En tant que réseau, votre implantation locale, la communication que vous effectuez et la relation que vous entretenez avec votre clientèle sont déterminantes pour le développement de vos magasins, mais aussi, plus globalement, pour la pérennité de votre marque. Nous l’avons déjà évoqué, il est primordial que les réseaux de points de vente soignent leur communication locale. Afin de définir un plan de communication pertinent, voici 3 conseils à suivre pour assurer votre réussite.
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1. Prendre en compte le mobile
Depuis quelques années, le mobile a pris de l’importance dans le quotidien des consommateurs et dans leur relation avec les marques. À tel point qu’aujourd’hui, le mobile fait partie intégrante du parcours d’achat. De ce fait, la navigation sur mobile ne doit pas être négligée dans votre plan de communication locale. Toujours à proximité, le portable sert à faire des recherches, à approfondir les connaissances sur un produit ou un service — même en magasin — et de plus en plus à passer à l’achat.
Pourtant, l’écart entre les attentes des utilisateurs et les moyens déployés par les marques pour les satisfaire est très important. Les utilisateurs et consommateurs veulent une expérience d’achat omnicanale et sans couture. Ils souhaitent passer d’un appareil à un autre avec fluidité et rapidité. Quand on sait que la moitié du trafic web provient du mobile et que 62 % du temps d’écran digital est passé sur ce petit appareil, on comprend pourquoi Google a fait de l’expérience mobile un point clé dans ses critères de référencement naturel.
Il faut donc que les entreprises soient au rendez-vous pour leur proposer une expérience intuitive et instantanée si elles veulent voir leurs performances augmenter. Des entreprises telles que Very Chic, La Roche Posay et Etam ont vu leurs revenus augmenter grâce à l’amélioration de l’expérience mobile de leurs clientèles. Very Chic a enregistré +9 % de revenus mobile grâce à une meilleure vitesse de chargement, la Roche Posay à améliorer son taux d’engagement de 7 points (passant de 10,4 à 17 %) et Etam note que son panier moyen est plus élevé de 18 % ! Des chiffres encourageants qui doivent mettre la puce à l’oreille des marques qui n’ont pas encore pris le tournant.
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2. Soigner son référencement local
Dans la même veine de l’instantanéité, les consommateurs se tournent vers les commerces locaux et de proximité en premier lieu pour faire leurs achats. Ainsi, les requêtes mobiles impliquant des recherches à proximité sont toujours plus nombreuses. En 2018, Google avait d’ailleurs enregistré des taux bondissants pour ces expressions qui mettaient en lumière les requêtes géolocalisées, autour des utilisateurs. D’ailleurs, la mise à jour « Pigeon » de la firme américaine a placé le référencement local comme un critère de qualité. Ainsi, les entreprises qui soignent cet aspect de leur référencement ont plus de chances d'apparaître dans les premiers résultats de recherche des internautes.
Pour cela, il faut au moins créer une page Google My Business pour chaque point de vente et les entretenir régulièrement. Cette page permet de référencer vos points de vente sur Google Maps, mais aussi de fournir les renseignements pratiques liés à vos magasins (site internet, adresse, horaires d’ouverture et d’affluence…). Pour une gestion plus efficace, nous vous conseillons de déléguer la gestion de cette page à chaque magasin. Pour aller plus loin, des outils qui permettent d’afficher les stocks ou la disponibilité des produits en magasins sont très appréciés par les consommateurs : plus ils trouveront d’infos utiles à leurs recherches, plus ils seront susceptibles de venir dans votre boutique.
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3. Personnaliser ses communications
Ce n’est plus un secret, la clé pour un plan de communication locale réussi réside dans la personnalisation des communications. Les consommateurs attendent de leurs marques préférées qu’elles les connaissent. Avec le développement des technologies et de l’automatisation du marketing, il est désormais possible de personnaliser vos campagnes de façon à avoir une relation presque individualisée avec vos clients.
En utilisant les bons outils de marketing, vous pourrez envoyer des emails personnalisés en fonction des goûts de vos clients par exemple. L’idéal étant d’avoir une solution de marketing local qui permette de mettre des templates à disposition des points de vente pour déléguer l'action au local. Ces derniers ont alors la liberté de personnaliser les modèles à disposition.
Historiques d’achats, rappels personnalisés pour les événements en boutique... Utilisez d'autres canaux pour communiquer sur ces événements, comme le SMS marketing ou même des messages vocaux pour créer un lien encore plus personnel avec chaque client. Il existe aujourd’hui plein d’outils pour vous permettre de vous connecter à vos clients de façon individualisée et ainsi répondre à leurs attentes. Les entreprises qui comprennent cet enjeu font mouche auprès de consommateurs de plus en plus attentifs et exigeants.
Conclusion
Un bon plan de communication locale est un plan qui répond aux attentes des consommateurs tout en valorisant l’expertise de la marque et des points de vente. Ainsi, dans un contexte dans lequel les consommateurs attendent une relation individualisée, de proximité, intuitive et instantanée avec les marques, les points de vente doivent s’adapter. Cela passe par la compréhension de l’importance de la recherche mobile et du référencement local et par la valorisation de la connaissance client. Cette dernière se traduisant par la création d’une relation personnalisée avec les clients.
