La transformation numérique a en partie modifié le secteur de la restauration. Elle a fait apparaître de nouvelles formes de consommation notamment dans la recherche d’une bonne table, dans la consultation des menus ou dans la livraison à domicile. Pourtant, le secteur traditionnel de la restauration a quant à lui peu évolué. Les brasseries et les restaurants de quartier semblent avoir du mal à trouver leur voie dans les nouvelles habitudes de leurs clients. Quels sont les éléments clés que les professionnels de la restauration doivent à tout prix maîtriser ?
L'intérêt des clients...
Tous les clients qui déjeunent ou dinent dans un restaurant ont à portée de mains leur smartphone. Ils s’en servent d’ailleurs tout en mangeant le plat qu’ils ont commandé. Rappelons que l’une des photos les plus fréquemment postées sur les réseaux sociaux est celle qui concerne l’assiette que vient d’apporter le serveur. Il y a quelques années, une étude a été publiée lors de l’évènement Tous au Restaurant qui se célèbre dans différentes villes de France. Elle confirmait que :
- 46 % des Français choisissent leur restaurant sur Internet.
- 43 % des clients utilisent leur smartphone durant leur repas.
- 60 % laissent un avis sur le restaurant dans les réseaux sociaux.
...Et des restaurateurs méfiants
Si le secteur de l’hôtellerie a été l’un des premiers à adopter les techniques marketing du numérique, celui de la restauration a quant à lui pris beaucoup de retard. On estime qu’actuellement, près de 60 % des restaurants ne disposent toujours pas de leur propre site Internet. On constate également que les sites existants sont généralement statiques et que leur aspect est vieillissant. Cette situation paradoxale s’explique par la méfiance qui prévaut chez les restaurateurs vis-à-vis d’Internet.
Depuis plusieurs années, l’Union des Métiers de l’Industrie hôtelière est engagée dans différents procès contre des plateformes de réservation qui imposent des frais excessifs et contre des sites d’évaluation accusés d’être partiaux ou de publier les avis de faux clients.
Les nouveaux acteurs de la restauration en ligne
Lentement, mais sûrement, les choses sont en train de changer. En réalité, pour qu’un restaurateur tire profit de la transformation numérique, il lui faut simplement travailler sur 4 points :
- Être visible sur les moteurs de recherches : pour cela il faut créer un site et le tenir à jour en parlant des nouveautés ou du plat du jour par exemple.
- Maîtriser son image : il faut créer les comptes du restaurant sur les réseaux sociaux (principalement Facebook et Twitter) et communiquer sur l’offre du moment. C’est aussi grâce à ces comptes que le restaurateur pourra établir une relation directe avec ses clients.
- Une salle connectée : conscient que ses clients ont besoin d’être connectés à tout moment, il est indispensable de mettre à disposition un accès WiFi gratuit et sécurisé dans la salle du restaurant. Cette démarche peut également conduire à la mise en place d’un système de prise de commandes en ligne qui permettra au personnel de passer une commande sans se déplacer.
- Des programmes promotionnels : une fois que le restaurant disposera de son site en ligne et que les comptes des réseaux sociaux seront actifs, il va créer une base de données avec les informations de ses clients et de ses prospects. Il connaîtra le numéro de leur smartphone, leur adresse de messagerie et peut-être même leur adresse postale. Dès lors, le restaurateur pourra créer des campagnes promotionnelles et les diffuser sous forme de SMS, de MMS ou d’émail.
Communiquer judicieusement avec ses clients
Pour un restaurateur, les motifs de communication avec ses clients sont nombreux. Cela va de la présentation d’une nouvelle carte à des conseils culinaires en passant par des remises tarifaires.
En utilisant un logiciel spécifique, cette communication peut gagner en efficacité et en rapidité de réalisation. Il est alors possible d’utiliser des matrices propres à la restauration et de filtrer les destinataires (les résidents d’un quartier, les familles nombreuses, les amateurs de bon vin, les végétariens…) afin de leur adresser un message qui va les intéresser.
Si le restaurateur le considère comme utile, il peut rédiger une newsletter. Ce courrier envoyé régulièrement permettra de préserver une relation de qualité, car la newsletter offre un contenu soigné qui traduit une véritable expertise.
Mais ne nous trompons pas. La transformation numérique n’est qu’un moyen de communiquer permettant d’être en relation avec des clients. Pour un restaurateur, elle ne remplacera jamais le plaisir de savourer un plat et l’excellence du rapport qualité-prix.
Photo credit: MsSaraKelly via Visualhunt / CC BY
