Réseaux de franchise : l'importance de l'e-réputation

L'e-réputation permet aux internautes de se faire une image de votre réseau de franchisés avant même de se déplacer dans vos points de vente. Que ce soit vos produits, l’amabilité de votre personnel, vos services ou encore l’agencement des boutiques, les consommateurs cherchent à en savoir le plus possible avant de faire leur choix.

Notons que plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation¹ et que 65 % des personnes considèrent la recherche en ligne comme la source d’informations la plus fiable².

Gérer sa e-réputation est aujourd’hui indispensable pour générer du trafic en magasin et développer ses ventes à l’échelle d’un réseau de franchisés. Mais quels en sont précisément les impacts ?

1. L'e-réputation pour être vu sur internet
2. L'e-réputation au service du drive to store
Conclusion

réseaux de franchise : l'importance de l'e-réputation

1. L'e-réputation pour être vu sur internet

La base de votre réputation en ligne s’appuie sur un concept simple : être vu pour être connu. Sans visibilité en ligne, vos prospects ne se déplacent pas dans votre réseau de franchisés. Pour preuve, 62 % des consommateurs rejettent d’emblée une enseigne qu’ils ne peuvent pas trouver sur le net³.

Il faut donc commencer par bâtir l’e-réputation de vos franchisés en développant leur présence en ligne.

Pour cela, déployez votre presence management en créant des fiches Google My Business, des pages locales sur les réseaux sociaux et des pages sur les annuaires locaux en ligne. Pour chacun de vos franchisés ! C’est chronophage mais vous en verrez rapidement les bénéfices sur votre notoriété locale.

page locale réseau social facebook

Exemple : page local Facebook du Décathlon de Brest

En étant visible, vous alimentez la réputation en ligne de votre réseau de franchisés et développez votre drive to store. Pour preuve, 82% des consommateurs qui font du shopping sur leur smartphone utilisent la recherche "voir près de ma localisation"⁴. Il serait dommage de ne pas apparaître dans les résultats !

2. L'e-réputation au service du drive to store

Comme tous points de vente, votre réseau de franchisés est soumis aux jugements des consommateurs. Évidemment, nous parlons ici des avis clients.

Sachez que 76 % des internautes estiment que les avis et la note ont un impact sur leur décision⁵. De plus, 90 % des consommateurs lisent moins de 10 avis clients dans le cadre de leurs recherches avant de prendre une décision⁶. En résumé, les consommateurs sont influencés par les avis clients de leurs pairs auxquels ils accordent toute confiance pour se faire rapidement une idée de vos établissements.

Plusieurs éléments de l’e-réputation de votre réseau, liés aux avis clients, sont ainsi scrutés par les internautes. Pour les détails c’est juste en dessous !

La note moyenne et le nombre d'avis clients impactent la conversion

Parlons ici de deux critères très importants pour votre e-réputation et pour la prise de décision des consommateurs : la note globale et le nombre d'avis clients.

Concernant la note, sachez que 46 % des consommateurs déclarent qu’ils ne se rendront pas dans un établissement dont la note est inférieure à 3/5⁵. Si votre chiffre est faible, les prospects ne consulteront pas les autres éléments de votre fiche Google. Ils ne cliqueront pas sur l’itinéraire, l’appel ou votre site internet. Pour preuve, passer de 3 à 5 étoiles permet à une entreprise d’obtenir 25 % de clics en plus depuis le Google Local Pack⁴. Pour avoir plus de conversions, il faut donc une note globale élevée !

Le deuxième critère étudié par les internautes est votre nombre d’avis clients. Si vous avez peu ou pas d’avis clients, votre réputation en ligne peut paraître suspecte. Ce sont d’ailleurs 15 % des internautes qui ne font pas confiance aux entreprises locales sans reviews⁴. A contrario 74 % des consommateurs font confiance aux entreprises locales possédant des avis positifs².

fiche GMB bonne note et beaucoup d'avis Exemple : fiche GMB avec bonne note et grand nombre d’avis

Enfin, sachez qu’un nombre raisonnable d’avis clients négatifs augmente votre taux de conversion car il rend votre réputation en ligne plus crédible. En effet, 95 % des utilisateurs considèrent suspecte une page d’entreprise sans commentaires négatifs ⁴.

Pour asseoir l’e-réputation de votre réseau de franchisés, il faut donc avoir un maximum d’avis clients ainsi qu’une note globale élevée. Pour arriver à ces résultats, nous vous conseillons de mettre en place une stratégie de collecte des avis clients.

Vos réponses aux avis clients rassurent sur la qualité de l'expérience consommateur

Les réponses que vous apportez à vos avis clients impactent également la réputation en ligne de votre réseau de franchisés. Elles démontrent la qualité de votre parcours client, la prise en compte des mécontentements et la recherche de solutions. C’est également une vitrine du respect que vous portez à vos clients (façon de répondre et considération).

Sachez que les entreprises locales qui répondent à au moins 32 % des commentaires ont un taux de conversion plus haut que celles qui ne répondent qu’à 10 % des avis clients⁴. Vos réponses rassurent les prospects sur la qualité de l’expérience consommateur, même en cas de désagréments. Ce sont d’ailleurs 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne, qui lisent également les réponses apportées par le professionnel^7].

réponse à un avis client sur google

Exemple : Réponse d'un fast food à un commentaire publié sur Google

Vos réponses aux avis clients sont donc lues et relues ce qui forgent l’e-réputation de votre réseau de franchisés.

Prenons l’exemple de Jeanne qui laisse un avis client positif sur un de vos franchisés. Votre réponse prouve aux futurs acheteurs que vous prenez le temps de lui répondre, qu’elle reste considérée et importante pour votre marque même après son achat.

Au contraire, dans le cas de Georges qui rédige un avis client négatif, les internautes voient les solutions que vous proposez, le ton employé et votre capacité à vous remettre en question. Ce qui est tout bénef pour atténuer le commentaire et redorer la réputation en ligne de votre réseau !

Conclusion

L’e-réputation d’un réseau de franchisés a des impacts directs sur le drive to store et le trafic en points de vente. Pour attirer la clientèle en magasin, il faut alimenter sa réputation en ligne en déployant une stratégie de presence management. Il faut également mettre en place une gestion des avis clients performante. En effet, la note globale, le nombre d’avis et les réponses aux avis clients nourrissent la notoriété locale qui convertit les prospects.

Pour améliorer les performances de l’e-réputation de vos franchisés, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de marketing local comme Digitaleo. Cet outil permet de gérer votre presence management et vos avis clients à l’échelle de votre réseau. C’est LA plateforme pour maîtriser tous les canaux de votre e-réputation !