Comment gérer sa relation client avec les réseaux sociaux ?

Dans un contexte de plus en plus compétitif, communiquer avec ses clients est devenu primordial. Si ces derniers y sont habitués, cela peut être à double tranchant. En effet, d’un côté ils ne se formaliseront pas d’être sollicités, de l’autre il faudra redoubler d’originalité et de précision pour les intéresser.

En 2016, 65% des consommateurs français étaient équipés d’un smartphone, autant de personnes ayant donc un accès permanent à leurs messages, leur mails mais aussi (et surtout ) leurs réseaux sociaux sur lesquels ils passent en moyenne 1h16 par jour. Avec une telle fréquence de consultation et surtout une réelle simplicité d’utilisation les réseaux sociaux constituent un excellent levier de communication avec ses clients qu’il convient d’utiliser sans modération. Il s’agit en effet d’un autre moyen de toucher vos clients et de créer une relation moins commerciale et plus pérenne.

Quels avantages aux réseaux sociaux ?

Pour communiquer avec ses clients il est parfois difficile de déterminer ce qui sera le plus efficace. Ni trop intrusif, ni trop passif. Ni trop fréquent, ni trop espacé. Bien sûr il n’existe pas de solution miracle qui répondrait à toutes ces préoccupations et offrirait sur un plateau la solution idéale. Toutefois il est possible de se simplifier la tâche. Avec les réseaux sociaux il est bien plus simple de gérer sa relation client.

Voici les principaux avantages à considérer au moment d’établir sa communication :

La pénétration du message : la fréquence de consultation des réseaux sociaux par les français est telle qu’en utilisant ce canal pour envoyer ses messages on a la quasi-certitude que le message sera lu et assimilé. De plus, une présence entretenue et réfléchie permettra de rester dans l’esprit des consommateurs qui verront régulièrement des références à votre enseigne dans leur fil d’actualités.
La personnalisation et simplicité de la relation : les réseaux sociaux font partie intégrante de la sphère privée des utilisateurs. La communication y est donc bien plus personnelle et informelle, et les informations dont on dispose bien plus nombreuses (noms, prénoms, date de naissance, centres d’intérêts…). Tout cela va permettre d’être beaucoup plus direct et de personnaliser au maximum le message, quel qu’il soit, de façon à ce que le destinataire se sente directement concerné.
La réactivité : avec les réseaux sociaux vous pourrez répondre de façon très rapide à toutes les sollicitations de vos consommateurs. Même si vous ne pouvez leur apporter une solution immédiate, vous pourrez au moins leur signifier que vous avez pris connaissance de leur requête et que vous faites le nécessaire pour y répondre. De cette façon le client concerné sera satisfait et le reste de votre réseau verra que vous êtes réactif et attentif au bien être de votre clientèle. Il est en effet essentiel de réagir rapidement aux demandes des clients aux risques de les voir se tourner vers un concurrent. Cela est encore plus vrai lorsqu’il s’agit d’une réclamation. En effet un délai de traitement trop long amplifiera l’insatisfaction et la frustration du client.
La viralité : un message bien conçu et original sera facilement partagé par vos followers ce qui le rendra viral et vous donnera une visibilité que vous ne pourriez avoir avec d’autres canaux de communication.

Les avantages à utiliser les réseaux sociaux pour gérer sa relation clients sont donc nombreux et constituent un réel atout pour la communication !

Les avantages des réseaux sociaux

Quand communique-t-on avec ses clients ?

Les occasions de communiquer avec sa clientèle sont nombreuses. Si on devait les répartir en 2 catégories, il s’agirait de communications commerciales et de communications non commerciales.

Les communications commerciales : communément, la première chose qui vient à l’esprit est l’envoi de messages publicitaires comme des promotions par exemple. Il est vrai que les consommateurs sont friands de ce genre de messages et que cela a tendance à les inciter à se déplacer en magasin pour un éventuel achat. De plus ces promotions souvent éphémères contribuent à créer un sentiment d’urgence chez le client ce qui l’incitera d’autant plus à venir. Pour ce genre de communications, l’aspect communautaire constitue un avantage indiscutable puisque qu’il permettra une large et rapide diffusion du message.

Les communications non commerciales : le message peut aussi être informationnel, prévenir les clients que le magasin reste ouvert malgré les travaux de voierie ou, au contraire, qu’il sera fermé le temps de se remettre à neuf. Il est également possible de communiquer sur des évènements : l’anniversaire de l’enseigne ou tout évènement en lien avec l’activité de l’entreprise (foire aux vins ; participation à des salons, séminaires…). En plus personnel, la communication peut se faire pour souhaiter l’anniversaire de ses clients ou pour du SAV. En effet, au lieu d’avoir à se déplacer les consommateurs pourront poser leurs questions ou réclamations depuis leurs réseaux sociaux et vous pourrez y répondre de façon simple, rapide et surtout, personnalisée. Enfin, vous pouvez également communiquer sur vos recrutements de façon à diffuser largement les annonces et faire parler de vous.

Les différents types de communication

Quels réseaux utiliser ?

Chaque réseau est consulté en des occasions différentes, pour des raisons différentes et les consommateurs y recherchent des choses différentes.

Twitter : idéal pour le service après-vente et les réclamations clients, en effet la limite de 140 caractères permet d'obtenir des messages brefs et précis. Ces derniers twitteront leurs réactions instantanément après l’achat ou l’utilisation de votre produit/service. Vous pourrez leur répondre tout aussi rapidement et ainsi prouver votre réactivité.
Facebook : vous permettra d’organiser des jeux concours ou encore des consultations produits (solliciter vos consommateurs pour avoir leur avis sur le lancement d’un nouveau produit) ou toute autre communication visant à impliquer vos consommateurs.
LinkedIn : pour diffuser vos offres d’emploi, transmettre des informations professionnelles, vous placer en tant qu’expert sur vos domaines de compétences et vous créer un réseau.
Instagram : pour partager des photos, de vos produits, d’évènements auxquels vous participez ou que vous organisez ou encore de vos clients ! Ce réseau est idéal pour le retail parce qu’il permet de tagguer les marques.
Snapchat : pour permettre à vos clients de suivre un évènement, ou pour présenter quelques pièces d’une nouvelle collection et leur donner envie de se déplacer en magasin.
Pinterest : pour diffuser des idées créatives et devenir une référence dans un de vos domaines d’expertise.

Avant de lancer votre communication il vous faudra réfléchir, pour choisir le bon réseau qui vous permettra de toucher la bonne personne, au bon moment avec le contenu approprié.

Et l’été ?

Pendant l’été la relation avec les clients prend une autre dimension. En effet ces derniers sont en vacances et l’activité des entreprises est en partie mise en pause dans l’attente de la rentrée. C’est le moment idéal pour communiquer différemment !

Dans un premier temps, et c’est non négligeable, les réseaux sociaux vous permettront de conserver un contact avec votre clientèle durant la période estivale. En effet, s’ils ne consulteront pas forcément leurs mails, ou pas avec la même attention, ils continueront à se connecter sur leurs réseaux.

D’autre part en cette période de l’année vous pourrez vous permettre une communication bien plus détendue et humoristique, en surfant sur les départs et les reprises, les intempéries, les bouchons sur la route… Tout en mettant en avant votre marque !

Les réseaux sociaux l'été

Les campagnes qui nous ont marquées

Pour finir, quelques exemple de campagnes qui nous ont interpellées, tant pour leur originalité que pour leur succès :

Burger King et son post qui a permis de faire découvrir tous les réseaux sociaux de l’enseigne : il est parfois difficile d’engager ses clients sur l’ensemble de ses réseaux sociaux. Pour pousser sa communauté Facebook à aller sur Twitter, celle de Twitter à aller sur Instagram et sur YouTube etc. Burger King a lancé une campagne qui se poursuivait sur chacun de ses réseaux. L’objectif était de présenter à ses consommateurs leur nouveau burger réputé pour sa longueur, pour ce faire l’enseigne a publié sur ses différentes pages une photo d’un morceau du burger avec un lien vers une des autres pages pour voir la suite. Résultat, la communauté de la marque a pu découvrir l’ensemble de ses médias sociaux et le taux d’engagement a été excellent.

Le Crédit Agricole et sa « compo bleue» : un autre moyen très efficace pour susciter de l’engagement chez sa communauté est de surfer sur l’actualité. En 2016, le Crédit Agricole a profité de l’Euro pour proposer à ses followers Twitter de composer leur équipe de rêve. Pour cela il leur suffisait de citer le nom d’un joueur qu’ils souhaitaient voir dans l’équipe de France suivi du hashtag #compobleue. La banque a ensuite analysé les noms cités pour composer l’équipe de rêve de leur communauté. Une opération qui aura permis d’obtenir une grande viralité sans aucun investissement.

Le Slip français pour rire des sujets sérieux : l’entreprise française a décidé de mettre en peu de légèreté dans la campagne présidentielle de 2012. Elle a ainsi décliné de façon parodique les affiches de campagne de candidats : François Bayrou a donc vu son slogan devenir « Un slip uni, rien ne lui résiste » et Nicolas Sarkozy « La France forte en slip ». François Hollande quant à lui promettait "Le changement de Slip c'est maintenant". La marque a réussi à faire le buzz en peu de temps et ainsi à faire parler d’elle !

Monoprix et ses messages humoristiques: l’enseigne est connue pour ses packagings originaux lui permettant de diffuser des messages à ses consommateurs. Elle utilise les mêmes codes sur les réseaux sociaux pour présenter ses actualités, promotions, évènements ou nouveaux produits. Forte de l’engagement de sa communauté, l’enseigne a profité de ses 85 ans d’existence pour réaliser une vidéo « Lait drôle la vie » dans laquelle un petit garçon déclare sa flamme à son amoureuse en lui donnant des mots découpés sur les packagings des produits de la marque. Relayée sur les réseaux sociaux cette campagne a été un véritable succès !

Il ne s’agit bien sûr que d’exemples parmi tant d’autres, à adapter en fonction de la maturité de votre enseigne sur les réseaux sociaux !

Pour aller plus loin, découvrez 8 raisons de commencer le marketing relationnel !