Comment augmenter ses ventes en magasin grâce aux avis clients

Lorsqu’un consommateur souhaite acquérir un produit ou un service, il va commencer par chercher des avis et des recommandations sur son projet d’achat. Il demandera peut-être à ses proches, mais surtout il va consulter les avis clients en ligne.

Les avis clients sont la vitrine de votre e-réputation. Plus elle sera positive et fournie, plus les consommateurs auront confiance en votre marque et se déplaceront pour acheter dans votre magasin.

Saviez-vous que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles¹ ? Et que plus de 25% de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation² ?

La gestion des avis clients, également appelée review management, est donc indispensable pour générer du trafic en point de vente et augmenter vos ventes en magasin. Explications.

1. Obtenir des avis clients Google pour améliorer son SEO local 

Pour développer son e-réputation, il faut récupérer et gérer ses avis clients Google.

Améliorer son SEO local grâce aux avis clients

Votre SEO local, appelé également référencement naturel local, permet aux clients proches de votre zone de chalandise de vous trouver facilement lors d’une recherche en ligne.

Les avis clients présents sur vos fiches Google My Business et sur vos réseaux sociaux sont référencés par les moteurs de recherches. Plus vous avez d’avis clients, meilleur sera votre visibilité en ligne !

Les avis Google laissés par les clients sont également intéressants en termes de contenus. En effet, ils peuvent contenir des mots clefs SEO de longue traine géolocalisés. Dans l’exemple ci-dessous, la cliente a utilisé d’elle-même les termes « sushis à Rennes » et « à emporter ». Comme les avis clients Google sont référencés, hop le SEO local s’implémente de lui-même.

Exemple d’avis client Google, contenant des mots clefs de SEO local

Enfin, Google favorise la fraîcheur des informations en termes de référencement local. C’est également le cas des prospects : 77% des consommateurs pensent que les avis datant de plus de 3 mois ne sont pas pertinents³.

Des avis clients Google récents améliorent donc votre SEO local, la confiance des futurs clients et vous permet d’augmenter vos ventes en magasin !

Comment développer son nombre d’avis Google ?

Pour attirer des clients en point de vente il faut avoir un nombre suffisant d’avis clients Google.

Pour développer le nombre de vos avis Google, nous vous conseillons de systématiser l’envoi d’un mail ou d’un SMS suite à un achat ou à une visite en magasin. Vous pouvez utiliser des modèles prêts à l’emploi et vous appuyer sur une plateforme de marketing local pour gagner du temps.

Mails et SMS prêts à l’emploi pour récupérer des avis clients Google,
paramétrables sur la plateforme de marketing local Digitaleo

Sachez que 74% des consommateurs déclarent que les commentaires positifs les incitent à faire davantage confiance à une entreprise locale⁴. Il est donc important de récolter le plus d’avis client Google possible.

En plus des mails et SMS, vous pouvez développer votre nombre d’avis Google, grâce à une borne interactive en magasin ou à un flashcode en point de vente dirigeant vers la fiche Google my Business de votre établissement.

Enfin, nous vous conseillons de ne pas tricher ! Sachez que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, développe actuellement un outil nommé Polygraphe pour détecter les faux avis clients en ligne⁵.

2. Répondre aux avis clients pour soigner sa présence en ligne et augmenter ses ventes en magasin 

Une fois que vous avez récolté des avis clients Google, il faut assurer le review management.

Pour cela vous devez répondre à l’ensemble des avis Google que vos clients vous ont laissé. Qu’ils soient négatifs ou positifs. 

Portez une attention particulière à la réponse aux avis clients négatifs. Elles permettront aux prospects de se rendre compte de votre ton et de votre façon de prendre en compte les mécontentements en apportant des solutions.

Gardez en tête que, même si 60% des consommateurs reconnaissent que les critiques négatives les ont repoussé, 30% jugent de manière positive une entreprise qui répond publiquement aux avis en ligne⁶. Un avis Google négatif sera donc atténué par une réponse adaptée.

Exemple d’une réponse à un avis client Google négatif

Les avis clients positifs permettront, eux, d’augmenter vos ventes en magasins. Par exemple, une hausse d’une étoile sur un site d’avis peut signifier une augmentation de 5% à 9% des revenus d’un restaurant⁷.

Enfin, vous pouvez utiliser les avis Google dans votre communication. Sur votre site internet, en posts sur vos réseaux sociaux, sur une affiche, etc. Cela améliorera votre image de marque, votre présence en ligne, et attirera des clients en points de vente.

3. S’appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients pour harmoniser sa présence en ligne 

Les avis clients Google et les notations en ligne sont le nerf de la guerre pour augmenter vos ventes en magasin et votre chiffre d’affaires. La bonne gestion de vos avis clients améliore votre e-réputation et permet un fort taux de ROI. En effet, 86% des clients déclarent être prêts à payer plus cher pour les services d’une entreprise mieux notée⁸.

Il est vrai que collecter, puis répondre à tous les avis clients Google pour l’ensemble de vos points de vente peut vite devenir fastidieux.

Pour gagner en temps et en performance, vous pouvez vous appuyer sur un outil de gestion des avis clients. Une interface vous permet de retrouver, au même endroit, l’ensemble des avis clients Google et des avis Facebook. Les nouveaux avis et ceux qui n’ont pas encore de réponses, sont distingués visuellement.

Interface de l’outil de gestion des avis clients Digitaleo

Vous pouvez également créer des modèles de réponses prêts à l’emploi pour harmoniser votre présence en ligne et votre ligne éditoriale pour l’ensemble de votre réseau de points de vente. Ainsi, vous pouvez choisir de centraliser la gestion de vos avis clients au siège ou de décentraliser au niveau des établissements locaux.

Ces fonctionnalités sont disponibles au sein d’une plateforme de gestion des avis clients, comme Digitaleo.

Votre review management s’en trouvera ainsi grandement facilité !

Conclusion

Pour augmenter vos ventes en magasins, la gestion des avis clients est indispensable. Le review management permet d’augmenter votre SEO local et votre présence en ligne, améliorant ainsi la visibilité en ligne de vos points de vente.

La collecte et les réponses aux avis clients laissés sur Google et sur les réseaux sociaux renforcent votre e-réputation et la confiance des consommateurs en votre marque.

En somme, la gestion des avis clients permet donc d’augmenter vos ventes et votre chiffre d’affaires.

Pour augmenter votre ROI, vous pouvez vous appuyer sur un outil de gestion des avis clients via une plateforme de marketing local comme Digitaleo.

Sources :

1. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique/
2. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
3. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
4. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
5. https://leclaireur.fnac.com/article/221965-bientot-un-outil-pour-detecter-les-faux-avis-en-ligne/
6. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
7. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
8. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs