Comment gérer vos avis clients dans le secteur du CHR ?

Pour choisir un hôtel, un restaurant ou un bar, beaucoup de consommateurs consultent d’abord les avis clients qu’ils peuvent trouver en ligne. En effet, personne n’a envie de mal dormir ou de mal manger. Pour preuve, 9 français sur 10 consultent les avis des restaurants avant de s’y rendre¹ et pour 34 % des consommateurs français les bars et restaurants représentent le secteur où les avis clients comptent le plus².

Maîtriser sa gestion des avis clients est donc indispensable dans le secteur du CHR. D’autant plus que la note compte beaucoup dans le choix des consommateurs avec 46 % des internautes qui déclarent qu’ils ne se rendront pas dans un établissement dont la note est inférieure à 3/5³.

Mais alors comment inciter les clients à laisser un avis ? Et comment gérer vos avis clients dans le secteur du CHR ? On vous explique tout !

1. Collectez un maximum d'avis clients
2. Répondez à TOUS vos avis clients
3. Appuyez-vous sur une plateforme de gestion des avis clients
Conclusion

collecter avis clients CHR

1. Collectez un maximum d'avis clients

Premièrement, vous devez commencer par collecter un maximum d’avis clients et de façon régulière. Pensez à collecter vos avis clients sur différentes plateformes comme UberEats, TripAdvisor, The Fork, Booking ou encore Google.

Le saviez-vous ? Depuis le Digital Market Act, vos fiches Google My Business référencent les avis clients de différentes plateformes. Et le choix ne manque pas dans le secteur CHR !

Pour collecter un maximum d’avis clients, vous devez envoyer systématiquement une demande après chaque passage dans un de vos hôtels, restaurants ou cafés. Sachez que les consommateurs laissent rarement des commentaires d’eux-mêmes, sauf s’ils sont mécontents. Il est donc important d’aller chercher les avis clients positifs. D’autant plus que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis clients en ligne qu’aux recommandations personnelles⁴. Il s’agit donc d’un pilier important de votre e-réputation.

email collecte avis clients CHR

Email de collecte d'avis clients

Pour inciter les clients à vous laisser un avis dans l’hôtellerie et la restauration, vous pouvez les contacter par email, par SMS ou leur proposer un outil directement dans vos établissements comme les QR code ou bornes de collecte. Quel que soit le moyen choisi, pensez à faire des modèles simples pour faire gagner du temps à votre consommateur. Évidemment, n’oubliez pas la personnalisation locale des messages pour améliorer vos performances.

repondre avis clients CHR

2. Répondez à TOUS vos avis clients

Une fois que vous avez récolté vos avis clients, votre travail ne s’arrête pas là. Il faut maintenant prendre le temps d’y répondre, à tous. Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez répondre à l’ensemble des commentaires pour assurer un review management performant de vos établissements CHR.

Pour une gestion des avis clients efficace, les réponses sont aussi importantes que la phase de collecte. Cela pour plusieurs raisons : pour donner de l’attention à vos clients et les inciter à revenir, pour démontrer que vous prenez en compte leur avis ou encore pour affirmer votre capacité à vous remettre en question face aux critiques. Sachez que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel⁵. Votre façon de répondre est donc scrutée et décisive dans le choix des prospects qui cherchent un hôtel, un café ou un restaurant.

Mais comment répondre à un avis client positif dans le secteur CHR ? Rien de plus simple. Commencez par remercier votre client de vous avoir laissé un avis, rappelez des éléments locaux liés à l’expérience du client dans votre message et incitez-le à revenir !

avis client positif CHR réponse

Exemple de réponse à un avis clients positif dans le secteur du CHR

Et pour les avis clients négatifs dans le secteur CHR ? Cette fois, il faut commencer par vous excuser et par prendre en compte la doléance. Proposez ensuite un autre canal de réclamation (service client, email, etc.) pour sortir de la sphère publique. Notons que 70 % des clients mécontents feront de nouveau affaire avec une entreprise si elle sait résoudre son problème⁶. Donc ne prenez pas peur et répondez même si l’avis client ne vous fait pas plaisir.

avis client négatif réponse CHR

Exemple de réponse à un avis négatif dans le secteur du CHR

3. Appuyez-vous sur une plateforme de gestion des avis clients

Le review management pour votre réseau CHR vous semble colossal ? Rassurez-vous vous pouvez vous appuyer sur des alliés comme une plateforme de gestion des avis clients.

Cet outil vous permet, tout d’abord, d’envoyer des emails ou SMS de collecte d’avis clients qui respectent votre charte éditoriale tout en permettant une personnalisation locale des informations. Vous pouvez soit gérer cette collecte directement au siège, soit la déléguer à vos hôtels, restaurants ou cafés grâce à ses champs de personnalisation locale.

La plateforme de gestion des avis clients vous adresse également des alertes lorsque de nouveaux avis clients sont déposés, ce qui vous permet de ne pas en louper un seul et de pouvoir répondre à tous ! Vous pouvez même alimenter une bibliothèque de modèles de réponses aux avis clients en fonction de la note et des sujets.

Pour gagner encore plus de temps, certaines plateformes permettent une automatisation des réponses pour les avis clients 4 et 5 étoiles et ceux sans commentaires. Ce qui fait gagner un temps précieux à votre réseau CHR !

Enfin, que serait un outil performant sans indicateurs de résultats ? Grâce à ses tableaux d’analyse globaux et locaux (nombre d’avis, note, pourcentage d’avis en attente de réponses, etc.) une plateforme d’avis clients vous fournit toutes les données nécessaires pour faire performer votre review management.

Vous gérez ainsi efficacement vos avis clients et l’e-réputation de votre réseau CHR !

Conclusion

Pour gérer ses avis clients dans le secteur CHR il faut commencer par mettre en place une stratégie de collecte des avis clients. Une fois les commentaires collectés, il faut prendre le temps de répondre à l’ensemble des avis clients. Cela pour chacun de vos cafés, hôtels ou restaurants. Que les avis clients soient positifs ou négatifs.

Pour gagner du temps et améliorer vos performances, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients qui regroupe tous les outils pour faire performer votre review management. Grâce à ses fonctionnalités, la plateforme de gestion des avis clients de Digitaleo est parfaitement adaptée au secteur de l’hôtellerie et de la restauration. N’hésitez pas à demander une démo !