E-réputation : 20 chiffres clés à connaître

L’e-réputation, nommée également la réputation numérique, se caractérise par la perception que les internautes se font d’une marque ou d’une entreprise. Cette image se constitue par toutes les informations consultées par les consommateurs, sur la toile, grâce aux moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, les blogs ou encore les forums de discussion. Ces places publiques et virtuelles sur lesquelles les internautes peuvent s’exprimer librement sont nées avec le web 2.0 et ont développé de nouveaux enjeux pour les organisations. Voici 20 chiffres clés à connaître pour comprendre l’importance de l’e-réputation pour la pérennité de votre entreprise. 

1. Quel est le comportement du consommateur en ligne ?

Les offres se multiplient et les consommateurs ne savent plus vers quelle entreprise se tourner. Ils vont alors faire des recherches via Google ou les réseaux sociaux, puis se tourner vers les avis clients pour faire leur choix. Voici quelques chiffres qui illustrent le comportement des consommateurs en ligne ainsi que leur rapport aux avis clients

1 - 92% des internautes utilisent les moteurs de recherches pour trouver des informations sur le Web¹.

2 - Selon 65% des internautes, la source d'information la plus fiable est la recherche en ligne².

3 - 83% des consommateurs n’ont plus confiance en la publicité, mais aux recommandations des utilisateurs en ligne³.

4 - 74% des consommateurs se réfèrent aux réseaux sociaux avant de passer à l’acte d’achat².

5 - 87% des Français lisent les avis clients avant de prendre une décision d’achat⁴.

6 - 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage⁵.

7 - 97% des consommateurs lisent les avis en ligne lorsqu'ils recherchent des entreprises à proximité et 12% d’entre eux le font quotidiennement⁵.

2. L’e-réputation Google

Google est le premier acteur de votre réputation digitale, notamment avec Google My Business. L’outil de référencement local permet de faire apparaître votre entreprise dans les résultats de recherches localisées. Lors de la recherche, Google affichera une fiche établissement : il s’agit d’une fiche composée des informations relatives à vos points de vente tels que le nom, l’adresse, les horaires d’ouverture, le numéro de téléphone ou encore les avis clients. Autrement dit, Google est la vitrine en ligne de votre entreprise. Il est indispensable d’y travailler votre image pour gagner la confiance de vos prospects. 

8 - 94% des internautes consultent uniquement la première page des résultats Google et utilisent seulement les 10 premiers résultats de recherche pour construire leur opinion².

9 - 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service selon une étude de Nielsen⁶.

10 - 46% des recherches sur Google sont faites pour se renseigner sur un produit ou un service d’après un baromètre constitué par l’Ifop⁷.

11 - 74% des internautes tapent le nom de la marque sur Google afin de se renseigner sur elle avant de réaliser un achat⁸. 

12 - 15% des consommateurs ne font pas confiance aux entreprises sans avis⁹. 

3. Les enjeux de l’e-réputation

Votre réputation numérique est essentielle pour la pérennité de votre entreprise. En effet, un sondage de l’IFOP réalisé pour Réputation VIP met en avant que 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque lors d’un achat. Lorsqu’une entreprise possède une e-réputation négative, 30% d’entre eux ne passent pas à l’acte d’achat¹⁰. 

13 - 74% des consommateurs font confiance aux entreprises locales possédant des avis positifs².

14 - 90% des consommateurs sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat, alors que 86% sont dissuadés suite à la lecture d’avis négatifs¹¹.

15 - Les avis en ligne ont une influence sur 67,7% des décisions d’achats².

16 - 8 utilisateurs sur 10 déclarent que la lecture d’informations négatives les ont dissuadés de leur achat². 

4. Les risques d’une mauvaise e-réputation

Il est essentiel de prendre en compte les risques d’une mauvaise réputation sur la toile. Elle peut fortement impacter votre entreprise et directement son image de marque, sa croissance, son chiffre d’affaires et sa pérennité. Quelques chiffres clés montrent l’importance de soigner votre image en ligne. 

17 - Si deux avis négatifs apparaissent sur la première page lors d’une recherche Google, l'entreprise risque de perdre 44% de sa clientèle¹².

18 - Les entreprises sont susceptibles de perdre 22% de leurs activités lorsque lorsqu’un prospect trouve un article négatif sur la première page de recherche Google².

19- 60% des consommateurs se désintéressent d’une marque à cause des critiques négatives².

20 - La probabilité d’achat diminue de 51 % suite à la lecture d’un avis négatif¹³.

Conclusion

Pour conclure, les internautes sont conditionnés par les avis clients, et en conséquent par l’e-réputation de votre entreprise. Le premier contact avec vos prospects se fait en ligne, c’est donc à ce moment précis que vous devez les convertir, au travers d’une bonne réputation afin de générer plus de trafic en magasin. En effet, lors de la lecture de commentaires négatifs, un utilisateur sera dissuadé d’une quelconque collaboration avec votre entreprise. Les consommateurs sont exigeants et ne vous laisseront pas le bénéfice du doute. Le meilleur moyen pour maîtriser votre e-réputation est d’intégrer des outils de gestion des avis clients, ils vous permettront d’avoir une vision globale sur la réputation de votre entreprise et de la maîtriser pour chacun de vos points de vente.

Références :
1 - Étude de Pew Internet 
2 - Net Offensive
3 - Marketing Land 
4 - Étude de l’Ifop pour Opinion System
5 - Enquête Consumer Review de BrightLocal
6 - Étude de Nielsen
7 - Baromètre de l’Ifop
8 - Semji.com
9 - Plateforme marketing Bright Local
10 - Sondage de l’Ifop pour Réputation VIP
11 - Dimensional Research
12 - E-marketing
13 - Wharton Customer Analytics