Comment inciter les clients à laisser un avis ?

Les avis clients sont le nerf de la guerre de votre e-réputation. En effet, 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles¹. Et c’est un tiers des consommateurs qui n'achètent pas en boutique physique sans consulter au préalable les avis clients². La gestion des avis clients impacte donc directement votre drive to store et votre chiffre d’affaires.

Les consommateurs sont très sollicités pour déposer des commentaires en ligne et il est parfois difficile de collecter de nouveaux avis clients pour vos établissements. Mais rassurez-vous il existe des astuces, aujourd’hui nous vous proposons 5 conseils pour inciter vos clients à vous laisser un avis !

1. Automatisez la collecte des avis clients

Pour commencer, pour avoir des avis il faut les demander à vos clients ! C’est aussi simple qu’indispensable car ils en laissent rarement d’eux-mêmes, sauf s'ils sont mécontents. Et évidemment vous préférez avoir plus d’avis clients positifs que négatifs.

Pour augmenter votre nombre de commentaires positifs vous devez mettre en place une stratégie de collecte des avis clients. Pour cela, appuyez-vous sur l’automation et vos bases de données. Pour un review management de qualité, il faut provoquer une sollicitation à chaque achat et/ou passage en magasin.

Grâce à cette automatisation, votre acheteur reçoit un email ou un SMS après chaque visite et il peut cliquer directement sur votre lien pour laisser un avis client. Pensez à créer un contenu simple et efficace car 53 % des consommateurs ne publient pas d’avis clients en ligne par manque de temps³.

Exemple d'un mail pour inciter les clients à laisser un avis

2. Adaptez-vous à vos cibles et proposez différents canaux de collecte des avis clients

Chaque consommateur est différent et selon son âge et son aisance avec le web et les réseaux sociaux, vous devez adapter vos canaux de communication.

En fonction de la typologie de vos consommateurs, vous pouvez collecter des avis clients par email, par SMS ou encore grâce à des bornes en magasin et des affiches avec un QR code.

Par exemple, sachez que le SMS est le canal privilégié pour les 16-25 ans. En effet, cette cible laissera plus facilement un avis client par SMS (ou Whatsapp et Messenger) que d’autres générations : 16 % des 16-25 ans contre seulement 4 % des 50 ans et plus⁴.

Il est donc primordial de bien connaître sa cible pour adapter ses canaux de collecte d’avis clients !

Exemple d'un SMS pour inciter les clients à laisser un avis

3. Récompensez les avis clients

50 % des consommateurs reconnaissent être plus motivés à laisser un avis en échange d’une récompense⁵. 

Voici quelques idées pour vous inspirer : 

• Proposez un code de parrainage ou une réduction en boutique.
• Faîtes gagner des goodies. A venir retirer en points de vente pour alimenter votre drive to store évidemment !
• Inventez des récompenses ludiques. Par exemple, suite à un escape game, proposez de télécharger la photo de l’aventure en échange de la mise en ligne d’un avis client.
• Valorisez vos clients et leurs avis. Mettez en avant les commentaires sympas et originaux dans différents supports de communication.

4. Incitez vos équipes à demander des avis clients

Commencez par faire tomber le tabou auprès de vos équipes, il n’y a pas de honte à demander aux consommateurs de laisser un avis client.

Si un acheteur vit une expérience positive dans votre établissement, il laissera d’autant plus facilement un commentaire si Stéphane votre vendeur lui demande avec le sourire. Quand il recevra votre mail de collecte d’avis clients il pensera directement à lui, ce qui est incitatif.

Vous pouvez créer des challenges internes pour motiver vos équipes. Par exemple, offrez une prime à votre conseiller qui récolte le plus d’avis clients. En faisant la demande personnellement aux clients, vos équipes verront leurs noms apparaître dans les avis. C’est valorisant et cela vous permet de récompenser les plus assidus.

Pensez aux chauffeurs Uber qui demandent tout le temps leurs 5 étoiles. Ce fonctionnement est entré dans les mœurs, alors pourquoi ne pas en bénéficier vous aussi ?

5. Répondez à tous les avis clients et remerciez vos acheteurs

Tout d’abord, par politesse. Votre client a pris le temps de vous laisser un message, il faut le remercier. De plus, dire merci à vos clients permet d’accroître la fidélisation et de faire transparaître un parcours client de qualité.

Sachez que grâce à une plateforme de gestion des avis clients, vous pouvez automatiser les réponses à vos avis 5 étoiles. Cet outil propose des contenus automatiques ce qui vous permet d’augmenter facilement votre taux de réactions et donc la satisfaction de vos clients.

Ensuite, répondre à vos avis clients alimente votre e-réputation. Pensez-y, 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel⁶. Sans message de votre part, vous passez à côté d’un canal de communication. Répondre aux messages permet également de démontrer votre prise en compte des éventuelles réclamations, ce qui améliore votre réputation en ligne.

Comme cité plus haut, vous pouvez valoriser les avis de vos clients sur vos réseaux sociaux, votre site web ou encore dans une campagne de communication print. Vos consommateurs se sentent ainsi valorisés et votre image n’en est que meilleure !

Enfin, pensez à répondre à vos avis clients pour alimenter votre SEO local ! Premièrement car votre taux de réponse influence votre position dans Google. Et deuxièmement car vous pouvez y inclure subtilement vos mots clefs de référencement local.

Exemple de réponse à un avis client

Conclusion

Les avis clients sont indispensables pour alimenter votre e-réputation et attirer la clientèle en magasin. Pour collecter un maximum d’avis clients vous devez commencer par automatiser la sollicitation après chaque passage en points de vente tout en adaptant votre canal à la typologie de vos cibles. Pour améliorer le taux de retour de vos consommateurs, vous pouvez leur proposer une récompense en échange de leur commentaire et inciter vos équipes à solliciter des avis clients en direct. Enfin, n’oubliez pas de toujours répondre et remercier vos acheteurs qui ont pris le temps de vous déposer un avis client.

Pour gagner en performance et inciter vos consommateurs à vous laisser un avis, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo. Cette solution d’avis clients propose des outils de collecte performants et une assistance aux réponses. Vous y trouverez des modèles de mails et SMS à adapter par votre réseau, des alertes pour les nouveaux avis ou encore des modèles de réponses prêts à l’emploi.

Références : 

1. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique
2. Business Wire
3. https://www.avis-verifies.com/fr/blog/conseils-inciter-clients-laisser-avis/
4. Étude Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022
5. Étude Avis Vérifiés by SKEEPERS, 2022
6. Étude IFOP