Le secteur du Service à la Personne regroupe les services auprès de la jeunesse (garde d’enfants, trajets scolaires et soutien scolaire), des personnes âgées (déplacements, actes de la vie quotidienne, téléassistance...) et de l’entretien du domicile (ménage, bricolage...).
Bien que peu touché par la crise économique, ce secteur est dépendant des mesures liées au coût du travail, car c’est le poste de dépense le plus élevé dans ce domaine. En effet, le coût du travail représente jusqu’à 75 % du chiffre d’affaires des acteurs du secteur. Malgré une croissance estimée à 10 % par an pour la décennie qui couvre de 2013 à 2023, la rentabilité nette de l’activité s’est érodée. Cette réduction a toutefois été améliorée par les mesures fiscales prises par le gouvernement, notamment pour lutter contre le marché noir.
La tendance majeure de structuration des services à la personne est le réseau de franchise. En effet, une agence franchisée bénéficie d’une grande mutualisation des services de communication, de formation, de comptabilité et de gestion administrative. Les franchises à succès accèdent à un maillage territorial avantageux, voire à une visibilité nationale pour être au plus près des besoins des clients.
Quelles données sur les nouveaux comportements du consommateur ?
L’impact de la révolution Internet et ses conséquences sur le comportement des consommateurs commencent à se faire sentir sur le secteur des services à la personne. Les usagers sont de plus en plus connectés au net ainsi qu’aux réseaux sociaux et ils utilisent de plus en plus les appareils mobiles (tablettes, smartphone…) tout cela afin de s’informer et de comparer avant de commander un service ou un produit. La moitié des connexions en France se réalise à partir d’un appareil mobile et ce chiffre est en augmentation constante année après année. Par exemple, les parents d’aujourd’hui sont de la génération d’Internet et ils s’intéressent naturellement à l’e-réputation des établissements dans lesquels ils vont se rendre pour acheter un produit ou un service. Ils utilisent les forums, les blogs et les réseaux sociaux pour se renseigner et comparer.
Votre site Internet sera certainement visité et il gagnera à avoir un « responsive design » (adapté aux m-trafic), une présentation dynamique et un professionnalisme affiché. La particularité du service à la personne est que l’on confie ce qui nous est cher (enfants, parents âgés, domicile...) aux soins d’une tierce personne. Votre e-réputation doit inspirer la confiance et vous devez jouer la carte de la proximité avec vos futurs clients pour créer un lien fort et une fidélisation. Comme dans tous les secteurs, l’innovation, la créativité, l’empathie avec les usagers sont la clé pour se démarquer. Faites connaître les valeurs de votre agence ou de votre franchise sur les réseaux sociaux, affichez votre personnalité pour être identifiable et fiable dans l’esprit de vos prospects qui seront sensibles à la valeur ajoutée de votre service.
Que font les enseignes et les points de vente qui réussissent ?
Les e-services à la personne sont encore en voie de développement comparativement aux autres secteurs du e-commerce. Ils sont donc un formidable champ d’exploration et de créativité. Le secteur mise encore trop peu sur la connectivité croissante des usagers et tout acteur réussissant à intégrer le marketing digital à sa stratégie gagnera une réactivité et une proximité accrue par rapport à ses concurrents. Outre un site en « responsive design », pensez à adapter votre présentation aux personnes présentant des troubles visuels, surtout si vous vous adressez aux personnes âgées ou aux malvoyants.
C’est le choix qu’a fait l’ADHAP Services qui propose deux interfaces de son site officiel. La page d’accueil met d’ailleurs en avant un gage de qualité « Qualicert, service aux particuliers » et propose de localiser l’agence la plus proche de son domicile grâce à une carte de France ergonomique. Le même choix de qualité-proximité est fait par l’APEF Services qui annonce 20 ans d’expérience et 30 000 clients satisfaits tout en proposant de localiser une agence et de demander un devis (sous la forme d’un bouton Call-to-Action bien visible).
Si ces sites cherchent à rassurer les prospects, ils permettent aussi de recruter des collaborateurs (intervenants ou futurs franchisés) afin de maintenir vitalité des services et un meilleur maillage sur tout le territoire. En plus de son site Internet coloré, Babychou (services s’adressant aux enfants) a développé sa présence sur Facebook via une page dynamique proposant une série de vidéo dans une section « Babychou Services TV » , disponible également sur Youtube. Cette stratégie (pouvant se décliner sous la forme d’un blog) permet à ce réseau d’afficher ses valeurs, son professionnalisme et de créer un lien de confiance. Pour finir, pensez à étudier la pertinence de campagnes publicitaires (via Google par exemple) mettant en avant la géolocalisation pour mieux cibler vos usagers.
Le secteur des services à la personne dispose d’une bonne vision de son avenir. Avec une population vieillissante et des parents de plus en plus occupés par leur profession, les aides à domicile vont être très demandées. La majorité des personnes intéressées par ces services sont des mobinautes qui vont certainement consulter les offres de services sur leur mobile lors d’un moment de tranquillité dans les transports en commun ou au bureau. Il faut aussi noter que les services à la personne représentent un secteur d’activité pour lequel la proximité de l’agence du prestataire est un facteur crucial dans la décision finale. Développer une opération commerciale, comme une campagne d’emailing, dans une zone géographique bien définie est tout à fait possible grâce au digital.
Professionnels des services à la personne,
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