Gestion d’avis clients : comment s’y mettre ?

Vous le savez, la gestion d’avis clients est un vaste sujet. Elle est notamment au cœur de votre e-réputation : 87% des consommateurs lisent les avis clients en ligne avant de prendre une décision et de se rendre en magasin¹.

En tant que réseau d’enseigne, ou d’indépendant, la gestion de vos avis clients représente un enjeu important, à la fois pour votre visibilité en ligne et votre business.

Mais alors, comment s’y mettre ? De la réponse, à la collecte en passant par l’analyse de vos avis clients, on vous explique dans cet article !

1. L’importance d’une bonne gestion de ses avis clients

Comme évoqué en introduction, la gestion des avis clients a un impact sur vos établissements et enseignes. Elle est la vitrine de votre entreprise. 

D’un côté, les avis négatifs peuvent empêcher d’autres consommateurs d’acheter vos produits ou services : 8 utilisateurs sur 10 déclarent en effet que la lecture d’informations négatives les a dissuadés de leur achat². D’un autre côté, les avis positifs sont moteurs de conversion : les clients dépensent en moyenne 31% de plus dans une entreprise présentant d'excellents avis³.

Vos avis ont également une incidence sur votre référencement local. Ils sont d’ailleurs le deuxième facteur (après les fiches Google My Business) qui permet d’améliorer son classement dans les résultats de recherche⁴. L'algorithme des moteurs de recherche apprécie en effet la collecte d’avis régulière.

2. Gestion des avis clients : comment s’y mettre ?

Vous savez maintenant en quoi une bonne gestion des avis clients est importante, rentrons donc dans le vif du sujet. Comment bien gérer ses avis clients ?

Répondre à tous ses avis

Pour débuter, il est nécessaire de répondre à TOUS ses avis clients. Qu’ils soient positifs ou négatifs, avec ou sans commentaires, véridiques ou de mauvaise foi. Et ce, sur toutes les plateformes, sans exception. En effet, depuis la mise à jour de l'affichage sur Google, suite au Digital Market Act, tous les avis apparaissent sur les fiches d’établissement, peu importe d’où ils proviennent. Suivez vos avis sur Facebook, répondez aux avis clients Google, rédigez vos réponses sur Trustpilot etc.

Cela montrera d’ailleurs l’intérêt alloué à vos clients et le fait que vous avez à cœur de connaître leur opinion sur votre service, vos produits, votre accueil… Mais pas que. Vos prospects auront plus confiance en vous et vous choisiront plus facilement. 

Également, comme évoqué plus tôt, si vos avis sont frais et que les interactions sont multipliées sur vos fiches locales, vous serez plus facilement mis en avant par les algorithmes, donc plus visibles.

Mais alors, comment bien répondre à ses avis ?

• Prenez du recul, surtout en cas d’avis négatifs
• Remerciez vos clients d’avoir pris le temps de laisser un avis
• Soyez cordial dans vos réponses
• Personnalisez votre réponse (en indiquant notamment le prénom ou le pseudonyme de l’utilisateur) ou en reprenant le champs lexical utilisé dans l’avis
• Si besoin, renvoyez vos clients vers une solution de contact pour discuter de la problématique rencontrée
• Répondez vite, on vous conseille un maximum de 72h

Analyser ses avis

Après avoir répondu à vos avis, il est important d’aller les analyser en profondeur. Cela vous permettra d’en apprendre plus sur vos établissements et de connaître à la fois vos points forts et de prendre conscience de vos axes d’amélioration, afin d’atteindre au mieux les attentes et besoins des consommateurs.

Afin de les analyser, on vous recommande de les regrouper et les segmenter selon les thématiques abordées : le service, l’accueil, les produits, la propreté…

Pour ce faire, vous pouvez vous équiper de Digitaleo, qui propose l’analyse sémantique des avis clients. Un rapport trimestriel est fourni, regroupant les meilleurs établissements de votre réseau, les thématiques à revoir… Elle analyse aussi bien le fond que la forme du message, car en effet, un avis 5 étoiles peut contenir des suggestions d’amélioration !

Analyse mots clés des avis clients

Collecter de nouveaux avis clients

Troisième étape et pas des moindres : la collecte de nouveaux avis clients. On l’a mentionné précédemment, obtenir des avis frais et de nouvelles interactions sur vos fiches d’établissements plaît aux moteurs de recherche et maximise votre visibilité en ligne.

Cela est également très utile afin de convaincre les internautes : plus ils sont récents, plus vos avis correspondent à l’expérience que vos clients auront s’ils se rendent dans vos points de vente.

On sait que la collecte d’avis clients n’est pas forcément évidente au premier abord. Voici quelques idées : 

• Formez vos équipes : à chaque passage en caisse, montrez leur comment demander aux clients de laisser un avis
• Laissez des QR codes accessibles dans votre magasin
• Mettez en place des emails ou SMS automatiques suite aux achats pour inciter à laisser un avis
• Relayer vos plateformes de collecte d’avis sur les réseaux sociaux

Conclusion

Les avis clients ont un impact sur votre visibilité en ligne, votre e-réputation ainsi que le bon fonctionnement de votre entreprise. Une bonne gestion de ceux-ci est donc très importante pour en tirer profit, même si cela peut sembler compliqué de s’y mettre.

N’oubliez pas ces trois étapes : réponse, analyse et collecte.

Si besoin, n’hésitez pas à contacter nos experts afin de bénéficier de nos conseils et d’utiliser l’analyse sémantique des avis clients et la réponse automatique aux avis.

Référence :

1. Emarketing

2. Net Offensive

3. https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/

4. Whitespark