Face à l’omniprésence d’Internet, les consommateurs sont de plus en plus enclins à avoir une expérience d'achat multicanale. Cela se vérifie à toutes les étapes du parcours client, que ce soit pour se renseigner sur un produit, trouver l’adresse d’un magasin, commander en ligne, ou bien sûr, donner son avis ! En 2020, 9 Français sur 10 ont d’ailleurs affirmé consulter les avis clients pour s’informer avant un achat1. Ces commentaires laissés en ligne sont un vrai gage de confiance pour les consommateurs et sont souvent déterminants dans l’acte d’achat, d’où l’importance pour les entreprises de bien y prêter attention ! SEO local, e-réputation, collecte d’avis clients ? On vous dit tout dans cet article.
Collecter des avis clients, c’est bien, mais comprendre en quoi ils peuvent servir la stratégie marketing de vos points de vente, c’est encore mieux !
C’est sûrement l’avantage auquel on pense en premier, le plus évident ! Vous le savez déjà, l’image de marque se travaille essentiellement en point de vente physique, mais l’essor du digital a aussi fait émerger un autre besoin : la maîtrise de l’e-réputation. Les avis clients sont le reflet de la qualité de vos produits/services, mais aussi de l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils se rendent en magasin :
Attention cependant à tous les traiter si vous voulez tirer le meilleur parti de vos avis clients. Il est primordial d’y répondre pour montrer à vos chers clients que vous les écoutez.
Avec un poids de 16% dans le ranking de Google, les avis clients sont le deuxième facteur (après les fiches Google My Business) permettant d’améliorer votre classement dans les recherches des internautes2. Autrement dit, ces commentaires en ligne font partie des critères retenus par les moteurs de recherche pour améliorer votre référencement local. Concrètement, plus vous collectez d’avis clients et prenez le soin d’y répondre, plus les moteurs de recherche vous font grimper dans leur classement ! Intéressant non ?
Pour rappel, les avis Google sont visibles sur vos fiches Google My Business (GMB). D’ailleurs, sachez que 76% des gens décident de se déplacer en boutique après une visite sur une fiche GMB3. Coïncidence ? Sûrement pas ! Des prospects intéressés seront en effet rassurés s’ils voient que des avis ont été laissés sur vos produits/services, mais si en plus ces derniers sont en majorité positifs, cela peut déclencher une visite en magasin ! La réponse aux avis a aussi son importance : si vos clients voient que vous les écoutez et prenez en compte leur opinion, cela augmente votre capital confiance, et ils seront plus enclins à réitérer une visite en magasin, ou même l’acte d’achat. Vous comprenez donc le rôle que jouent les avis clients dans votre stratégie d’acquisition et de fidélisation clients, mais alors comment faire pour en collecter ?
Collecter des avis peut sembler simple au premier abord, mais si vous gérez plusieurs dizaines d’établissements, la tâche peut vite s’avérer laborieuse… Voici donc quelques prérequis indispensables pour une gestion optimale des avis clients.
Les fiches GMB recensent de nombreuses informations utiles aux consommateurs : coordonnées, horaires d’ouverture, site internet, et bien sûr, les avis clients. Ce sont donc de vraies vitrines numériques pour vos établissements.
Optimisez votre presence management sur GMB pour vérifier s’ils sont tous présents et bien référencés. C’est un prérequis indispensable pour que vos points de vente puissent collecter des avis. Pour ce faire, vous pouvez vous connecter à votre compte Google établissements pour visualiser les fiches existantes de votre réseau. Si vous constatez qu’il en manque, vous allez pouvoir en créer (en vérifiant bien la cohérence avec les informations de chaque point de vente figurant sur votre site web). Dernière chose : seuls les établissements avec une fiche GMB revendiquée sont en mesure de répondre aux avis clients, donc une fois toutes les fiches de votre réseau réunies, il ne vous restera plus qu’à vérifier que vous en avez bien la propriété. Pour ce faire, vous pouvez consulter le support Google.
2ème prérequis pour collecter un maximum d’avis : facilitez leur dépôt grâce à plusieurs leviers. Alors oui votre fiche GMB en fait partie, mais ce n’est le seul et unique moyen de collecter des avis ! Testez les plateformes d’avis en ligne pour démultiplier votre visibilité : certaines sont d’ailleurs spécialisées dans un secteur d’activité :
D’autres sont plus globales et collectent des avis pour tous les secteurs confondus :
Retenez bien que vos clients ne vous laisseront pas d’avis si cela leur prend trop de temps, il faut donc leur faciliter la tâche en faisant en sorte que vos avis soient à la fois visibles et accessibles simplement !
Une fois que vos clients savent où et comment vous laisser des avis, c’est à vous de jouer pour les inviter à le faire ! Pour collecter des avis, l’idéal est de mettre en place des actions de communication locale régulières. Attention, l’idée n’est pas de solliciter toute votre base client une fois dans l’année, mais plutôt de déterminer le bon moment et les bonnes personnes à cibler, celles qui seront les plus susceptibles de vous laisser un commentaire : vos nouveaux clients, les personnes ayant dépensé plus que le panier moyen ou encore vos clients les plus fidèles. Ne sous-estimez pas non plus les ambassadeurs car ils vous garantissent des avis positifs… Et pourquoi ne pas le faire dès que vos clients vous rendent visite en magasin ?
Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour demander à vos clients de vous laisser des avis, n’hésitez pas à faire preuve d’originalité pour sortir du lot :
Exemples de Decathlon et Leroy Merlin
Une fois que vous avez réussi à créer une dynamique autour de vos avis clients au sein de vos points de vente physiques, n’oubliez pas d’en faire de même en ligne, car non, tous vos clients ne se rendent pas forcément en magasin pour faire leurs emplettes !
Pour collecter des avis clients en ligne, plusieurs options s’offrent à vous :
Nous espérons que cet article vous a permis de comprendre l’importance des avis clients pour votre stratégie marketing, et qu’il vous aidera à collecter plus d’avis. S’il y a une chose à ajouter, c’est qu’il faut réussir à faire rimer quantité avec qualité si vous ne voulez pas être pénalisé. N'achetez surtout pas de faux avis. Cette pratique peut être perçue comme un manque de sincérité (par vos clients et par Google) et se retourner contre vous. Et si cela remonte aux oreilles de vos clients, vous devrez gérer un bad buzz… Si la gestion de vos avis clients est trop chronophage ou difficile pour vous, n’hésitez pas à vous équiper d’une solution comme Digitaleo, qui vous permettra de centraliser les avis de l’ensemble de vos établissements et d’analyser leurs performances.
Références :
1 - https://www.opinionsystem.fr/fr-fr/ifop
2 - https://blog.digitaleo.fr/2021-enjeux-visibilite-locale
3 - https://comarketing-news.fr/seo-20-chiffres-cles-a-connaitre-en-2020/Bad reviews improve conversion by 67%