Comment fidéliser un client ?

La fidélité client : voici un vaste sujet sur lequel il est important de se concentrer quand on cherche à développer son entreprise. La fidélisation client est un excellent moyen d’augmenter votre chiffre d’affaires et de pérenniser les relations que vous entretenez avec vos clients. Cependant, savoir comment les fidéliser demande du temps : du temps pour tester et analyser les retombées de vos actions ; du temps aussi pour créer une relation forte et durable avec votre cible. Pour commencer à mettre en place une bonne stratégie de fidélisation, voici les 4 piliers nécessaires à votre réussite.

1. Avoir un bon fichier client

Si vous souhaitez fidéliser vos clients, la première chose à faire est de constituer une base de données de qualité. Que cela signifie-t-il ? Votre fichier client doit être mis à jour régulièrement, comporter des données précises, mais surtout, il doit être bien segmenté.

En effet, la fidélisation se base avant tout sur une bonne connaissance de vos clients. C’est pour cela qu’il est très important d’avoir un fichier qualitatif.

Apprenez à connaître vos clients au fur et à mesure que se construit votre relation. La qualité des données vous permettra de leur adresser des communications pertinentes et personnalisées. N’oubliez pas que vous pouvez récolter des informations à différents moments du cycle de vie client :

• Au moment de l’inscription à votre newsletter (adresse email, âge, sexe, lieu d’habitation…)
• Lorsqu’ils visitent votre site internet : grâce aux cookies vous pouvez suivre leur activité sur votre site, s’ils créent un compte vous pouvez aussi récupérer des informations personnalisées…
• Lorsqu’ils viennent en magasin : grâce à une carte de fidélité et/ou à vos vendeurs qui peuvent poser des questions
• Au moment de l’achat (produit préféré, historique d’achat…)
• Sur les réseaux sociaux en sollicitant l’avis de votre communauté sur vos produits

En d’autres termes, le fichier client est une source inépuisable d’information. A mesure que vous le travaillez, vous affinez votre connaissance client mais aussi la compréhension globale de votre cible.

2. Personnaliser la relation avec les clients

Les consommateurs aiment recevoir des communications en lien direct avec leurs goûts ou leur situation. Rien de pire qu’un email qui parle à "Monsieur" alors qu’il est envoyé à "Madame" ou encore des vendeurs qui donnent des échantillons anti-rides à leurs plus jeunes clientes.

Personnaliser vos campagnes emailing est aujourd’hui un impératif. Vous pouvez notamment indiquer le prénom de votre client mais également vous servir de leur date d’anniversaire pour proposer des cadeaux comme le font des marques comme Sephora, Yves Rocher ou encore Sarenza. Si vous souhaitez aller plus loin vous pouvez faire comme Netflix ou Spotify : servez-vous de l’historique de navigation ou d’achat de vos clients pour leur faire des recommandations personnalisées.

Selon l’étude Adyen sur le retail parue en 2017, 48% des consommateurs seraient plus fidèles à une enseigne s’ils bénéficient d’une expérience personnalisée basée sur leurs préférences et leurs précédents achats. De plus, comme le montre le Baromètre de la Fidélité réalisé en 2018, les consommateurs sont à la recherche de reconnaissance : ils souhaitent notamment avoir des statuts privilégiés en fonction de leur fidélité client. En personnalisant vos campagnes, vous montrez à vos clients que vous les connaissez bien et qu’ils peuvent vous faire confiance. N’oubliez pas que la fidélité est une relation basée sur la confiance et l’attachement.

3. Améliorer l’expérience client

L’expérience client participe aussi grandement à améliorer la fidélisation. Elle comprend toutes les interactions qui ont lieux entre un consommateur et votre entreprise : visite du site internet, recherches à propos de votre marque et de vos produits, passage en magasin, achat, utilisation du produit, contact avec le service client… Chaque étape du parcours d’achat doit être de qualité afin de proposer la meilleure expérience possible. En effet, une expérience client satisfaisante stimule les sentiments positifs autour de votre marque et de votre entreprise et rend le client fidèle.

Voici notamment quelques exemples pour améliorer cette expérience :

• Soyez à l’écoute de vos clients : posez-leur des questions, évaluez leur satisfaction et faites-en sorte de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec efficacité.
• Optimisez le parcours d’achat : fluidité à travers les différents canaux, transparence et simplicité sont les maîtres-mots d’un parcours d’achat optimisé.
• Valorisez vos points de vente : vos magasins permettent d’aller plus loin dans l’expérience client en proposant des événements ou des dispositifs innovants qui facilitent les échanges et les contacts humains.
• Dotez-vous d’un service client réactif : soyez attentif à l’expérience client post-achat. C’est aussi ce qui déterminera si le client reviendra faire un achat chez vous ou pas.
• Proposez un programme de fidélité avantageux : mettez en place un programme qui permet de nouer une relation forte et bilatérale avec vos clients.

4. Avoir un programme de fidélité intéressant

Une fois que les jalons d’une relation saine ont été posés, vous pouvez dorénavant vous appuyer sur un programme de fidélisation pour garder le lien avec vos clients. Attention néanmoins à ne pas tomber dans le travers des programmes de fidélité traditionnels.

En moyenne, les consommateurs possèdent entre 10 et 20 cartes de fidélité mais 81,7% des répondants du Baromètre de la Fidélité affirment ne pas se servir de toutes leurs cartes car ils oublient de la présenter (39,9%), car les avantages ne les intéressent pas (29,9%) ou parce qu’elles sont perdues ou périmées (25%). Dans le paysage ultra-concurrentiel auquel le consommateur est soumis, ce phénomène plutôt paradoxal démontre en fait tout l’enjeu de la fidélité : ce n’est pas parce que l’on s’inscrit à un programme de fidélité que l’on devient fidèle. Des avantages financiers sont certes nécessaires (bons de réduction, promotions exceptionnelles…) mais il faut aller plus loin et proposer aussi des expériences inédites qui feront grandir leur sentiment d’attachement envers votre marque.

5. Conclusion

Comme vous pouvez le voir, fidéliser ses clients est un travail de longue haleine qui nécessite une attention constante et une vision globale de l’expérience de votre client au sein de votre entreprise. La fidélisation est avant tout une histoire de relation humaine. Soyez attentif aux besoins de vos clients, chouchoutez-les et donnez-leur la possibilité de vivre des expériences uniques qui viendront accroître leurs sentiments positifs pour votre entreprise.