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Marketing relationnel : les 5 meilleurs conseils pour une stratégie efficace

Par Laure Silvestre le 7 mars 2018 |

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Concept ayant vu le jour dans les années 80, le marketing est indispensable à l’accroissement de toute entreprise. Alors qu’il s’est longtemps concentré simplement sur la stratégie commerciale, le marketing a cependant dû s’adapter aux nouvelles formes de communication apparues et consacrées grâce à Internet.

À l’heure où le web et les pratiques de ses utilisateurs sont tournés vers les réseaux sociaux et la prise de parole permanente, il est important d’adapter aussi sa stratégie marketing et de passer d’un marketing direct et transactionnel à un marketing relationnel.

Petit tour d’horizon du marketing relationnel, de ses principes et de quelques exemples de bonnes pratiques pour bien comprendre ses enjeux.

 

 

Marketing relationnel

 

Définition du marketing relationnel

Le marketing relationnel c’est l’ensemble des actions de marketing qu’une entreprise peut mettre en place afin de créer une relation privilégiée avec ses prospects et ses clients. En d’autres termes, le marketing relationnel vise à établir une relation directe, continue et personnalisée avec chacun de ses clients et, à plus large échelle, avec ses prospects.

Par opposition au marketing transactionnel qui cherchait avant tout à déclencher des ventes de façon ponctuelle, les stratégies de marketing relationnel doivent s’attacher à entrer en contact avec le client et à le rester sur le long terme. L’idée est de capitaliser sur la personnalité de l’entreprise afin d’être, d’une part, crédible aux yeux des prospects et, d’autre part, de réussir à fidéliser les clients.

Pour ce faire, toutes les actions de marketing, notamment en ligne, sont mises à contribution afin que l’entreprise soit toujours présente dans la vie du client. Newsletter, blog, publications sur les réseaux sociaux, emails ou SMS personnalisés sont autant de moyens à mettre en œuvre pour réussir à capter l’attention du prospect ou du client à différents moments de sa journée ou de sa semaine.

 

D’où vient le marketing relationnel ?

L’arrivée des réseaux sociaux et du web 2.0 a complètement changé la donne sur Internet. Alors qu’auparavant les relations et la communication entre une entreprise et ses clients fonctionnaient de façon unilatérale, les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) ont permis aux clients de prendre eux aussi la parole face aux entreprises.

Ainsi, les consommateurs se sont transformés en consom’acteurs, capable de parler autant -voire plus fort- que l’entreprise. Typiquement, par le biais des messageries, des avis laissés, des photos postées, etc..., l’utilisateur peut directement exprimer son ressenti sur une marque ou des produits. Il est important de noter que selon l’étude Baromètre du Numérique du CREDOC (2016), les français passent en moyenne 18 heures par semaine sur Internet.

Face à l’augmentation de l'exigence et du niveau d’expertise du consommateur, la marque n’a donc d’autres choix que de s’adresser directement à lui et de créer une relation personnalisée et de qualité à travers les outils numériques à sa disposition. Aujourd’hui, il est notamment intéressant de voir que 60% des stratégies marketing sont des stratégies de marketing relationnel.

Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez notre livre blanc : 8 bonnes raisons de se mettre au marketing relationnel.

 

Les grands principes du marketing relationnel

Si l’idée principale du marketing relationnel est de créer une relation privilégiée avec chacun de ses clients, il faut avant toute chose savoir qui est son prospect et a fortiori son client. Point de marketing relationnel sans savoir un minimum qui est engagé dans la relation n’est-ce pas ? Pour cela donc, il est absolument primordial d’identifier puis de comprendre ses prospects/clients afin d’engager un dialogue de qualité avec eux. Voyons cela de plus près.

 

Identifier le prospect/client

Grâce à la mise en place de certains outils marketing tel qu’un blog, l’idée est d’abord de devenir crédible auprès du visiteur puis de développer votre capital sympathie afin de consolider la relation naissante. Comme n’importe qui, la marque aussi doit se parer de ses plus beaux atours afin de plaire au consommateur en quête de nouveauté. Le marketing relationnel mise avant tout sur la qualité, il est donc très important d’établir une relation de confiance avec le visiteur puis le prospect et le client. Pour que le dialogue s’instaure, il faut réussir à faire réagir positivement vos prospects et clients. Pour cela de nombreuses stratégies sont bonnes : vous pouvez les aider, les informer, les conseiller, parfois même les éduquer ou les amuser. Soyez inventif, créatif et levez le voile sur l’identité de vos (futurs) clients.

Comprendre le client

Une fois que vous savez à qui vous avez affaire, mettez tout en œuvre pour comprendre les comportements de vos prospects et clients. C’est à ce moment-là que vous faites preuve de psychologie à l’égard de vos prospects. Soyez attentifs à ce qui marche bien et à ce qui fonctionne moins bien, suivez vos statistiques détaillées à l’aide des nombreux outils à votre disposition et apprenez tout de votre client. C’est en le comprenant que vous saurez aussi où vous pourrez aller le chercher.

 

5 bonnes pratiques à utiliser pour une stratégie de marketing relationnel efficace

1- Transformer les visiteurs en prospects grâce à la conversion

Sur votre site, proposez d’abord des contenus informatifs gratuits qui répondent à un certain nombre de questions que vos prospects potentiels pourraient se poser par le biais d’articles de blog, d’infographies, voire d’une veille informative. Une étude menée par Hubspot en 2017 nous apprend que 70% des consommateurs sont plus sensibles à la lecture d’articles qu’à la publicité et que 61% ont déjà acheté après la lecture d’un article de blog.

Ainsi, attiré sur votre site (grâce à une rédaction et un référencement naturel optimisés), le visiteur s’intéressera à vos contenus, et vous deviendrez alors crédible à ses yeux. Pour gagner sa confiance, proposez-lui des contenus freemium qu’il obtiendra gratuitement en l’échange de quelques données (nom, adresse mail, date d’anniversaire...). Vous transformez ainsi votre visiteur en un client potentiel. Par ailleurs, ces informations récoltées vous permettront de toujours mieux connaître vos clients.

 

2- Suivre ses statistiques pour proposer des contenus hautement qualitatifs

Suivez vos statistiques régulièrement et prenez des notes. Analysez ce qui plaît beaucoup, ce qui convertit, ce qui fait réagir et reproduisez les schémas gagnants. Par exemple, à travers la publication d’articles réguliers dans le blog de votre entreprise, vous pourrez mesurer l’augmentation du trafic sur votre site Internet. De plus, suivre le taux d’engagement de vos publications Facebook, Twitter ou Instagram (pour ne citer que ces réseaux sociaux) vous permet aussi de mesurer la qualité de vos relations avec votre communauté. Une communauté active et engagée est synonyme d’une relation de confiance et de qualité.

 

3-   Etre présent sur les réseaux sociaux

Nous l’avons déjà dit, le marketing relationnel est basé sur l’échange et le dialogue. Quel est le meilleur endroit pour dialoguer si ce n’est sur les réseaux sociaux ? Selon une étude de Mediakix de 2016, nous passons en moyenne 2h par jour sur les réseaux sociaux. Profitez de ces moments pour vous adresser directement à vos clients ! De la même façon, permettez-leur de rentrer directement en contact avec vous par ce biais.

Soyez accessible et disponible : il a été démontré plusieurs fois que les consommateurs ont de plus en plus recours à Twitter ou Facebook pour interpeller les marques. De plus, 64% des consommateurs comptent sur les réseaux sociaux pour leurs décisions d’achat et 61% d'entre eux cherchent, en premier lieu, des promotions comme nous l’apprend la dernière étude du cabinet de conseil Gartner spécialiste en technologie. C’est pourquoi il est important d’être présent sur les réseaux et de proposer du contenu engageant à votre communauté. Faites-les se sentir privilégiés, donnez-leur des avantages et demandez-leur leurs avis.

Voici un bon exemple de marketing relationnelStarbucks a considérablement augmenté sa popularité auprès d’une grande part de la population mondiale, grâce à sa stratégie qui remet le client au centre de ses considérations (customer centric) appliquées aux réseaux sociaux. En donnant la parole directement à ses consommateurs via Facebook, Instagram ou Twitter, dans les choix importants de Recherche et Développement de la marque, Starbucks a su se positionner comme une marque proche et à l’écoute de sa clientèle. Plus de 50 000 idées ont été soumises par les clients, et la marque a vu le cours de ses actions doubler par rapport à ceux de ses concurrents. De quoi asseoir considérablement sa position de leader sur le marché.

Exemple marketing relationnel

(Source : l’expérience Starbucks, conjuguée au digital - Capgemini Consulting)

 

4-   Segmenter ses données

Mettez à profit votre base de données clients en optimisant un maximum l’utilisation que vous en faites. Votre base de données est une ressource essentielle au développement de votre activité. Ne la négligez pas. Segmentez vos données, réunissez les profils qui se ressemblent et personnalisez vos adresses. Faites des campagnes de publicités ultra ciblées en fonction de l’âge, la situation familiale, géographique ou salariale de votre prospect pour éveiller sa curiosité de façon pertinente.

Nous sommes à l’ère du sur-mesure, de l’ultra personnalisation et de la communication, il est primordial de cibler avec le plus de pertinence possible vos prospects pour qu’il se sentent absolument concernés par ce que vous leur proposez.

 

5-   Parler d’humain à humain

Les consommateurs sont de plus en plus difficiles, c’est pour cela qu’il est capital de miser sur un dialogue bien construit et personnalisé. Ceci dit, vos futurs clients aiment parler avec des personnes réelles qui paraissent beaucoup plus accessibles et à l’écoute qu’une entité professionnelle dans son ensemble. Pour cela, prenez le temps de personnaliser vos messages et de vous adresser à votre réseau en tant que personne et non pas en tant qu’entreprise.

Le magazine Dynamique Entrepreneuriale relève d’ailleurs le fait que c’est de cette manière que l’entreprise vente-privée.com a été élue plusieurs fois d’affilée “service client de l’année”. Le recrutement massif de conseillers de vente et l’humanisation digitale de ceux-ci à travers la figure de Cécile de Rostand (c’est aussi elle qui envoie les e-mails), a permis à ce pure player de créer une relation familière et de confiance avec ses clients.

Les chatbots présents sur de plus en plus de sites Internet qui proposent des services de conseils ou de devis personnalisés, sont aussi un bon moyen d’éveiller la curiosité et l’intérêt du visiteur. En s’adressant à lui de manière personnalisée, par l’intermédiaire d’une messagerie instantanée, le visiteur se sent mieux accueilli et sait désormais directement à qui il peut s’adresser pour obtenir les informations dont il a besoin.

 

Conclusion

Vous voilà désormais préparé à mettre en place une stratégie de marketing relationnel. En suivant ces quelques bonnes pratiques et en travaillant en profondeur sur votre stratégie de communication, vous devriez récolter les fruits de votre labeur et développer une base de données de qualité.

N’oubliez pas : la base du marketing relationnel c’est d'abord de prendre soin de vos clients et de vos prospects. Faites-les se sentir privilégiés, aiguillez-les tout au long de leur expérience sur votre site et tout devrait bien se passer.

 

8 bonnes raisons de faire du marketing relationnel

Marketing relationnel

Laure Silvestre

Ecrit par Laure Silvestre

Passionnée par la communication, l'humain et les voyages, je me nourris de mes expériences personnelles et de mes recherches approfondies pour proposer des contenus digitaux instructifs, réflexifs et inspirants.
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