Comment créer un programme de fidélité ?

À l’heure où les consommateurs ne sont plus dupes et connaissent les mécanismes du marketing, la fidélisation client est un enjeu essentiel pour toutes les marques qui souhaitent (re)conquérir le cœur de leurs clients. Moins chère et plus rentable que l’acquisition, la fidélisation est, à l’heure actuelle, la clé vers la pérennisation de votre chiffre d’affaires. Alors, comment créer un programme de fidélité efficace ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.

1. Les piliers de la fidélisation client

Avec l’essor des technologies digitales, le marketing et les techniques de fidélisation se sont transformés. Alors que les marques surfaient sur un modèle vertical et unidirectionnel, elles se sont vues déstabilisées par un web toujours plus social et des consommateurs de plus en plus autonomes qui se renseignent en amont de leurs achats et qui consultent leurs pairs avant d’acheter.

Dans un contexte de concurrence accrue, la fidélisation client s’impose comme un challenge, mais aussi comme la condition sine qua non du développement d’une marque. Pour créer un programme de fidélité pertinent, il faut donc prendre en considération les attentes des clients et les comportements qui découlent d’une utilisation quotidienne des outils digitaux.

A - Rechercher la satisfaction client

Pour fidéliser vos clients, la première chose dont vous devez vous assurer est leur satisfaction. Un client satisfait en parle à deux personnes alors qu’un client mécontent en parlera à dix¹ ! Ne prenez pas le risque de la mauvaise presse et chouchoutez vos clients. Demandez leur avis régulièrement, sollicitez-les pour améliorer vos produits ou votre programme de fidélité et analysez les freins à l’achat. Il est en effet crucial de comprendre les attentes et les motivations de vos clients pour les satisfaire au mieux.

B - Récompenser l’engagement

Pendant longtemps, les programmes de fidélité ont seulement récompensé les achats des consommateurs. Aujourd’hui, alors que ces derniers attendent une démarche plus humaine et centrée sur le client, ce type de récompense ne fonctionne plus ou ne peut plus fonctionner seule. Elle doit en effet être complétée par un système qui récompense l’engagement des clients. Vous pouvez notamment choisir un logiciel de fidélité qui vous permettra de valoriser la fidélité de vos clients à travers :

• La fréquence de leurs achats, peu importe le montant de ceux-ci
• Leur engagement dans la communauté : partages sur les réseaux sociaux, avis laissés…
• Leur implication : parrainage…

C - Chérir la simplicité

Les consommateurs sont à la recherche d’une chose : la simplicité. Finis les programmes de fidélité trop alambiqués, les récompenses incompréhensibles et les ruptures dans le parcours d’achat. Le consommateur d’aujourd’hui s’attend à une expérience transparente, pratique, simple et omnicanale. Peu importe le support qu’il utilise, il souhaite avoir accès de manière simple et rapide aux informations qu’il recherche. À la simplicité s’ajoute aussi le désir de l’immédiateté. Les consommateurs du XXIe siècle veulent tout et tout de suite.

Aux entreprises de se doter des moyens nécessaires pour répondre à ces exigences. Par exemple en proposant des récompenses utilisables tout de suite et partout, en magasin comme sur le site e-commerce de la marque ; ou encore en donnant la possibilité de s’inscrire au programme de fidélité directement sur le site de la marque.

2. Équipez-vous d’un logiciel de fidélité

Un programme de fidélité qui fonctionne est un programme qui cherche à entretenir un lien avant, pendant et après l’achat.

Pour créer un programme de fidélité efficace, nous vous recommandons donc de choisir un logiciel de fidélité adapté à vos besoins. Privilégiez les solutions qui intègrent des mécanismes liés à la fidélité transactionnelle, sociale et relationnelle : cela vous permettra de mieux répondre aux attentes des consommateurs actuels. L’objectif est d’avoir une solution simple et qui vous permet de créer un programme à votre image.

Une fois que vous avez choisi votre logiciel de fidélité, il faudra alors établir des règles de gains. Ces règles encadrent la façon dont les gens peuvent gagner des points de fidélité. Traditionnellement, ces points sont reçus de manière transactionnelle : le client est récompensé pour ses achats. Or, au regard des piliers énoncés dans la partie précédente, il apparaît désormais évident que les programmes de fidélité ne peuvent plus se contenter d’un volet transactionnel.

3. Misez sur la fidélité relationnelle et sociale

En effet, s’impliquer exclusivement dans la fidélité transactionnelle met de côté les attentes les plus importantes des consommateurs à savoir : la relation qui les lie à la marque. En somme, la fidélité client d’aujourd’hui est avant tout une fidélité relationnelle : au-delà du prix des produits, ce qui fait revenir le client c’est le lien qui l’unit à la marque. Le prix et les promotions ne sont qu’un des différents moyens d’entretenir ce lien. Dès lors, vous pouvez récompenser une multitude d’actions client telles que :

• Le remplissage de la fiche profil par le client
• Le parrainage de nouveaux clients
• Les avis laissés ou les sondages répondus
• La participation à un jeu concours

Ces outils de fidélité sociale transforment vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque. Le parrainage, la gamification, les dons aux associations, les avis laissés sur les réseaux sociaux sont autant de façon d’augmenter votre visibilité auprès de nouveaux prospects. En récompensant l’engagement de vos clients, vous leur donnez envie de s’impliquer davantage pour votre marque.

Lorsque vos règles de gains sont établies, créez un catalogue d’offres pour le client puisse dépenser ses points. Ce catalogue doit être varié, renouvelé régulièrement et apporter de la valeur-ajoutée aux membres. Vous pouvez notamment le personnaliser en fonction des préférences de chaque client. Ils se sentiront alors compris et reconnus.

4. Conclusion

La création d’un programme de fidélité demande beaucoup de réflexion ainsi que les bons outils pour réussir à fidéliser durablement les clients. Aujourd’hui, il est indispensable d’orienter son programme de fidélité autour du client et de ses envies. Au-delà d’une démarche transactionnelle, c’est une démarche relationnelle sur laquelle l’entreprise doit se concentrer. Pour vous aider à créer un programme de fidélité simple et efficace, l’utilisation d’un logiciel de fidélité est fortement recommandée. Vous vous donnez ainsi les moyens de développer un programme ingénieux et transparent au sein d’une solution unique.

Sources :

1 - MBADMB : la fidélisation client en chiffres