Le drive to store ça vous parle ? Oui en effet, ce sont bien des techniques marketing visant à capter l’attention en ligne pour attirer les consommateurs en magasin.
Les campagnes drive-to-store se déclinent sous différents formats comme les publicités géolocalisées, le presence management ou encore le marketing direct. Sans oublier les avis clients qui ont pris de l’ampleur et sont devenus un canal efficace pour générer du trafic en points de vente.
Saviez-vous que 90 % des consommateurs sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat1? Et que 88 % recherchent des avis en ligne avant de choisir un service local2? On comprend l’importance que les avis clients ont sur votre chiffre d’affaires.
Mais alors comment les avis clients peuvent-ils développer votre drive to store ? Réponses ci-dessous !
1. Donner confiance pour attirer la clientèle en magasin
Pour commencer, les avis clients sont votre vitrine numérique. Autant qu’une devanture de magasin propre et attrayante, ils reflètent votre image de marque et votre professionnalisme.
Avec le développement des comportements ROPO (Research Online, Purchase Offline), les avis clients représentent désormais un élément important à intégrer dans votre stratégie drive to store.
Pause. C’est quoi déjà un comportement ROPO ? C’est tout simplement le fait que les consommateurs prennent le temps de se renseigner sur vous en ligne avant de se déplacer en établissement physique. Ils cherchent des avis de leurs pairs sur vos produits, vos services, votre personnel, etc. Ce qu’ils souhaitent c’est se faire un avis précis avant de se décider. C’est d’ailleurs jusqu’à un tiers des prospects qui n'achètent pas en boutique physique sans consulter au préalable les avis clients3.
Vos avis clients deviennent donc très importants pour développer votre drive to store car si le consommateur n’est pas convaincu par ce qu’il lit, il ne vient pas dans votre point de vente.
Dans les exemples ci-dessous on repère rapidement l’avis client qui génère du trafic en magasin et celui qui est contre-productif.
Exemple d'avis clients positifs et négatifs
Si vos avis clients sont nombreux et majoritairement positifs, votre consommateur se sent en confiance et vient à votre rencontre. Ce qui développe donc votre drive-to-store !
2. Démontrer votre capacité à prendre en compte les doléances pour améliorer votre drive-to-store
Éviter les avis clients négatifs est presque impossible. Tout simplement car parfois ils sont injustifiés mais aussi car personne n’est à l’abri d’une erreur. Et ce n’est pas grave tant qu’ils ne sont pas majoritaires. Une certaine proportion d’avis clients négatifs rassure même les consommateurs qui trouvent cela suspect s’ils sont tous positifs.
Ce qui est important c’est de savoir gérer les commentaires négatifs pour ne pas pénaliser son drive to store. Nous pouvons noter que 95 % des internautes français qui lisent les avis clients consultent également les réponses de l’entreprise4.
En effet, les prospects regardent votre façon de répondre à la critique, ils cherchent à déterminer si le mauvais avis client est fondé ou si c’est l’œuvre d’un râleur. Dans tous les cas, ils regardent votre façon d’y répondre. Et en fonction de votre réaction, ils viennent ou non dans votre établissement.
Prenons un premier exemple, une personne qui se plaint à tort et à travers et écrit : « Restaurant soi-disant très bon mais je n’ai pas beaucoup mangé car j’avais mal au ventre en arrivant ». Note de 2 étoiles. Sérieusement 2 étoiles ?! Alors que vous n’y êtes pour rien ! On sent déjà la moutarde vous monter au nez et on vous comprend. Mais c’est là que toute l’importance d’une bonne gestion des avis clients intervient. Vous devez absolument garder en tête que les internautes vont lire votre réponse. Si vous réagissez avec professionnalisme, voire même avec de l’humour, vous développez votre capital sympathie et donc votre drive to store. Si vous apportez une réponse justifiée mais agressive, vous repoussez les prochains clients qui étaient acquis à votre cause.
Exemple de réponse adaptée à un avis clients négatif
Deuxième exemple. Cette fois l’avis client négatif concerne un produit défectueux. Excusez-vous et proposez de revenir en magasin faire un échange. Vous montrez ainsi à vos futurs clients que vous prenez en compte les doléances et que vous êtes professionnel. Si vous n’apportez pas de réponses, vous véhiculez une mauvaise image et pénalisez votre trafic en points de vente.
La gestion des avis clients négatifs est donc à intégrer absolument au sein de votre stratégie drive to store.
3. Inciter à se déplacer pour bénéficier de services supplémentaires en points de vente
Vos avis clients permettent également d’attirer la clientèle en magasin grâce à la mise en avant de services qu’ils ne trouvent qu’en se déplaçant dans vos établissements.
Pour cela, vos consommateurs sont vos meilleurs ambassadeurs. Ils peuvent citer d’eux-mêmes vos services en boutique, les promotions supplémentaires, les conseils, etc. Un client peut écrire « Vendeur très sympathique qui m’a très bien conseillé dans le choix de ma nouvelle TV. En plus j’ai eu un lecteur Blu-ray offert grâce à une offre dans le magasin ! ». Ce commentaire favorise votre drive to store car les internautes comprennent qu’il y a une réelle valeur ajoutée à venir dans votre établissement.
Exemple d'un avis client positif mettant en avant les services d'un point de vente
Vous pouvez aussi valoriser vos services en magasin en les mettant en avant dans vos réponses aux avis clients. Écrivez par exemple : « Au plaisir de vous revoir, n’hésitez pas à bénéficier des 10 % de remise valable en boutique pour votre anniversaire ».
Tous ces éléments génèrent du trafic en magasin car le prospect comprend qu’en se déplaçant il a une expérience client de qualité et des prestations supplémentaires.
Pour terminer, nous soulignons que les avis clients représentent 16 % de votre classement dans Google. Et oui rien que ça. En améliorant votre positionnement dans la SERP, vos avis clients augmentent votre visibilité locale et par conséquent votre drive to store.
Conclusion
Les consommateurs consultent fortement les avis clients pour se faire une opinion sur votre marque, votre point de vente et vos produits. Votre stratégie drive to store doit absolument intégrer un volet de gestion des avis clients pour être performante.
En effet, ils donnent confiance à vos futurs consommateurs, leur permettent de voir comment vous prenez en compte les réclamations et valorisent vos services supplémentaires en magasin. C’est ce mix qui incite ou non les clients à se déplacer dans votre enseigne et augmente votre drive to store.
Pour générer du trafic en points de vente, Digitaleo vous propose sa plateforme de marketing local qui vous accompagne dans la gestion de vos avis clients.
Références :
1. Dimensional Research
3. https://www.businesswire.com/news/home/20180319005257/en/PowerReviews-Finds-Virtually-Consumers-97-Percent-
4. Etude IFOP
5. Whitespark
