Review management : comment gérer vos avis clients ?

Ah les avis clients ! Un vaste sujet, parfois rempli d'embûches, mais primordial pour le développement de votre chiffre d’affaires. En effet, les avis clients représentent une part importante de l’e-réputation d’une enseigne et influent grandement sur le drive to store d’un réseau de points de ventes.

De plus, ils sont fiables aux yeux des prospects : 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis clients en ligne qu’aux recommandations personnelles¹.

Découvrons, aujourd’hui, comment gérer ses avis clients grâce au review management.

1. Qu'est-ce que le review management ?

Tout d’abord qu’est-ce que le review management ? Tout simplement un anglicisme équivalent à « gestion des avis clients ». Le review management représente la stratégie mise en place pour gérer les avis clients d’une entreprise ou d’un réseau de points de vente.

Il comporte différents aspects comme la collecte des avis clients, la réponse et l’analyse des commentaires. Le review management permet de maîtriser sa réputation qui représente tout de même plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise².

De plus, la gestion des avis clients permet d’alimenter son SEO local à hauteur de 16% du classement dans Google³.

2. Collecter des avis clients pour alimenter sa e-réputation

La première étape d’une stratégie de gestion des avis clients est la collecte des avis. En effet, plus vous avez d'avis clients, plus votre enseigne est crédible aux yeux des consommateurs. Gardez en tête qu’ils doivent également être récents car 86 % des internautes ne se réfèrent qu’aux avis des 3 derniers mois⁴.

De plus, 90 % des consommateurs sont influencés par des avis clients positifs en ligne avant un acte d’achat⁵. Plus vous travaillez la collecte des avis clients au sein de votre review management, plus vous aurez d’avis positifs car souvent ce sont les acheteurs mécontents qui en laissent d’eux-mêmes. Il est donc primordial d’aller chercher les bons avis clients.

Pour une gestion des avis clients efficace, vous devez effectuer votre review management très régulièrement. Commencez par envoyer systématiquement un email ou SMS de collecte d’avis clients après chaque passage en magasin et vous verrez vos performances augmenter significativement.

Des solutions d’avis clients peuvent également vous aider à déployer votre review management. Par exemple, une plateforme de gestion des avis clients vous permet de partager des modèles efficaces de collecte d’avis clients avec vos points de vente.

Email de collecte d'avis clients

3. Répondre aux avis clients grâce au review management

Répondre à ses avis clients positifs pour valoriser sa réputation en ligne

H3 – Répondre à ses avis clients positifs pour valoriser sa réputation en ligne

Les avis clients positifs sont plaisants et alimentent facilement votre image de marque. Cependant, il ne faut pas omettre d’y répondre pour surfer sur ces messages positifs.

Pour commencer, il est important de fidéliser votre acheteur qui a pris le temps de vous laisser un commentaire. Cela permet de parfaire l’expérience client en dehors du point de vente et jusqu’à la fin du parcours client.

Ensuite, l’objectif est de convaincre d’autres prospects de venir dans votre établissement pour profiter de la qualité de vos produits et de la sympathie de votre personnel. Et enfin, inclure la réponse aux avis clients positifs dans votre review management permet d’alimenter votre SEO local.

Pour répondre à vos avis clients positifs nous vous conseillons de remercier votre client pour son message, de personnaliser localement votre contenu et de l’inciter à revenir !

Exemple de réponse à un avis clients positif

Grâce à certaines plateformes de review management, vous êtes alerté dès qu’un nouveau message est laissé et vous pouvez automatiser vos réponses aux avis 4 ou 5 étoiles. Un gain de temps précieux pour vous rapprocher du 100 % de réponses à vos avis clients et valoriser votre réputation en ligne !

Répondre à ses avis clients négatifs pour maîtriser sa e-réputation

Avec les avis clients négatifs, vous devez être encore plus vigilant dans vos réponses pour optimiser votre review management. Sachez que ces commentaires sont lus et détaillés à la loupe par les internautes.

Qui n’a jamais fait une recherche d’avis clients sur Booking en sélectionnant les mauvais en premier ? Les consommateurs souhaitent découvrir « le pire » et juger d’eux-mêmes de la bonne foi des avis et si c’est acceptable pour eux. Votre réponse devient donc primordiale !

Sachez que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel⁶. En intégrant la réponse aux avis clients négatifs dans votre review management, vous montrez votre capacité à régler les éventuels problèmes et à trouver des solutions pour satisfaire votre consommateur.

Pour répondre à vos avis clients négatifs, nous vous conseillons de vous excuser, de prendre en considération le problème du consommateur et de proposer un canal de réclamation privé (email ou service client téléphonique).

Exemple de réponse à un avis client négatif

C’est en traitant TOUS vos avis clients que vous aurez un review management performant qui optimisera l’e-réputation de vos points de vente.

Conclusion

Le review management, autrement appelé gestion des avis clients, représente une part importante de votre e-réputation et donc du développement de votre chiffre d’affaires. Pour gérer ses avis clients, il faut commencer par en collecter un maximum puis par prendre le temps de répondre à tous les commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs.

Afin d’améliorer les performances de votre review management, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo. Cette solution d’avis clients vous permet de regrouper la collecte des avis clients, les réponses et de recevoir des alertes pour les nouveaux messages. Vous avez également accès à des analyses et des tableaux de bord locaux et nationaux vous permettant de piloter aisément votre review management.

Références :

1. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique
2. Etude du Forum économique mondial
3. Whitespark
4. Brightlocal
5. Dimensional Research
6. Etude IFOP