Commerçants : comment gérer vos avis clients ?

Les commerçants le savent, la concurrence est rude. Que ce soit entre enseignes, entre points de vente de la même enseigne, avec les revendeurs et évidemment face à la concurrence féroce de la vente en ligne.

En plus des atouts d’un établissement physique comme les conseils personnalisés, l’essayage en boutique, les préconisations d’utilisation, etc. ; ce qui démarque les commerces de proximité entre eux sont les avis clients. En effet, 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis clients en ligne qu’aux recommandations personnelles¹.

Il est donc primordial de mettre en place une gestion des avis clients efficace et un review management de qualité pour développer ses parts de marché. Découvrons comment les commerçants peuvent gérer leurs avis clients.

1. Collecter des avis clients en tant que commerçant

Pour convaincre les prospects de venir dans vos commerces locaux, il est nécessaire d’avoir un nombre d’avis clients conséquent.

Les commerces de quartier n’ayant qu’une poignée de commentaires n’inspirent pas confiance aux consommateurs. Idem pour les commerces locaux n’ayant pas d’avis récents. Pour preuve, 86 % des consommateurs ne se réfèrent qu’aux avis des 3 derniers mois².

La première étape de votre gestion des avis clients en tant que commerçant est de mettre en place une stratégie de collecte des avis clients. Oui, mais comment ? Tout simplement en systématisant l’envoi d’un SMS ou email de collecte d’avis clients après chaque achat voire chaque passage en boutique locale.

Exemple d'un email de collecte d'avis clients

Si vous ne les demandez pas, les clients ne laissent pas forcément d’avis clients d’eux-mêmes. Alors facilitez leur la tâche avec une sollicitation simple et un lien direct vers votre page d’avis clients !

Pensez également à former vos vendeurs pour qu’ils en sollicitent de vive voix lors d’un achat et installez des bornes ou des tablettes interactives dans vos magasins de proximité.

2. Commerçants : pourquoi et comment répondre aux avis clients positifs ?

Répondre aux avis clients positifs est très important pour votre review management. En effet, cela permet de fidéliser votre consommateur qui a pris le temps de vous écrire et de lui prouver qu’il compte pour vous, même après son achat. 

La réponse aux commentaires positifs véhicule également une bonne image de marque auprès des prospects car cela démontre votre sympathie et valorise un parcours client de qualité. Dans un monde où les remerciements sont rares, votre client et les lecteurs de votre réponse ne manqueront pas de le remarquer.

Concernant le contenu d’une réponse à un avis client positif pour un commerçant, nous vous conseillons de suivre ces trois étapes : 

• Remerciez votre client de vous avoir laissé un commentaire
• Personnalisez votre réponse et ajoutez des éléments de contexte
• Incitez-le à revenir

Réponse à un avis client positif

3. Commerçants : pourquoi et comment répondre aux avis clients négatifs ?

Saviez-vous que plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation³? Répondre aux avis clients négatifs vous permet de limiter les dégâts d’un mauvais commentaire en agissant directement sur votre e-réputation.

Les avis clients négatifs sont parfois injustifiés et cela vous permet d’apporter votre version, tout en restant courtois et respectueux c’est primordial ! Et si le message est justifié, c’est l’occasion de démontrer que vous prenez en compte les réclamations et cherchez des solutions pour satisfaire vos acheteurs.

Pour répondre à un avis client négatif pour une boutique locale, nous vous conseillons de : 

• Vous excuser (même si vous estimez que le client a tort, il se plaint car il a vécu une mauvaise expérience).
• Prendre en considération le mécontentement et chercher une solution
• Proposer un canal de réclamation privé pour sortir de la sphère publique

Réponse à un avis client négatif

Gardez en tête que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel⁴. Ne pas répondre serait vous priver d’un canal de conversion supplémentaire pour vos commerces de proximité.

Conclusion

Assurer la gestion de ses avis clients en tant que commerçant est un bon moyen de maîtriser sa e-réputation et donc son drive to store. Il faut commencer par mettre en place une stratégie de collecte des avis clients pour collecter un maximum de commentaires. Ensuite, il faut prendre le temps de répondre à chaque message, pour chaque commerce de proximité, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Pour faciliter votre review management, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo. Cet outil vous permet à la fois de collecter facilement vos avis clients, de recevoir des alertes pour les nouveaux avis, de mettre en place une bibliothèque de modèles de réponses et d’automatiser les réponses aux avis 4 et 5 étoiles et sans commentaire.

Références : 

1. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique

2. Brightlocal

3. Etude du Forum économique mondial

4. Etude IFOP