88% des consommateurs sont plus susceptibles de choisir un commerce qui répond à ses avis en ligne qu’ils soient positifs ou négatifs1.
Récolter des avis clients c’est bien, mais y répondre, c’est encore mieux ! Le partage d’avis des consommateurs sur les plateformes d’avis est essentiel, notamment dans le milieu très concurrentiel du prêt-à-porter.
Gérer vos avis en ligne améliore la relation client : vous montrez que vous prenez en considération l’opinion de vos clients, leurs retours, cela témoigne votre engagement et inspire confiance envers votre marque. Vous valorisez leurs retours et êtes à l'écoute de leurs besoins et attentes envers votre enseigne.
Vous l’avez compris, cela permet par conséquent de renforcer la crédibilité de votre marque et votre e-réputation. Grâce à votre engagement envers la satisfaction client, vous montrez que vous prenez en compte les critiques constructives et cherchez à vous améliorer pour répondre aux demandes de votre clientèle.
En répondant aux avis vous répondez aussi aux préoccupations des clients potentiels, sans forcément vous en rendre compte. Nous sommes sûrs que vous êtes déjà allé voir les avis en ligne lorsque vous aviez un doute sur un produit pour trancher votre décision.
Les avis vous laissent l’occasion de clarifier des points d’interrogation, de corriger des malentendus et de fournir des explications supplémentaires sur vos articles. Une réponse bien rodée peut atténuer les doutes des clients potentiels et les inciter à avoir confiance.
Enfin, les avis clients boostent le référencement local. Les moteurs de recherche, notamment Google considèrent ces réponses comme une preuve d’engagement et d’interactions avec la clientèle, ce qui favorise un meilleur classement dans les résultats de recherches locaux. De plus, les mots clés utilisés dans les avis clients et leurs réponses permettent d’influencer positivement le SEO local de la fiche Google Business Profil. Ainsi vous attirez plus de prospects dans vos établissements locaux sur chaque zone de chalandise, vous renforcez votre e-réputation et par conséquent vous devriez voir votre chiffre d'affaires augmenter. Pensez également à bien mettre votre fiche Google business profil à jour !
Dans le secteur du prêt-à-porter, l'engouement pour les avis clients postés à chaud suite à un achat, est particulièrement fort. 81% des consommateurs consultent les avis clients en ligne avant d’acheter un vêtement2. Au-delà de l’impact sur la vente, les avis clients sculptent l’image de marque. C’est un levier de confiance dans un marché très concurrentiel, les avis servent de preuve sociale. Dans un secteur comme le prêt-à-porter vos prospects aiment voir comment vos produits sont taillés, si c’est de bonne qualité etc.
Nous l’avons vu, les avis clients jouent un rôle majeur dans la décision d’achat du prospect. Il est donc important de traiter vos avis en y répondant. Vous recevez sûrement des avis positifs mais aussi négatifs en passant même par des avis sans commentaire. Il est important de comprendre que peu importe le contenu et la note de l'avis, il faut y répondre. Sachez que 33% des consommateurs ayant publié un avis négatif et reçu une réponse ont ensuite posté un commentaire positif en retour3. Voilà qui devrait vous motiver !
Concernant les avis positifs, votre réponse est une occasion de montrer à vos clients votre reconnaissance. Voici quelques conseils afin de traiter au mieux vos meilleurs avis :
Attelons-nous maintenant aux avis qui font moins plaisir, les avis négatifs, mais qui nécessitent d’être traités avec respect et sang-froid. Si vous ne répondez pas, vous allez renforcer leur mécontentement et ils ne se sentiront pas entendus. Ils essaieront alors de multiplier les points de contacts pour déposer leur avis sur différents canaux. Ce bouche-à-oreille digital peut faire des ravages sur votre image de marque. Certains vont jusqu’à mettre des commentaires sous chaque publication en ligne, afin d’attirer l’attention de l’enseigne. De plus, les critiques négatives sont parfois utiles et permettent de capitaliser sur une expérience frustrante pour améliorer les points qui vous sont le plus souvent reprochés.
Voici comment traiter au mieux vos avis négatifs :
Enfin il arrive parfois que des clients laissent une note mais sans commentaire. Vous pouvez tout de même y réagir… Pensez à Google qui saura vous récompenser dans son référencement naturel !
Pour y répondre vous pouvez simplement saluer la personne, l’informer que vous avez bien pris en compte son avis et que vous souhaitez en savoir plus, en la redirigeant vers un canal plus approprié (téléphone ou mail).
Avis clients reçus par le magasin Jules de Rennes-Avenue Canada et leur réponses
Avis clients reçu par le magasin Celio de Rennes Colombier et leur réponse
Avis clients reçu par le magasin Pimkie de Vannes et leur réponses
Pour conclure, vous l’avez compris, les avis en ligne sont un véritable outil dans votre stratégie de marketing local et d’image de marque au national. Il est important de répondre à tous vos avis, qu’ils viennent d’un client satisfait ou insatisfait. Cela vous permettra de fidéliser votre clientèle, rassurer de futurs potentiels acheteurs et, peut-être, renouer avec des clients insatisfaits. Si vous appliquez bien ces conseils, votre fiche Google My Business n’en sera que mieux référencée !
Chez Digitaleo, nous disposons d’un module pour vous aider à traiter vos avis clients plus efficacement, vous pouvez ajouter 5 mots-clés SEO qui seront inclus dans votre réponse automatique ou suggestion de réponse pour améliorer votre référencement. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à demander une démo de notre solution !
Références :
1. https://www.kazaar.com/fr/post/limportance-des-avis-clients-enseigne-2023
2. https://cxadvisor.fr/statistiques-experience-client/
3. https://www.trustt.io/boite-a-outils-marketing-digital/limportance-de-repondre-a-un-avis-client-negatif/