Comment répondre à un client satisfait ?

Il y a quelques temps, nous vous expliquions comment répondre à vos clients insatisfaits. Nous vous montrions également l’impact et l’importance d’une bonne gestion des avis clients, notamment lorsqu’il faut répondre à des avis clients négatifs. En effet, ils ont une incidence sur votre e-réputation ainsi que votre référencement local : ils peuvent donc influencer votre visibilité en ligne.

Aujourd’hui, on va évoquer la part un peu plus joyeuse des avis clients : les clients satisfaits. Même s’il peut sembler plus évident d’y répondre ou encore moins important pour votre e-réputation car les avis “parlent d’eux-mêmes”, ils n’en restent pas moins impactants sur votre SEO local. On vous explique tout ça dans cet article et évidemment, on vous guide avec différents modèles de réponse à vos clients satisfaits. Et puisque chaque secteur a ses particularités, ils seront adaptés à vos différents domaines.

1. Pourquoi et comment répondre à vos clients satisfaits ?

Pourquoi répondre aux clients satisfaits ?

Que votre avis soit positif ou non, vous devrez toujours y répondre : même s’il n’y a pas de commentaire, même si l’avis est injustifié. Et oui, les algorithmes Google ou Facebook par exemple, adorent le contenu et encore plus quand il est récent. Vous vous devez de le nourrir pour être le plus visible possible.

De plus, vos clients ont pris le temps de vous laisser un commentaire. Quand on sait qu’un client satisfait fait 3 fois moins de bruit qu’un client insatisfait, il est essentiel de capitaliser sur cette opportunité. Petit bonus, un client qui se sent écouté aura plus de chance de devenir un client fidèle.

Comment répondre à vos clients satisfaits ?

On vous rappelle que 97% des consommateurs lisent les avis en ligne lorsqu’ils recherchent des entreprises à proximité¹, ils voient donc toutes vos réponses : il faut les soigner et les travailler.

En comparaison à des avis négatifs, il est plus simple de recevoir des compliments et d’y répondre, mais cela ne veut pas dire que vous ne devez pas respecter quelques règles pour satisfaire vos clients, être apprécié par les algorithmes et attirer vos prospects.

• Ne répondez pas précipitamment, soignez la forme de votre message. Oubliez le “Merci beaucoup” sans construction et ajoutez les formules de politesse classiques : “bonjour”, “merci”.
• Dans la continuité du premier point, signez votre message pour le conclure et permettre à votre client de vous identifier.
• Personnalisez toujours vos réponses : en inscrivant le nom ou prénom de votre client et en utilisant les mêmes mots clés que lui.
• Remerciez votre client pour son commentaire, il a pris le temps de vous le laisser.
• Même si l’urgence n’est pas la même que pour un client insatisfait, ne tardez pas à répondre à vos avis positifs (idéalement, moins de 72h).

Gardez en tête que 95% des internautes lisant les avis clients lisent aussi les réponses apportées², il ne faut pas passer à côté de ces opportunités. 

Ces quelques règles de base vous aideront à mettre en place une routine de réponse aux clients satisfaits mais elles ne prennent pas en compte les disparités d’un secteur d’activité à l’autre. Nous vous proposons de les aborder dans la partie suivante. 

2. Modèles de réponse aux avis des clients satisfaits selon votre secteur d'activité

Répondre à un client satisfait dans l'automobile

Dans cet avis, la cliente est ravie de son achat mais également et surtout du service et de l'accompagnement fourni par l’équipe de cette concession automobile. Cet avis est très agréable à lire, mais alors, comment y répondre ?

Exemple d'un commentaire d'un client satisfait sur Google

Nous vous recommandons d’adopter ce modèle de réponse : 

“Bonjour X, quel plaisir de vous lire !

Nous vous remercions chaleureusement pour votre retour d’expérience et sommes ravis que notre travail et accompagnement ait répondu à vos attentes.

Nous mettons un point d'honneur à offrir un service de qualité à nos clients, et votre satisfaction est notre plus grande récompense.

Nous transmettons d’ailleurs vos compliments à Maxime. 

Nous espérons pouvoir vous revoir à nouveau pour l’achat de votre prochaine voiture et restons à votre disposition pour toute information. 

Très belle journée, X de la concession X.”

Répondre à un client satisfait dans l'immobilier

Sur Facebook, un client a laissé à un agent immobilier l’avis ci-dessous afin de le remercier pour son travail.

Exemple d'un commentaire d'un client satisfait sur Facebook

Pour cet avis, vous pouvez vous aider de cette recommandation : 

“Bonjour Ludovic, 

Je suis ravi de découvrir votre message ce matin et je vous remercie d’avoir pris le temps de l’écrire. 

Ce fut un plaisir de vous accompagner dans ce joli projet d’achat et je suis certain que vous apprécierez votre nouvelle vie dans cet appartement. 

J’attends votre invitation avec impatience et vous souhaite une belle installation d’ici là.

N’hésitez pas à me contacter pour une éventuelle question ou bien évidemment, pour un futur achat. 

A bientôt, Grégory de l’agence X”

Répondre à un client satisfait dans le service à la personne

Dans l’avis suivant concernant une agence du service à la personne, les clients se disent très satisfaits des services réalisés. 

Exemple d'un commentaire d'un client satisfait sur Google

Nous vous conseillons d’y répondre simplement : 

“Bonjour Mme.X, 

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de laisser cet avis chaleureux. 

Nous sommes ravis de voir que le travail d’Amélie remplit toutes vos attentes et que vous êtes satisfaits de nos services. 

Nous vous souhaitons de passer une agréable journée et restons à votre disposition si besoin. 

Cordialement, X de l’agence X.”

Répondre à un client satisfait dans la restauration

Cette fois-ci, nous pouvons retrouver un commentaire d’une cliente satisfaite sur Instagram. Même si les codes ne sont pas exactement les mêmes que sur Google ou Facebook, il est important d’y répondre.

Exemple d'un commentaire d'un client satisfait sur Instagram

Nous vous conseillons d’y répondre simplement :
“Bonjour @X et merci beaucoup pour votre commentaire ! Nous sommes ravis qu’elle vous ait plu 🤩 A très vite chez Capri ! 😋”

N’hésitez pas à adapter vos réponses à la plateforme sur laquelle vous vous trouvez. 

Si un commentaire similaire avait été laissé sur Google, vous auriez pu répondre : 

“Bonjour Mme.X, merci beaucoup pour votre retour ! 

Nous sommes ravis que votre expérience dans notre restaurant vous ait plu et que notre tarte à la pistache-framboise ait séduit vos papilles !

Au plaisir de vous accueillir à nouveau. Nous vous souhaitons de passer une très belle journée,

L’équipe de Capri Rouen”

Répondre à un client satisfait dans l'hôtellerie

Pour finir, l’avis suivant est au sujet d’un hôtel. Le client a été émerveillé par son séjour et le laisse bien transparaître dans son avis. 

Exemple d'un commentaire d'un client satisfait sur Google

Comment y répondre ? Nous vous proposons ce modèle inspiré de la réponse du propriétaire de l’hôtel concerné :

“Bonjour Mr.X, 

Merci infiniment pour ces mots élogieux et le temps que vous nous avez accordé. Savoir que vous trouvez notre hôtel "magique" et associé à l'ère de Gatsby le Magnifique touche notre équipe. 

Nous sommes ravis que vous ayez remarqué les petits détails et qu’ils vous aient plu. Nous mettons un point d'honneur à ce que nos hôtes se sentent accueillis. 

Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir à nouveau pour une autre parenthèse hors du temps. 

A bientôt, X de l’hôtel X.”

Conclusion

Vous l’aurez compris, positifs ou négatifs, avec ou sans commentaires, les avis clients sont une mine d’or pour travailler votre image de marque. Il est donc nécessaire de mettre en place une routine pour gérer correctement vos avis clients.

Concernant les commentaires de vos clients satisfaits, il peut vous sembler parfois inutile d’y répondre car ils sont très explicites. Cependant, lorsque vous répondez à ceux-ci, vous optimisez votre référencement local tout en fidélisant un peu plus votre clientèle et en facilitant la conversion de vos prospects.

Nous avons conscience que cette gestion peut être chronophage, nous vous recommandons donc de vous équiper d’une solution de review management comme Digitaleo qui propose notamment la réponse automatique aux avis clients 4 et 5 étoiles et sans commentaire. Chaque avis est personnalisé et différent et permet de vous faire gagner beaucoup de temps. 

Références :

1. Enquête Consumer Review de BrightLocal

2. Etude IFOP