Comment répondre aux avis clients ?

Dans un article précédent, on vous parlait des bonnes pratiques dans la gestion de vos avis clients, et parmi eux figurait la réponse aux avis. En effet, 97% des Français lisent les réponses données aux avis clients¹, d’où l’importance de ne pas en laisser un seul de côté, au risque de laisser filer vos clients chez vos concurrents ! Le traitement des avis laissés sur Google va aussi favoriser le référencement de vos fiches Google My Business (GMB). Mais il est parfois difficile de savoir comment traiter tous les avis, surtout si vous avez plusieurs dizaines voire centaines d'établissements. On vous donne quelques conseils dans cet article.

1. Soyez réactif

On vous le dit et redit, vous devez répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, c’est le prérequis indispensable pour maîtriser votre e-réputation. Cela favorise votre référencement local et sert votre stratégie d’acquisition et fidélisation client. Le second enjeu est la rapidité de réponse, voyons justement comment améliorer votre réactivité.

En effet, le proverbe "mieux vaut tard que jamais" ne s'applique malheureusement pas aux avis clients ! Il est important de réagir rapidement : un mauvais avis peut se répandre très vite et impacter considérablement votre e-réputation, d’où l’importance d’y répondre le plus vite possible. Votre réactivité montre que vous avez pris en compte le retour de l’internaute et limite le sentiment d’incompréhension. Le temps de réponse va aussi impacter le SEO local de vos fiches GMB.

Voici quelques conseils pour optimiser votre stratégie de réponse aux avis :

• Fixez-vous des délais maximums de réponse : sachez que 53,3% des clients s’attendent à recevoir une réponse dans la semaine après avoir laissé un avis négatif². Chez Digitaleo, nous recommandons de respecter un délai de 72h pour une gestion optimale des avis clients.
• Définissez vos priorités : n’est-il pas plus judicieux de répondre en premier aux avis négatifs, qui peuvent entacher votre réputation ? Votre réactivité pour ce genre d’avis pourra jouer en votre faveur : une réponse soignée ET rapide pourra même les faire changer d’avis. Attardez-vous ensuite sur les commentaires qui mettent en avant des points positifs sur lesquels vous souhaitez attirer l’attention. Enfin, terminez par répondre au reste des avis : attention à ne pas oublier les notes sans commentaires !
• Attention, il faut être rapide, mais pas trop ! Pensez toujours à vous relire (ou à vous faire relire si l’orthographe n’est pas votre fort), il serait dommage de décrédibiliser toute votre réponse à cause d’une erreur d’inattention.

Maintenant que vous êtes rodés sur la stratégie, passons au contenu !

2. Soignez le contenu

Bannissez à tout prix les messages commerciaux, et optez plutôt pour un ton amical. Gardez à l’esprit que la réponse doit confirmer, voire renforcer la satisfaction de vos clients. Il est important de répondre avec diplomatie et professionnalisme :

• La première chose à faire est de définir un cadre commun et des règles à respecter (tutoiement ou vouvoiement des clients, formule de courtoisie etc.).
• Commencez toujours par remercier le client pour son avis : c’est la première chose à faire, même si celui-ci n’est pas à la hauteur de vos espérances, ou s’il s’agit d’une note sans commentaire.
• Pensez à personnaliser l’échange : il n'y a rien de moins authentique qu'une réponse automatique. Instaurez de la proximité en reprenant, par exemple, des éléments de contexte, reprenez le prénom du client, le ton de son message, ou certains mots utilisés dans son commentaire. Voici quelques conseils de Google.
• Répondez avec transparence à une critique : expliquez à vos clients que vous avez résolu le problème et identifié sa source pour éviter qu’il ne se reproduise. Si vous faites face à un avis négatif justifié, le mea culpa et la politesse sont vos meilleurs alliés : imaginez que vous êtes en magasin et que le client se trouve face à vous, garder votre calme est essentiel, et pourquoi pas tenter de jouer la carte de l’humour ?
• Incitez vos clients à revenir : on ne vous apprend rien, les avis clients sont un moyen de récupérer les feedbacks de vos clients et d’améliorer vos services, mais ils sont aussi un excellent levier de fidélisation client ! Après une réponse soignée, il serait dommage de ne pas inciter les clients à réitérer l’acte d’achat chez vous : soit pour renouveler une bonne expérience dans votre boutique, soit pour une seconde chance après une mauvaise première expérience.

Voici quelques exemples de réponse qui peuvent vous inspirer :

Comme vous pouvez le voir, différentes étapes sont nécessaires pour soigner votre réponse aux avis, il ne faut pas vous précipiter ! Si cela vous semble trop chronophage, pourquoi ne pas désigner ou former quelqu’un pour le faire (bon en français, sympathique…) ?

3. N'oubliez pas d'avis

Pour rappel, 97% des Français lisent les réponses données aux avis clients. Elles témoignent de l'authenticité de la relation que vous créez avec vos clients et augmentent votre capital confiance. De plus, les avis laissés sur vos fiches GMB sont visibles de tous, c’est pourquoi ils méritent toute votre attention, qu’ils soient positifs ou négatifs. En répondant uniquement aux avis négatifs, vous donnez l’impression de n’accorder de l’importance qu’à la critique et vous n'encouragez pas les avis positifs. A contrario, répondre uniquement aux avis positifs illustre que vous ignorez la critique, donc la satisfaction de vos clients.

Il est donc primordial de prendre en compte chacun de vos avis :

• Notes sans commentaire : pour montrer à vos clients que leur satisfaction compte. Pour les notes négatives, répondez en demandant au client de préciser la raison de son mécontentement, cela vous permettra d’éclaircir les choses.
• Avis positifs : pour renforcer la confiance des clients satisfaits et leur montrer que vous leur accordez de l’importance. Cela vous permet de maîtriser et renforcer votre image de marque, d’entretenir une relation-client basée sur la confiance, et d’encourager d’autres clients à laisser à leur tour un avis positif.
• Avis négatifs : pour essayer de comprendre le pourquoi du mécontentement. Montrez que vous avez pris en compte le retour des clients insatisfaits et que vous avez/allez agir pour régler le problème et faire en sorte qu’il ne se reproduise pas. L’objectif ? Regagner la confiance de vos clients : 95% des clients insatisfaits se disent d’ailleurs prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement³, y répondre est donc comme une seconde chance pour vous, alors saisissez-la !

Et si on vous disait maintenant qu’impliquer vos équipes locales dans la réponse aux avis pouvait vous simplifier la vie ?

4. Impliquez le local

Selon nous, il est important de permettre aux équipes locales de répondre directement aux avis. Qui de mieux placés que vos points de vente pour apporter une réponse personnalisée, qui prendra en compte le contexte de la vente ? Des établissements locaux proactifs vont aussi vous permettre de réduire le temps de réponse, ce qui sera très bien perçu par Google.

Votre rôle, en tant que tête de réseau, est de simplifier la réponse aux avis pour le local et de fédérer les équipes autour d’un but commun. En les intégrant dès le départ à votre stratégie, vous maximisez vos chances de réussite.

Le vrai gain de temps réside dans les contenus clés en main qui seront mis à disposition de vos points de vente comme les modèles de réponse. Si vous vous équipez d’une solution, voici quelques fonctionnalités indispensables pour aider votre réseau à répondre plus rapidement :

• Envoi de notifications à chaque nouvel avis déposé.
• Contrôle au niveau du siège via des rapports qui recensent les avis de moins de 3 étoiles non-répondus dans les 72h.
• Envoi de notifications pour avertir les établissements qui ne respectent pas la charte que vous aurez mise en place.
• Partage d’un rapport hebdomadaire par email avec les avis laissés sans réponse.

Il est également crucial de choisir une solution responsive c’est-à-dire accessible aussi bien sur ordinateur que sur tablette et mobile pour permettre à vos équipes de répondre à tout moment.

Conclusion

Nous connaissons la complexité de mise en place d’une stratégie de réponse aux avis à l’échelle d’un réseau. C’est pour cette raison que nous vous conseillons de vous équiper d’un outil comme Digitaleo qui vous permettra de garder une cohérence entre les actions en local et le positionnement global de votre marque. Vous l’aurez compris à la lecture de cet article, selon nous, il est important d’impliquer les équipes locales tout en donnant un cadre et des règles qui seront régis par le siège de votre enseigne. La gestion des avis doit d’ailleurs s’intégrer plus largement dans votre stratégie de marketing local. Cela vous permettra d’avoir un discours local et national cohérent et ainsi de renforcer votre image de marque.

Références :

1- Taux de lecture des réponses aux avis

2- Délai de réponse aux avis

3- Impact d'une réponse rapide aux avis négatifs