Points de vente : pourquoi mesurer la Satisfaction Client ?

Si pour certains, les points de vente sont toujours fortement menacés par l’essor des sites e-commerce, ils continuent de tirer leur épingle du jeu en appliquant des mesures concrètes pour séduire les consommateurs et répondre à leurs nouveaux besoins. Pour ce faire, ils sont de plus en plus nombreux à mesurer la satisfaction de leurs clients, non seulement vis-à-vis de l’expérience proposée en point de vente, mais également des produits ou services vendus. Découvrez dans cet article tous les avantages de la mesure de la satisfaction client pour les points de vente.

1. Suivre l’évolution de la satisfaction client dans le temps

Si le chiffre d’affaires est bien évidemment un indicateur clé à suivre lorsque l’on est un point de vente, il n’est toutefois pas le seul. En effet, un autre élément cristallise aujourd’hui l’attention des retailers : la satisfaction client. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de réitérer leur expérience, de procéder à d’autres achats et également de recommander le point de vente à leurs proches.

En mettant en place des solutions de suivi continu de la satisfaction client, les points de vente sont en mesure de suivre l’évolution du ressenti client en temps réel, mais aussi de comparer les niveaux de satisfaction d’une période à une autre. Il leur est alors facile de visualiser les mois où la satisfaction a été la plus basse et ceux où elle a été la plus élevée. Ces éléments pourront ainsi être mis en corrélation avec les stratégies établies et permettre d’en déduire les actions les plus efficaces.

2. Enrichir les CRMs de Feedbacks Clients

En sondant les clients durant leur parcours en magasin, ou encore à la suite de leurs visites, les points de vente obtiennent des informations précieuses pour leurs CRMs. Selon les questions posées, les réponses aux questionnaires de satisfaction pourront leur permettre de compléter des données démographiques élémentaires (comme l’email, le nom, le prénom, l’âge ou l’adresse du client), d’obtenir certains indicateurs clés de la satisfaction client (comme le NPS, le CSAT ou le CES), et bien-sûr, d’avoir une vue d’ensemble du ressenti de chaque client vis-à-vis des critères essentiels de son parcours d’achat.

Ce sont l’ensemble de ces données, collectées de façon continue et en temps réel, qui leur permettront de compléter les fiches clients et d’adresser des messages personnalisés à ces derniers. Ils pourront alors cibler les clients ayant regretté les prix trop élevés avec des offres avantageuses, ou encore proposer un échange personnalisé avec un vendeur aux clients ayant déploré le manque de conseils proposés en point de vente.

3. Améliorer l’Expérience Client

S’il est essentiel de réfléchir aux moyens à adopter pour créer une expérience client mémorable, c’est parce qu’elle est devenue plus importante que le prix aux yeux de 64%¹ des consommateurs. Miser sur une expérience client de qualité représente donc un enjeu stratégique pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les actuels.

Créer une expérience client mémorable passe aujourd’hui presque systématiquement par un suivi de la satisfaction client. Il permet aux points de vente d’identifier leurs forces et faiblesses, mais surtout de s’adapter en continu aux nouveaux besoins et attentes des clients.

Baser ses plans d’actions sur les retours directs des clients permet non seulement de guider les améliorations à apporter, mais également de les faire accepter plus facilement aux équipes chargées de les mettre en place. Si 70% des clients se sont dits insatisfaits de l’organisation du point de vente, il faudra naturellement le retravailler !

4. Refidéliser les Clients Insatisfaits

Déçus de leur expérience en point de vente, les clients insatisfaits représentent un danger puisqu’ils peuvent à tout moment :

• Ne plus revenir sans en expliquer les causes,
• Aller chez la concurrence,
• Émettre une publicité négative auprès de leurs proches,
• Partager leur expérience négative en ligne (sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis publics).

Recueillir les avis de tous les clients, à chaud, juste après leur expérience en point de vente, permet alors d’identifier rapidement ces clients déçus (avec un envoi SMS à ces clients par exemple) et de les refidéliser avant qu’ils n’expriment leur mécontentement sur des plateformes publiques.

Nous conseillons pour cela d’utiliser une plateforme de gestion d’avis clients tout-en-un qui permettra à la fois de recueillir le feedback des clients, de gérer les insatisfactions, de créer des plans d’action pour améliorer les expériences clients, et suivre l’évolution des indicateurs clés dans le temps.

5. Améliorer l’E-Réputation

Aujourd’hui, 90% des consommateurs lisent des avis clients en ligne avant un achat, et 37% ont déjà spécifiquement recherché du feedback avant d’acheter un produit ou service en magasin². Optimiser sa réputation en ligne est donc devenu essentiel, et ce même pour les points de vente physiques.

Mesurer la satisfaction client et recueillir les avis consommateurs en interne, avant qu’ils ne soient diffusés sur les forums, réseaux sociaux, ou plateformes d’avis publiques est l’une des étapes les plus importantes pour ce faire. En effet, les internautes qui s’expriment spontanément sur le web ont tendance à laisser des avis clients majoritairement négatifs.

Certaines solutions de pilotage de la satisfaction client vont encore plus loin, et permettent en plus de recueillir du feedback, de diffuser ensuite les avis clients vérifiés sur Google My Business, un site web ou une page dédiée. Cela permet d’augmenter à la fois le nombre et la représentativité des avis clients diffusés.

6. Manager les équipes de vente

Lorsque les points de vente mesurent la satisfaction de leurs clients, ils récoltent nécessairement des données liées aux expériences qui ont été proposées par leurs collaborateurs. Ces informations pourront être utilisées pour appuyer les décisions stratégiques et opérationnelles prises par la direction, et permettre de faire accepter plus facilement les changements proposés aux équipes de vente. Ces derniers accepteront de changer leurs méthodes s’ils savent que les recommandations proviennent des retours clients.

Les avis clients peuvent aussi être l’occasion de détecter des besoins en formations spécifiques pour les équipes. Un point de vente qui observe par exemple plusieurs retours concernant le manque d’expertise des conseillers pourra leur proposer une formation portant sur la spécificité des produits de l’enseigne.

Par ailleurs, les feedbacks clients sont aussi un excellent moyen de responsabiliser les équipes. Le fait de savoir qu’ils sont évalués constitue une profonde source de motivation. Ils vont naturellement se dépasser afin que leurs clients repartent satisfaits voire même enchantés. Il n’est également pas rare de trouver des points de vente qui boostent la motivation de leurs employés à l’aide de primes sur la satisfaction client !

7. Conclusion

Ainsi, la mesure de la satisfaction client offre plusieurs avantages pour les points de vente : une connaissance client plus fine, une optimisation de l’expérience client, une gestion facilitée des clients insatisfaits, une meilleure maîtrise de la réputation en ligne et une plus forte responsabilisation des équipes de ventes.

Sources :

1 - Cabinet d’études Gartner
2 - Institut IFOP