Avis clients positifs : Comment y répondre ?

Le comportement du consommateur évolue, aujourd’hui 87% des Français lisent les commentaires en ligne avant de se rendre en magasin et de prendre une décision d’achat¹. Les avis clients vont alors jouer un rôle primordial dans votre e-réputation et par conséquent vos ventes. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est essentiel de porter une attention particulière à la gestion des avis clients. Dans cet article, nous vous expliquerons comment gérer des avis clients positifs et nos astuces pour y répondre. En effet, 74% des consommateurs font confiance aux entreprises locales possédant des avis positifs².

1. Pourquoi et comment gérer vos avis clients positifs ?

Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est essentiel de gérer vos avis clients. Rappelons que 30% des consommateurs jugent positivement une entreprise qui répond publiquement aux avis en ligne². Sans oublier que 95 % des internautes qui consultent les avis clients en ligne lisent également les réponses apportées³. Les internautes ont besoin de se sentir écoutés et de savoir que leur expérience compte pour vous. Mais comment répondre à ces commentaires ? Nous vous proposons quelques astuces de base, quel que soit votre secteur d’activité. 

• Mettez en forme votre message avec des formules de politesse telles que “bonjour”, “merci”, et “au revoir”, cela participe à renvoyer une bonne image de marque. 
• Signez également votre réponse afin que l’internaute puisse vous identifier. 
• Répondez sous moins de 72 heures aux avis que vous recevez, qu’ils soient positifs ou négatifs. 
• Personnalisez vos réponses selon la situation et la personne à qui vous vous adressez. Les messages automatiques s'identifient très rapidement et sont peu appréciés par les internautes. Si vous adaptez votre message, vous créerez de la proximité et du lien avec votre interlocuteur. 
• Remerciez l’auteur du commentaire afin de confirmer l’opinion qu’il se fait de votre établissement ou même de le renforcer. Restez tout de même professionnel mais adoptez un ton amical et non commercial afin qu’il se sente plus proche de vous. 
• Communiquez toujours avec transparence, si l’internaute joint une remarque à son commentaire, précisez que vous avez identifié le problème et que vous mettez tout en place pour le résoudre. Il est important de rassurer le consommateur et de montrer que son avis a de l’importance pour votre établissement.
• Reprenez les éléments soulignés par l'interlocuteur, qui vous mettent en avant et qui ont de l’importance pour votre secteur d’activité. Par exemple, le mot serviable, pour les établissements spécialisés dans le service tel que la restauration ou l'hôtellerie. 
• Incitez votre client satisfait à en parler autour de lui. Quoi de mieux que le bouche à oreille pour gagner de nouveaux clients. 

Outre ces quelques règles de base, chaque secteur d’activité présente ses particularités. Nous vous proposons de les découvrir dans la partie suivante, à travers 6 exemples de réponses aux avis positifs.

2. Exemple de réponse à un avis client positif en restauration

Dans cet exemple, découvrez un avis client positif d’un restaurant situé à Rennes. Le consommateur est particulièrement satisfait avec 5 étoiles suivi d’un long commentaire qui couvre le restaurant d’éloges. Cet avis a la particularité d’être accompagné de photos ce qui favorise une bonne image de marque et améliore le référencement sur les moteurs de recherche. D’autant plus que l’auteur de ce commentaire est local guide, il sera plus valorisé par les algorithmes Google. 

Avis client positif d’un restaurant à Rennes

Notre préconisation de réponse à cet avis client positif :

“Bonjour Damien,
Toute l’équipe du restaurant l’AOC Rennes vous remercie pour votre retour. Nous sommes ravis de lire que vous avez particulièrement apprécié l’accueil, le service et l’humour de nos équipes ainsi que la qualité de nos repas. Nous mettons en effet un point d’honneur à proposer des produits frais et de qualité. Nous nous réjouissons de vous accueillir de nouveau pour vous faire découvrir d’autres plats à la carte !
À très bientôt, L’équipe du restaurant l’AOC Rennes.” 

3. Exemple de réponse à un avis client positif en magasin de vêtements

Dans cet exemple, une cliente dépose un avis, sans être passée à l’acte d’achat. Elle précise la particularité des tailles, et donc s'adresse à une cible bien spécifique, les personnes qui portent du 30. Cela permet de mettre en avant un aspect recherché par certains consommateurs qui pourront se faire rapidement un avis sur l’établissement.

Avis client positif d’un magasin de vêtements à Rennes

Notre préconisation de réponse à cet avis client positif : 

“Chère Chloé,
Toute l’équipe de BZB Rennes vous remercie pour ce beau commentaire que vous avez pris le temps de rédiger. Il est pourtant rare de laisser un avis positif sans même avoir réalisé un achat, nous sommes donc très heureux d’apprendre que nos tailles correspondent à vos besoins. Nous serons ravis de vous revoir pour vous faire découvrir nos nouveautés en taille 30.
À bientôt, l’équipe BZB de Alma Rennes.”

4. Exemple de réponse à un avis client positif pour un opticien

Dans cet exemple, le client est particulièrement satisfait de la qualité des produits commercialisés et par la prestation sur mesure dont il a bénéficié.

Avis client positif d’un opticien à Paris

Notre préconisation de réponse à cet avis client positif : 

“Bonjour Madame X,
Un grand merci pour votre retour. Je suis sincèrement ravi de lire que nos efforts pour développer notre savoir-faire afin d’offrir des produits de qualité sont remarqués et appréciés par nos clients. N’hésitez pas à en parler autour de vous, nous serions très heureux de proposer des montures en matières nobles à votre entourage.
À très vite, l’équipe de Coffignon 1928.”

5. Exemple de réponse à un avis client positif en hôtellerie

Dans cet exemple, le client est particulièrement satisfait par le positionnement de l'hôtel et n’hésite pas à mettre en avant les aspects positifs qu’on y retrouve en donnant des exemples concrets tels que le temps de marche vers la gare. Il permet de souligner des critères recherchés par les internautes et peut les aider à confirmer leur choix. 

Avis client positif d’un hôtel à Marseille

Notre préconisation de réponse à cet avis client positif : 

“Bonjour Monsieur X,
Toute l’équipe Ibis vous remercie vivement pour ce commentaire. Nous sommes ravis que vous ayez passé un agréable séjour au sein de notre établissement. Nous ne manquerons pas de transmettre votre mention concernant la qualité du petit déjeuner à l'équipe concernée !
À bientôt, toute l’équipe de l’hôtel Ibis de Marseille.”

6. Exemple de réponse à un avis client positif en concession automobile

Dans cet exemple, le client est satisfait et va même jusqu’à citer le nom de son interlocuteur, il est donc important que ce soit lui qui y répondre, pour maintenir ce lien de proximité. 

Avis client positif d’une concession automobile à Nantes

Notre préconisation de réponse à cet avis client positif : 

“Bonjour Monsieur X,
Merci pour votre retour. Je suis ravi de constater que notre travail répond à vos attentes. N'hésitez pas à me solliciter pour vos prochains achats automobiles, je serai ravi de vous conseiller.
À bientôt, Monsieur XX de Nantes Automobiles.”

7. Exemple de réponse à un avis client positif en agence immobilière

Dans cet exemple, la cliente met en avant la réactivité de l’agence immobilière et souligne avoir apprécié ses échanges avec Madame X qu’elle recommande vivement.

Avis client positif d’une agence immobilière à Lorient

Notre préconisation de réponse à cet avis client positif : 

“Bonjour Madame X, je suis ravie d'avoir pu vous accompagner dans la réalisation de ce projet immobilier. Je suis convaincue que vous apprécierez votre nouvelle vie dans ce superbe appartement ! Au plaisir de vous accompagner lors d'un prochain achat.
À très vite, Madame XX de l’agence Orpi Lorient Immobilier.”

Conclusion 

Pour conclure, les avis clients prennent une place essentielle dans votre e-réputation. Vous devez mettre en place une gestion régulière de vos avis clients, quel que soit votre secteur d’activité. N’oubliez pas d’y mettre les formes et surtout de réagir rapidement, que les commentaires soient positifs ou négatifs. Pour faciliter leur gestion, nous vous conseillons une solution comme Digitaleo qui permet de centraliser l’intégralité de vos avis clients pour simplifier leur gestion et ne laisser aucun commentaire sans réponse. De plus, vous pourrez paramétrer une réponse automatique, dans le cas où vos commentaires restent sans réponse plus de 48 heures, pour n'en laisser aucun sans réponse.

Références :

1. Étude de l’Ifop pour Opinion System
2. Net Offensive
   
3. Etude IFOP