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3 stratégies pour mieux fidéliser vos clients

Par Laure Silvestre le 4 sept. 2018 |

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Aujourd’hui, fidéliser ses clients est le nerf de la guerre. Pour se démarquer de la concurrence et augmenter son chiffre d’affaires, la fidélisation client a certes fait ses preuves mais une méthode est requise. En effet, les systèmes de fidélisation classiques, basés sur un modèle uniquement transactionnel s’essoufflent. Les tendances poussent aujourd’hui toutes les entreprises à se tourner vers la fidélité relationnelle. Pour cela, il est nécessaire de mettre en place une stratégie "customer-centric" qui redonnera toute son importance au client et qui ne sera plus axée spécifiquement sur le produit. Dans cette optique, nous avons souhaité vous donner 3 conseils clés pour fidéliser vos clients.

 

Stratégies pour mieux fidéliser vos clients

Conseil n°1 : alliez connaissance client et personnalisation

Pour envisager une stratégie de fidélité relationnelle qui soit efficace, le premier conseil que nous pouvons vous donner c’est de bien connaître vos clients. En effet, savoir qui sont vos (meilleurs) clients est indispensable pour mettre en place une stratégie répondant à leurs besoins. Pour que le client se sente compris, l’important est de bien le cerner : qui est-il ? Quels sont ses goûts et ses pratiques ? Quels sont ses produits préférés ? Quel est le montant de son panier moyen ? Quelle est sa fréquence d’achat ? Ayez une vision précise et une connaissance poussée de votre cible pour développer une stratégie pertinente.

La mise en œuvre de moyens de communication innovants associés à un fichier client de qualité vous permettra d’obtenir toutes ces données. Mettez régulièrement à jour votre base de données et apprenez à récolter les informations précieuses générées par vos clients lors de leurs achats en magasin ou durant leurs visites sur votre site web.

Grâce à la fine connaissance de vos clients, vous pourrez alors personnaliser la relation qui vous lie à chacun d’entre eux. Les campagnes emailing personnalisées ou encore les algorithmes de recommandations clients permettent de mettre à profit les informations que vous possédez pour valoriser la navigation de l’internaute et optimiser son expérience en ligne.

En magasin, grâce à la digitalisation des points de vente, vous pouvez aussi vous servir de ces données pour améliorer l’expérience client. À l’instar de Sephora, équipez vos vendeurs de tablettes et transformez-les en vendeurs augmentés qui sauront répondre de manière personnalisée aux demandes des clients, grâce à leurs historiques d’achat notamment.

 

Fidélisation client

Conseil n°2 : créez une relation affective  avec vos clients

Nouez un lien affectif avec vos clients et mettez tout en œuvre pour le faire durer. La fidélité est avant tout un sentiment qui, à l’instar de l’amour ou de l’amitié, ne s’achète pas. D’autant plus avec la concurrence accrue à laquelle les consommateurs sont exposés, la tarification n’est plus la seule carte à jouer pour espérer garder vos clients. Aujourd’hui, c’est l’émotion et la relation qu’ils entretiennent avec les marques qui guident les choix des consommateurs. En effet, 70% des décisions d’achat sont prises sur des bases purement affectives et non raisonnées1.

Il est donc important d’amener vos clients au-delà d’une relation commerciale pour qu’ils développent un sentiment d’attachement envers votre marque. C’est cet attachement qui vous permettra de vous positionner en tant que marque de référence dans l’esprit de vos consommateurs. Pour arriver à vos fins, il est donc nécessaire de développer votre intérêt pour le client.

Donnez-lui de la reconnaissance pour qu’il se sente important. Entretenir un lien de fidélité se travaille et demande un engagement permanent de votre part. Soyez présent sur les réseaux sociaux, créez des jeux pour engager votre communauté et créer de la proximité. L'objectif : vous rendre disponible pour vos clients. Aussi, vous pouvez, par exemple, participer à des événements locaux ou proposer des animations en point de vente pour faire vivre des expériences qui sortent du cadre commercial. Ces outils sont autant de manières de créer du lien avec vos consommateurs en ligne et sur le terrain grâce aux dimensions sociale et ludique qu’elles apportent.

Vous pouvez aussi solliciter vos clients pour la création de nouveaux produits ou pour qu’ils donnent leur avis sur votre marque, votre nouveau site web ou votre nouvelle gamme de produit. C’est par exemple ce qu’a lancé Starbucks en 2008 avec le site My Starbucks Idea, une plateforme de crowdsourcing sur laquelle les consommateurs sont invités à déposer leurs idées d’amélioration ou leurs souhaits de nouveaux produits. Cette initiative fut couronnée de succès puisque parmi les 150 000 idées soumises, près de 300 ont été réalisées 2.

À travers ce dispositif, Starbucks a innové en s’adressant directement à sa cible et en créant un lien fort avec elle. Nul doute que le succès de la marque tient aussi du fait qu’elle est à l’écoute de ses consommateurs. Les démarches de co-construction sont très largement appréciées par les clients qui se sentent investis d’une mission : participer et collaborer au développement de leurs entreprises préférées.

 Stratégie fidélisation client

Conseil n°3 : faites passer l’humain avant tout

D’après une étude LivePerson 3, les clients cherchent d’abord une expérience humaine. Comme le dit très justement Sarah Colichet 4, consultante en solution de fidélisation : "ce que le client attend d'une marque, c'est ce qu'il attend d'une personne avec laquelle il a des liens d'amitié". Plus les consommateurs se sentent proches d’une marque et plus ils la recommandent. Chaque conseil que nous pouvons vous donner véhicule la même idée : il faut humaniser votre marque.

Rendez votre enseigne attractive, accueillante et passionnante. Établissez des liens de proximité et d’attention, faites plaisir à vos clients et montrez-leur qu’ils comptent pour vous. Comme dans un jeu de séduction, surprenez positivement votre cible, offrez-lui des cadeaux et faites-lui vivre des expériences nouvelles.

Concrètement, cela peut se traduire de différentes manières. Par exemple, la personnalisation des communications permet déjà de rendre vos clients plus captifs à vos messages. Adressez-vous à eux par leur prénom, comme le ferait un ami et recommandez-leur des produits en fonction de leurs précédents achats.

Mettez en œuvre les moyens techniques nécessaires à la fidélisation de vos clients mais n’oubliez pas non plus de développer des moyens humains. Soyez présent et disponible sur Internet, mettez en place des systèmes de recommandations, d’avis, un chatbot, des plateformes d’entraide. Créez des jeux qui engageront votre communauté et sollicitez vos meilleurs clients pour qu’ils soient de véritables ambassadeurs de votre marque. En magasin, investissez dans la formation de vos forces de vente pour que les vendeurs délivrent de véritables conseils d’experts, créez des événements exceptionnels et favorisez l’échange et la convivialité au sein de vos points de vente.

Inspirez-vous des leaders qui ont su se démarquer grâce à une stratégie de marketing relationnel pertinente et aboutie. Ikea, Starbucks, Decathlon, Apple, Samsung sont autant de références qui ont réussi à humaniser leur relation client grâce à différents dispositifs que l’on retrouve online et offline.

 

Conclusion

Selon le cabinet Deloitte Consulting, les entreprises qui investissent dans la fidélisation client ont un taux de progression supérieur à la moyenne de leur secteur et sont 2 fois plus rentables que les autres 5. Si vous voulez accroître vos bénéfices, savoir fidéliser durablement est une obligation. Aujourd’hui, la fidélité client repose sur votre faculté à comprendre vos consommateurs et les leviers émotionnels qui les feront réagir. Grâce à une démarche pro-active de connaissance client, à un outil de collecte de données et de fidélisation bien conçu et une volonté de traiter chaque client de manière personnalisée, vous poserez les jalons d’une stratégie pertinente et efficace qui aura un impact positif sur votre entreprise.

 

Guide ultime pour créer un programme de fidélité irrésistible 

Sources :

1- Observatoire de la Fidélité - baromètre 2017

2- Article : My Starbucks Idea – L’histoire d’une initiative d’Open Innovation réussie  
https://innovations.braineet.com/fr/braineet-fr/my-starbucks-idea-open-innovation-reussie/

3- Article : Selon la dernière étude Liveperson, la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes 
http://www.b-consulting.com/2013/11/19/selon-la-derniere-etude-liveperson-la-fidelisation-a-une-marque-peut-se-gagner-ou-se-perdre-en-76-secondes/

4- Article : 4 conseils pour améliorer la fidélisation de vos clients 
http://commerce.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente-1068/Breves/conseils-ameliorer-fidelisation-vos-clients-314936.htm

5- Fidélisation clients : les chiffres clés à connaître 
http://www.exprico.com/fidelisation-clients-les-chiffres-cles-a-connaitre/

Laure Silvestre

Ecrit par Laure Silvestre

Passionnée par la communication, l'humain et les voyages, je me nourris de mes expériences personnelles et de mes recherches approfondies pour proposer des contenus digitaux instructifs, réflexifs et inspirants.
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