Saviez-vous que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis clients en ligne qu’aux recommandations personnelles1? La gestion des avis clients est donc un pilier de l’e-réputation d’un réseau d’enseignes. Cette réputation reste fragile et changeante, d’autant plus que 86 % des consommateurs ne se réfèrent qu’aux avis des 3 derniers mois2.
Pour stabiliser votre réputation en ligne, vous devez donc récolter un maximum d’avis clients et le faire régulièrement. Vous voyez le principe, mais le problème est que les clients sont pressés et ne prennent pas toujours le temps de vous faire part de leur satisfaction. Ce sont même 53 % des consommateurs qui ne publient pas d’avis en ligne par manque de temps3.
Mais alors comment inciter les clients à laisser un avis ? Et comment obtenir plus d’avis clients ? Aujourd’hui nous vous proposons 5 modèles de demande d’avis clients pour maximiser les retours. Suivez le guide !
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1. Demandez des avis clients par email
Pour commencer, vous pouvez adresser des demandes d’avis clients par emails. Sachez que les emails restent le média majoritaire pour la collecte des avis clients. Ce canal a fait ses preuves et continue de performer.
Grâce à votre CRM et aux données que vous possédez sur vos clients, vous pouvez leur envoyer une demande d’avis client par email après chaque achat ou passage dans un de vos points de vente.
Petit conseil, valable pour tous types de demande d’avis clients, pensez à faire simple et efficace. Ne vous perdez pas en détails, allez droit au but et incluez un lien direct facilement visible pour que vos clients vous laissent un commentaire. Selon votre stratégie de review management, ce lien peut renvoyer vers les avis clients Google, TripAdvisor, UberEats, etc.
Pensez également à personnaliser localement le contenu de vos demandes d’avis clients pour augmenter votre taux de clics. Vous pouvez envoyer votre email de la part de la vendeuse qui a réalisé la vente, mettre le nom du produit acheté dans le corps de l'email ou encore rappeler la date de visite en magasin.
Exemples de demandes d’avis client par email :
« Bonjour Mme X, nous vous remercions de votre achat dans notre boutique Eram de Rennes. Votre satisfaction étant notre priorité, pourriez-vous nous faire part de votre expérience en cliquant sur le lien ci-dessous ? + lien direct »
« Merci de votre visite Mr X, nous espérons que vous avez passé un bon moment en notre compagnie pour votre soirée au karting de Nantes. Auriez-vous 2 minutes pour nous laisser un avis sur notre prestation ? Laissez un avis en cliquant ICI. + lien direct » 
2. Demandez des avis clients par SMS
Comme pour les emails, vous devez vous baser sur votre CRM pour déclencher des demandes d’avis clients par SMS. Sachez que les SMS sont lus plus rapidement que les emails et ont un taux d’ouverture plus important (taux d’ouverture des SMS estimé entre 98 % et 99 % contre 20 à 30 % pour les emails4).
Attention toutefois, il est important de garder en tête que si un client est très sollicité il peut facilement oublier le SMS que vous venez de lui envoyer.
Pour rédiger un SMS de collecte d’avis client performant, il faut que vous fassiez un texte court et percutant. Comme pour les emails, n’oubliez pas la personnalisation locale du contenu !
Exemples de demandes d’avis client par SMS :
« Bonjour Mr X, qu’avez-vous pensé de votre achat dans notre établissement Opticien Durand à La Rochelle ? Dîtes-le nous en 2 minutes en cliquant ICI + lien direct ».
« Bonjour Mme X, suite à la réparation de votre véhicule 208 grise, partagez-nous votre expérience en cliquant ICI + lien direct ».
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3. Demandez des avis clients par RCS
Connaissez-vous les RCS (Rich Communication Services) ? Selon les paramétrages, ils peuvent se rapprocher des chatbots et permettre la mise en place de conversations automatisées. Ces messages arrivent dans les systèmes de messagerie SMS mais ils contiennent des éléments interactifs (images, calls to action, enquêtes de satisfaction, etc.).
Avec le RCS, le consommateur a l'impression que vous engagez une vraie conversation avec lui et est donc plus enclin à déposer son avis !
Exemple de RCS de collecte d'avis clients
4. Demandez des avis clients directement en points de vente
Quand on parle de solutions d’avis clients, il ne faut pas oublier la collecte des avis clients directement en points de vente.
Collectez des avis clients par QR code
La première solution pour obtenir plus d’avis clients directement en magasin est de créer des affiches ou des flyers comportant un QR code. Évidemment ce QR code doit renvoyer vers votre page dédiée au recueil des avis clients.
Les affiches doivent être simples, ne pas comporter trop d’informations et le QR code doit prendre une grande partie du visuel. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour que vos clients prennent 2 minutes pour le faire pendant qu’ils patientent dans la file d’attente.
Exemple d’un texte pour une affiche de demande d’avis clients : « Laissez-nous votre avis en 2 minutes + QR code avec lien direct ».
Exemple d'affiche de collecte d'avis clients
Collectez des avis clients sur des tablettes ou bornes de collecte
La deuxième possibilité pour demander des avis clients en points de vente, est de mettre à disposition des tablettes ou bornes de collecte directement près des caisses. Ces dispositifs doivent être connectés directement sur la page du point de vente où les clients peuvent laisser leur avis client.
Les tablettes et les bornes de collectes permettent à vos équipes de solliciter les clients directement lors de leur visite ou achat en leur proposant un outil ludique. Vous avez ainsi plus de chance d’inciter vos acheteurs à vous laisser un avis client immédiatement, plutôt qu’à postériori.
Conclusion
Les demandes d’avis clients peuvent être diverses et se décliner sous différents formats et canaux de contact. Selon votre stratégie et vos cibles, vous pouvez collecter des avis clients par emails, par SMS, par RCS ou encore directement en points de vente grâce aux affiches, bornes ou tablettes.
Quel que soit votre canal de diffusion, les demandes d’avis clients doivent être personnalisées localement et permettre aux acheteurs de cliquer rapidement sur le lien.
Pour obtenir plus d’avis clients, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo. Cette solution d’avis clients vous permet de créer des modèles emails, SMS et RCS de demande d’avis clients et de les mettre à disposition de vos points de vente. Ils peuvent ensuite les personnaliser localement pour une meilleure efficacité tout en respectant votre charte éditoriale.
Références :
