de l’état actuel de votre réputation en ligne. Vous devez pouvoir positionner précisément l’image que vous renvoyez de votre enseigne et de vos établissements sur le digital.
Nous vous conseillons ensuite de mettre en place une stratégie de veille de votre e-réputation. Cela vous permettra à la fois d’anticiper et de prendre en compte les axes d’amélioration détectés. Mais aussi de :
Une bonne veille d’e-réputation doit être complète : c’est-à-dire qu’elle doit prendre en compte toutes les plateformes où vous êtes présents. Regardez ce qui se dit de vous sur les réseaux sociaux, analysez vos avis clients, mettez en place des Google Alertes pour être tenu au courant des mentions de votre enseigne.
Vous le savez sûrement, votre réputation en ligne repose également sur la bonne gestion de vos avis clients. Ils représentent en effet une partie majeure du maintien d’une bonne réputation sur le web.
En plus de cela, ils sont importants dans les conversions puisque 90% des consommateurs disent être influencés par des avis positifs avant un acte d’achat2.
Un bon review management passe par deux étapes clés : la collecte et la réponse aux avis clients.
Lorsque vos clients se rendent en magasin ou sur vos plateformes digitales, ils vivent une expérience et auront un témoignage à partager. Mais ils ne le font pas toujours d’eux même, surtout quand l’expérience est positive et qu’ils n’ont rien à revendiquer où n’espèrent rien en retour. Il est donc important de penser à leur demander leur opinion, quelle que soit la plateforme de collecte d’avis utilisée. Depuis la mise en vigueur du Digital Market Act : tous les avis sont regroupés sur les fiches Google My Business, peu importe d’où ils proviennent. A vous de solliciter vos clients pour enrichir vos avis !
Exemple de collecte d'avis par SMS
Une fois que vos clients ont rédigé et publié leur retour d’expérience, il est obligatoire d’y répondre. Surtout si les avis sont négatifs, et même s’ils ne sont pas justifiés. Répondez à tous vos avis, et si possible, en moins de 72h, cela prouvera l’efficacité de votre service client et rassurera vos potentiels futurs acheteurs sur la réactivité de vos équipes en cas de problème.
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Pour en savoir plus : Comment répondre aux avis clients négatifs ? |
Pour finir, une bonne stratégie d’e-réputation repose aussi sur l’amélioration de vos services suite aux retours de vos clients. Pensez donc à analyser vos avis, à l’aide de l’analyse sémantique par exemple, c’est-à-dire l’analyse textuelle des sentiments. Elle permet d’en savoir plus sur ce qui plaît à vos clients et ce qui peut être amélioré. Avec Digitaleo, bénéficiez de bilans trimestriels pour comprendre vos avis clients. Une intelligence artificielle analyse automatiquement les commentaires qui accompagnent vos notes et vous permet d’identifier vos points forts et vos points de douleur. C’est simple, vous n’avez plus qu’à vous concentrer sur l’essentiel, notre IA fait le reste ! .
Dernière étape que nous vous conseillons de mettre en place pour protéger votre réputation en ligne : l’utilisation active des réseaux sociaux. Au-delà du développement de votre notoriété et de votre chiffre d’affaires, ils permettent d’améliorer votre image de marque.
Même s'il reste évidemment difficile de contrôler ce qui est dit sur ces plateformes, notamment à cause de la recrudescence de profils anonymes et de l’ampleur des contenus viraux, il existe quelques bonnes pratiques à appliquer pour protéger votre image.
Commencez par créer et partager du contenu positif sur votre marque : un avis positif en attire un autre ! Montrez à vos clients que d’autres personnes témoignent de leur expérience avec votre marque et remerciez-les publiquement.. Sur les réseaux sociaux on peut vite être tentés de suivre les tendances, mais attention au “bad buzz”. Restez authentiques et constructifs dans vos communications, que ce soit sur vos posts, en commentaire ou en messages privés. En cultivant votre image de marque, vous allez constituer une communauté d’abonnés qui vous ressemblent et vous allez instaurer un sentiment de proximité avec vos (futurs?) clients.
Également, soyez réactifs. Modérez vos commentaires et messages, surtout lorsque des questions ou plaintes vous sont envoyées. Lorsqu’un client poste un avis en ligne et à la vue de tous, c’est très souvent pour attirer votre attention. Le fait de répondre à l’avis permet de montrer aux futurs lecteurs que vous avez bien pris en compte le retour d’expérience et que vous avez tenté d’y apporter une solution. Pour l’auteur de l’avis, avec votre réponse il se sent écouté et cela peut dans certains cas régler le conflit, voire même faire en sorte que l’auteur supprime son avis négatif. Dans tous les cas, l’ignorance peut gangréner définitivement votre relation avec votre clientèle, donc il n’y a jamais de bonne raison pour ne pas répondre à vos avis négatifs.
Exemple d'une réponse complète à un commentaire d'un utilisateur sur Instagram
Vous l’aurez compris, votre e-réputation ne repose pas uniquement sur les avis clients et commentaires laissés ici ou là. Pour la protéger, il faut veiller sur elle et analyser ce qui est dit de vous, mais aussi et surtout, il faut agir. Répondez à vos avis, collectez-en de nouveaux, animez vos plateformes sociales.
Une bonne protection de votre réputation en ligne crée un cercle vertueux : vos clients sont satisfaits, leurs expériences sont valorisées et attirent de nouveaux prospects, qui eux aussi auront à cœur de partager leurs avis sur votre enseigne.
Pour vous accompagner, n’hésitez pas à nous contacter. Nos experts sont prêts à vous livrer leurs meilleurs conseils et vous présenter nos solutions de gestion des avis clients, de presence management et d’animation pour vos réseaux sociaux.
Références :