3 fonctionnalités clés d'une solution de fidélisation

Chez Digitaleo, nous sommes persuadés qu’il est nécessaire, aujourd’hui de s’appuyer sur des programmes de fidélité innovants. Trop de programmes reposent encore uniquement sur une relation transactionnelle alors que les consommateurs sont à la recherche d’autre chose : ils veulent du lien et du partage, ils sont en quête de nouvelles expériences. C’est pour cela que nous pensons qu’il est indispensable de proposer un programme de fidélité engageant qui remet le client au centre de la relation avec la marque. Pour vous aider à y voir plus clair, voici un article qui met en avant 3 fonctionnalités clés à posséder dans votre solution de fidélisation client.

Une solution de fidélisation pour replacer vos clients au cœur de votre stratégie

Trop peu d’entreprises ont pris le virage de la "customer-centricity", autrement dit une stratégie orientée client. Nous l’évoquons souvent dans nos articles, il est aujourd’hui indispensable, pour se démarquer de vos concurrents mais aussi pour tisser des liens forts avec votre clientèle, de passer d’une logique "product-centric" à une stratégie "customer-centric". Avant de mettre en œuvre les outils qui vous permettront de nouer des relations concrètes avec votre cible, il faut donc réfléchir à une stratégie marketing qui valorise avant tout le client. À l’image d’Etam qui a refondé complètement son programme de fidélité pour mettre l’accent sur l’expérience client et le relationnel, proposez à votre clientèle des expériences innovantes qui cristallisent ces changements de paradigmes.

Les programmes de fidélité sont importants car ils permettent, justement, de nouer une relation privilégiée avec vos meilleurs clients. Grâce à une stratégie de fidélisation relationnelle bien conçue, vous pourrez donner aux clients fidèles les récompenses et les expériences qu’ils attendent tout en enrichissant de manière qualitative votre base de données. Un échange gagnant-gagnant qu’un client satisfait par le programme de fidélité recommandera autour de lui. En mettant l’accent sur la fidélité relationnelle et non plus exclusivement sur le côté transactionnel, le programme de fidélité devient innovant et engageant. Pour atteindre ce but, voici 3 fonctionnalités indispensables à votre solution de fidélisation client.

Fonctionnalité n°1 : création de règles de gain sur-mesure et d'offres personnalisées

Dans une logique de marketing "customer-centric", il est intéressant de posséder un outil qui permet la conception d’offres sur-mesure et de règles de gain diversifiées. Vous augmentez ainsi vos chances d’apporter à votre client une réponse adaptée à ses pratiques au sein de votre enseigne. Vos clients fidèles apprécieront certainement une remise supplémentaire pendant les soldes ou une offre exclusive pour l’anniversaire de leur premier achat.

Pouvoir proposer des offres personnalisées c’est aussi savoir sortir des offres transactionnelles pour s’orienter, de temps à autre, vers des offres de services personnalisées. Les services premium disponibles pour les habitués sont un bon moyen de créer du lien. En quête d’expériences et de reconnaissance, vos meilleurs clients apprécieront ces nouveautés exclusives. N’hésitez pas à leur proposer un service de retouches ou par exemple d’organiser une collecte exceptionnelle de vêtements qui pourront être donnés à une organisation caritative.

Enfin, en personnalisant les règles de gain, vous encouragerez les actions clients grâce à des points faciles à obtenir. L’idée étant ici de faire en sorte que vos clients entrent en interaction avec votre marque et génèrent des données de qualité. Tout peut être prétexte à gagner des points : passer en magasin, remplir un formulaire ou un sondage, ajouter une photo de profil, participer à des jeux concours, etc... De la même façon, pour satisfaire des clients mécontents, assurez-vous d’avoir une solution de fidélisation qui donne aussi la main à vos vendeurs : offrir des points de fidélité est une bonne alternative à leur déception. Ils se sentent compris et apprécient le geste.

Fonctionnalité n°2 : animation simple et intuitive du programme

Pour ne jamais lasser vos clients et faire en sorte qu’ils interagissent régulièrement avec votre marque, il est important d’animer votre programme de fidélité. Le jeu concours est une manière très efficace de créer du lien et de l’engagement avec vos clients. Lorsque votre outil de fidélisation vous permet de créer des jeux concours, vous bénéficiez d’un cadre simple pour solliciter de manière interactive et non intrusive vos abonnés. Ce type d’action permet d’engager différemment les clients et va créer un engouement autour de votre marque. Par ailleurs, ces petits jeux peuvent être l’occasion de pousser vos clients à dépenser leurs points et à chercher à en obtenir de nouveaux pour pouvoir continuer à jouer. C’est ce que l’on appelle la gamification marketing : utiliser les mécanismes du jeu pour pousser vos clients à réaliser des actions.

Au-delà des jeux concours et dans un but plus relationnel, l’utilisation des trigger marketing (emails automatisés) au sein de votre programme de fidélité vous aidera à vous adresser à votre clientèle de manière efficace. En effet, vos messages sont adressés en fonction du comportement du client. Grâce à l’automatisation de ceux-ci, vous touchez votre cible de manière personnalisée et pertinente. Par exemple, vous pouvez :

• Envoyer un message de bienvenue dès l’inscription d’un nouveau client au programme de fidélité
• Relancer les clients inactifs qui ne sont pas venus en magasin depuis un certain nombre de temps
• Prévenir vos membres lorsqu’un certain seuil de points a été atteint

Ainsi, n’oubliez pas de vérifier que votre solution de fidélisation vous proposer des trigger marketing pour animer efficacement votre programme de fidélité.

Exemples des trigger marketing disponibles dans la plateforme de fidélisation de Digitaleo

Fonctionnalité n°3 : suivi et analyse des performances de la solution de fidélisation

Enfin, une solution de fidélisation complète doit aussi vous donner la possibilité de suivre les statistiques relatives aux différents usages de votre programme de fidélité. En d’autres termes, vous devez pouvoir mesurer et analyser les usages des membres tout en suivant les performances des offres et du programme en général.

Il faut notamment que vous puissiez avoir accès simplement aux informations suivantes :

• Le nombre de membres actifs
• Le nombre de passages en caisse
• Le nombre de points collectés
• Le top 10 de vos clients les plus actifs
• Le nombre de membres ayant utilisé une offre
• Le taux de pénétration d’une offre

Ce suivi est important car c’est grâce à cela que vous pourrez suivre la pertinence de vos offres et améliorer votre programme pour qu’il soit de plus en plus efficace. N’oubliez pas que l’on améliore que ce que l’on mesure et que les statistiques sont indispensables pour mener à bien une stratégie marketing efficace. C’est en faisant le point sur ce qui marche, ce qui marche moins, ce que les gens préfèrent et ce à quoi ils sont indifférents, que vous aurez en main les clés pour un programme de fidélité à succès qui apportera une réelle valeur à vos clients.

En résumé, choisissez une solution de fidélisation adaptée et cohérente

Grâce à ces 3 fonctionnalités essentielles, vous pourrez créer un programme de fidélité qui s’adapte à vos différentes cibles tout en étant cohérent sur l’ensemble de votre réseau. De plus, vous vous démarquerez en proposant de nouvelles expériences à vos clients et de nouvelles manières d’entrer en contact avec eux. Sortez de la relation purement transactionnelle en mettant au point des offres interactives, ludiques et personnalisées et vous répondrez aux attentes des consommateurs actuels.