Les changements d’habitude de consommation, les prises de conscience politique et environnementale, l’influence majeure des réseaux sociaux dans les décisions d’achat poussent les consommateurs d’aujourd’hui à se poser de plus en plus de questions sur les entreprises qui les entourent. Pour perdurer, les marques doivent donc prouver à leurs clients qu’ils peuvent avoir confiance en elles. Miser sur le marketing relationnel est un bon moyen de rentrer en contact avec les consommateurs. Cela vous permettra notamment de créer cette relation de confiance. Qu’est-ce que le marketing relationnel ? Quels en sont ses objectifs et ses enjeux ? Comment les adapter à votre magasin ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.
Le marketing relationnel désigne l’ensemble des actions marketing qu’une entreprise met en place afin de créer une relation privilégiée avec ses clients et ses prospects. Ce type de marketing se concentre sur le lien qui va se nouer entre l’entreprise et chaque client. Le but étant que ce lien soit le plus fort et le plus qualitatif possible pour que le client, satisfait de son expérience, devienne — et reste — fidèle à la marque.
Aujourd’hui, 60 % des stratégies marketing menées par les entreprises sont des stratégies de marketing relationnel. Il faut bien avoir conscience que les clients ne veulent plus être des numéros, ils veulent avoir le sentiment d’être uniques, privilégiés et compris par leurs entreprises préférées. Pour cela, il est nécessaire de penser une stratégie qui a pour objectif premier la satisfaction client. Il est donc important de lui proposer une expérience forte qui se base sur la qualité de la relation que vous entretenez.
Le marketing relationnel, même s’il est souvent centralisé, a aussi un rôle à jouer à l’échelle locale. En effet, les points de vente contribuent fortement au sentiment d’attachement des clients. Ceux-ci sont plus réceptifs aux actions qui sont mises en place autour de chez eux. C’est pourquoi chaque boutique est un maillon important dans l’élaboration d’une stratégie de marketing relationnel.
Les principaux objectifs du marketing relationnel peuvent se décliner en deux points :
Les enjeux du marketing relationnel sont multiples et s’articulent autour de différentes thématiques :
Toute bonne stratégie de marketing relationnel repose sur une très bonne connaissance client. Votre fichier client n’est donc pas à négliger puisque c’est lui qui contient toutes les informations nécessaires à la planification et à l’exécution de vos campagnes marketing. Pour montrer à vos clients que vous vous intéressez à eux et à leurs goûts, vous devez vous servir des informations que vous détenez dans votre base de données.
Le principe est le même que dans les relations que nous entretenons avec nos proches : retenez les dates d’anniversaire, les produits préférés, faites des cadeaux et des recommandations. Montrez-leur que vous les connaissez bien. Pour cela mettez en place une stratégie de collecte de données : récoltez les adresses emails, les noms, adresses postales et n° de téléphone de vos clients. Ces informations vous permettront de commencer à personnaliser vos communications. Pensez par exemple à leur envoyer un SMS quand votre boutique propose des promotions, invitez-les à utiliser un bon de réduction pour leur anniversaire ou faites-leur parvenir vos invitations pour des événements exceptionnels en boutique. Plus votre fichier client est complet, plus vous serez à même d’envoyer des campagnes pertinentes.
Pour entretenir une vraie relation avec vos clients, une relation durable et pérenne, il faut que toutes les actions que vous mettez en place soient de qualité. Oubliez les envois de communication en masse, prenez l’habitude de penser à une communication digitale locale où vous vous adressez à des segments ciblés en fonction de vos objectifs. Nous ne le dirons jamais assez : les clients doivent se sentir uniques.
Qui dit relation, dit investissement dans le temps. Il faut que vous soyez présent tout au long de la vie du client. La fidélité client est importante, car elle permet de stabiliser votre chiffre d’affaires et de le pérenniser. De plus, les consommateurs attendent des entreprises qu’elles les connaissent et récompensent leur fidélité. Mettre en place un programme de fidélisation est donc indispensable à la durabilité de votre marque et fait partie prenante des stratégies de marketing relationnel. Récompensez vos clients, faites-les vivre des expériences exclusives, faites-les se sentir privilégié.
Grâce aux différents canaux de communication à votre disposition, délivrez des messages pertinents et cohérents. Vous pouvez par exemple :
Au quotidien, ces petites attentions permettent de créer une relation durable avec vos clients et cela vous permet de communiquer régulièrement auprès de votre cible. Créez un cycle de vie client dédié à votre business, cela vous permettra d’avoir en tête les différents moments clés sur lesquels vous pourrez communiquer.
La satisfaction client est un objectif qu’il ne faut jamais perdre de vue. Pas de fidélisation sans satisfaction client. En effet, la fidélité de vos clients résulte des sentiments positifs qu’ils déploient à l’égard de votre marque. Plus le client est satisfait, plus sa fidélité est grande, plus vos retours sur investissement sont importants. Avant, pendant et après son achat, tout au long de son parcours, le client doit vivre des expériences positives au contact de votre entreprise.
Cela passe par une navigation web optimisée (compréhension du site internet, ergonomie, informations facilement accessibles, etc.), des contacts aisés avec l’entreprise (via les réseaux sociaux, emails ou chatbots), mais aussi grâce à des produits de qualité, des vendeurs conseillers et un service client disponible et compréhensif. Étudiez attentivement le parcours d’achat client et améliorez chaque zone d’ombre pour que l’issue soit toujours positive et satisfaisante pour le client.
Le marketing relationnel vous permettra notamment de mesurer la satisfaction de vos clients. Vous pouvez, en effet, réaliser des enquêtes de satisfaction pour récolter leurs retours et leurs avis clients sur vos produits et vos services. In fine, cela vous donnera l’opportunité d’améliorer vos produits et, s'ils sont positifs, cela servira votre réputation en ligne.
Aujourd’hui, toutes les stratégies de marketing sont orientées vers le client, c’est pour cela que le marketing relationnel est de plus en plus utilisé. Dans la mouvance du marketing personnalisé, le marketing relationnel cherche à aller encore plus loin en créant des liens pérennes avec chaque client. Associé à une stratégie de fidélisation, le marketing relationnel prend tout son sens et s’impose comme un élément fondamental du positionnement marketing de la marque. De plus, face à la concurrence et à l’évolution fulgurante des attentes des consommateurs, mettre en place une stratégie de marketing relationnel permet de garder le cap et de suivre attentivement les envies et les besoins de vos clients.