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Les canaux de communication à tester en 2021


Lecture : 10 minutes

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Avouons-le, la crise sanitaire que nous traversons met à rude épreuve le lien établi entre les enseignes et les consommateurs. Les marques qui tireront leur épingle du jeu en 2021 seront celles qui auront su adapter leur communication locale pour entretenir un lien particulier avec leurs clients et surtout anticiper le redémarrage de la consommation. Pour vous y aider, on a listé 5 canaux de communication à tester (ou bien maîtriser) en 2021 avec, à chaque fois, des idées de campagnes originales à mettre en place pour vous démarquer !

 

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1- En 2021, développez votre utilisation des réseaux sociaux

Quelques chiffres

Même si leur influence n’est plus à démontrer, on vous a sélectionné deux chiffres qui témoignent de l’importance de bien travailler vos réseaux sociaux et de les intégrer à votre marketing point de vente :

  • 67% des utilisateurs de Facebook consultent une page professionnelle locale au moins une fois par semaine1
  • 57% des consommateurs affirment que les réseaux sociaux influencent leur parcours d’achat2


À tester en 2021

Le premier conseil à appliquer, si vous gérez un réseau, c’est de créer des pages lieux Facebook pour chacun de vos points de vente : cela vous permettra de multiplier la portée de vos posts car Facebook privilégie davantage les pages locales que les pages nationales. Cela va également vous permettre de mettre en avant vos équipes locales. C’est d’ailleurs ce que fait très bien Decathlon Chantepie dans cet exemple de post :

Les canaux de communication à tester en 2021 - 2

Le plus : lorsque vous mettez un visuel avec vos équipes vous pouvez avoir jusqu’à 7,5 fois plus d’engagement que sur un post classique3.

Autre idée : si vous ne le faites pas déjà, incitez également vos clients à laisser des avis clientsLà aussi, les Pages Lieux ont leur importance car un consommateur ira plus naturellement déposer un avis sur la page du magasin dans lequel il vient de réaliser son achat que sur la page nationale de la marque. 


Retrouvez d’autres exemples inspirants dans notre webinar
sur les leviers de communication à tester pour performer en 2021

 

Les canaux de communication à tester en 2021 - 3

2- Misez sur Google pour maintenir le lien avec vos clients

Quelques chiffres

Que ce soit en naturel ou en payant, LE canal à bien maîtriser en 2021 c’est forcément Google ! On vous le dit souvent dans nos articles, mais c’est un chiffre qu’il ne faut pas oublier : 91% des internautes font une recherche web avant de réaliser un achat en magasin4. C’est donc stratégique pour votre marque d'avoir un bon référencement local pour ressortir lors de ces recherches !

Un autre chiffre plus notoire : parmi les moteurs de recherche les plus utilisés en France, Google est bien sûr en 1ère place. Voyons maintenant comment tirer son épingle du jeu sur Google en 2021 !

À tester en 2021

Pour sortir du lot sur Google la première solution est d’opter pour le “naturel” (autrement dit les solutions gratuites), via les fiches Google My Business (GMB) de vos établissements qui pèsent pour 25% dans votre référencement naturel4 !

Deux choses à tester (ou bien à optimiser) sur vos fiches GMB :

  • Avoir une fiche optimisée par point de vente pour que chacun ait l’opportunité de ressortir lors d’une recherche locale. L’optimisation de Google My Business va notamment passer par le titre, les photos, le fait de mettre les bons attributs qui vous feront ressortir sur les recherches dites “de découverte” donc auprès de personnes qui ne vous connaissent pas forcément et qui sont en phase dite “de recherche”. Pour vous donner un ordre d’idées, des fiches bien optimisées vont générer 7 fois plus de clics ! Pour ne pas perdre de vue la marche à suivre, on vous propose d’ailleurs notre checklist des points à optimiser sur vos fiches GMB.
  • La gestion des avis clients. D’après une étude de l’IFOP,: 88% des consommateurs5 consultent les avis en ligne avant de réaliser un achat. Alors pensez bien à mettre en place une stratégie pour alimenter les avis Google et prévoyez du temps pour y répondre (les négatifs autant que les positifs), cela vous servira aussi bien pour fidéliser vos clients que pour en capter de nouveaux.

 

La deuxième option pour garantir un bon référencement sur Google est d’opter pour des solutions “payantes” via des campagnes Google ads.

Les canaux de communication à tester en 2021 4L’astuce : personnalisez vos annonces en fonction de l’emplacement géographique de l’internaute. D’après Google, ce type d’annonces permet de maximiser le CTR de 30 à 40%.

Vous pouvez également miser sur les extensions de lieux pour afficher le point de vente à proximité directement dans l’annonce et donc favoriser le drive to store.

Activez les “annonces produit magasin” disponibles sur Google shopping pour montrer aux clients potentiels les informations de disponibilité de vos produits dans la boutique la plus proche. Ces annonces permettent aussi de faire remonter vos annonces dans les requêtes réalisées via l’assistant Google et dans Google image, ce qui représente une couverture très intéressante !

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3- Essayez le SMS pour communiquer !

Quelques chiffres

Avec 90% de taux de lecture3 dans les 10 min après réception, le SMS est LE canal de l’instantanéité ! De plus le taux de clic dans un SMS est de 20%3. Couplé avec une belle landing page, c’est l’assurance que votre message sera lu par le plus grand nombre !

 

À tester en 2021

Le SMS relationnel : souhaitez la bienvenue à vos nouveaux clients ou l'anniversaire de vos clients les plus fidèles ! Pour cela, indiquez leur date de naissance dans votre base de données puis paramétrez l’envoi pour que les campagnes partent automatiquement. Voilà justement un exemple :

Les canaux de communication à tester en 2021 - 9

 

Le SMS augmenté (SMS + landing page) : son objectif est de braver la contrainte du nombre de caractères et de donner plus d’infos à vos clients, de les inciter à s’inscrire à un événement ou à donner leur avis sur un sujet que vous souhaitez approfondir. Voici justement un exemple pour l'inscription à un événement.

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Le SMS conversationnel : l’idée c’est de créer une conversation pour simplifier la vie de votre client ou bien de lui demander son avis sur un sujet donné. Dans l’exemple ci-contre, il s’agit d’une conversation initiée par le client pour obtenir les horaires de bus.
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4- Testez le RCS pour vous démarquer

Encore assez peu connu et pourtant redoutablement efficace, le RCS est une nouvelle technologie mobile développée par Google qui permet d’offrir aux SMS les mêmes fonctionnalités que celles qui font la force des services de messagerie comme WhatsApp par exemple - et en cela, c’est certainement le futur du SMS !

On peut y relayer des images, des vidéos ou encore créer des conversations automatisées, comme le ferait un chatbot :

 

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Par exemple, le gif ci-dessus illustre une conversation qui pourrait être mise en place par une agence de voyage pour souhaiter l’anniversaire d’un client et lui offrir un bon d’achat à valoir sur un prochain voyage. on demande ici au client - via un système de questions et de réponses pré-définies - où est-ce qu’il aimerait aller, quel est son budget etc).

 

Quelques chiffres

Le RCS est le canal de l'interaction, il permet d’ailleurs de générer 17 fois plus d’engagement qu’une campagne SMS classique.

 

À tester en 2021

Améliorez votre connaissance client grâce à une campagne de qualification. Voici un exemple d’invitation à des portes ouvertes automobile :

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Dans son message , l’annonceur propose plusieurs modèles de voitures à découvrir, ce qui va permettre par la suite d’identifier quel modèle est susceptible d’intéresser tel ou tel client (en analysant les boutons qui obtiennent le plus de clics). Cette information stratégique pourra être récupérée par vos équipes marketing pour personnaliser les prochaines relances.

Vous pouvez également utiliser le RCS pour présenter vos produits en vidéo afin de vous démarquer et de susciter la curiosité de vos clients à travers un média plus impactant. Pourquoi ne pas le tester lors de votre prochaine nouveauté produit ?

 

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5- Surprenez vos clients avec le message sur répondeur

Le message sur répondeur ou mailing vocal, est un message vocal pré-enregistré par l’expéditeur et envoyé sur la messagerie vocale d’un contact, sans même déclencher sa sonnerie de téléphone. Le destinataire reçoit seulement une notification l’informant d’un message vocal à consulter.

Il est très utilisé dans le secteur de la banque et de l'automobile car il permet d’industrialiser les relances (un seul message pour tous vos clients), ce qui représente un gain de temps non négligeable !

Quelques chiffres

Le mailing vocal obtient 90% de taux d’écoute des messages vocaux en moyenne… Et entre 10 et 20% de taux de retour moyens observés chez nos clients !

À tester en 2021

Invitez ”personnellement” vos clients à participer à un évènement. Le client identifiera ainsi votre voix et l’impact de la communication en sera bien meilleur. Ciblez vos clients VIP et adressez-leur un message pour les inciter à prendre rdv avec vous. Voici un exemple de message que vous pouvez envoyer pour inviter un client à un événement. N'oubliez pas de vous présenter et d'indiquer un numéro que le destinataire peut utiliser pour vous recontacter.

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Conclusion

On espère vous avoir donné plein de nouvelles idées pour garder le lien avec vos clients en 2021. Gardez bien à l’esprit qu’ils ont plus que jamais besoin de proximité : soyez authentique dans vos communications et créez du lien en donnant la parole à vos équipes locales !

 

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Références :

1- Pourcentage d'utilisateurs qui consultent des pages professionnelles locales : Facebook for business, 2017

2- Influences des consommateurs sur leur parcours d'achat : Hootsuite, 2019

3- Engagement recueilli sur les posts Facebook avec visuels : Digitaleo

4- Facteurs influent le référencement naturel sur Google : Google

5- Comportement des consommateurs vis à vis des avis en ligne : IFOP

Perrine Hochet

Ecrit par Perrine Hochet

Passionnée par le digital et les nouveaux modes de communication, j’ai rejoint Digitaleo en 2019. Mes différentes expériences en agence web et auprès d'annonceurs (BtoC et BtoB) m’ont permises d’acquérir une vision globale des enjeux liés au marketing digital que j’essaierai de vous transmettre à travers mes articles !
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