Vous n’avez pas pu passer à côté, les avis clients occupent désormais une part importante dans tous nos processus d’achat. Ils incitent ou découragent les consommateurs à faire confiance à une marque, un produit, un service, etc. plutôt qu’à la concurrence. Les avis clients sont la vitrine numérique d’une enseigne et ils véhiculent son e-réputation. Il est important de se rappeler qu’avoir une bonne image de marque influe directement sur ses ventes. En effet, saviez-vous que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles1 ?
A l’heure où les plateformes d’avis clients se multiplient (Google my business, Facebook, Tripadvisor, Booking, etc.), le nombre de commentaires à gérer devient exponentiel. Surtout pour un réseau d’enseignes avec de nombreux points de vente. Mais pas de panique, des solutions existent pour assurer un review management de qualité. Découvrez ci-dessous nos 4 astuces pour faciliter la gestion des avis clients.
- 1. Contactez vos consommateurs pour les inciter à laisser des avis clients
- 2. Surveillez continuellement vos avis clients grâce à une plateforme de gestion des avis clients
- 3. Créez des modèles prêts à l’emploi pour harmoniser vos réponses aux avis clients
- 4. Évitez les erreurs pour maîtriser votre review management
- Conclusion
1. Contactez vos consommateurs pour les inciter à laisser des avis clients
Pour gérer efficacement vos avis clients, il faut déjà en avoir un nombre suffisant. Plus vous aurez d’avis clients en ligne plus votre e-réputation sera jugée crédible. N’oubliez pas que 25% de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation2.
Pour optimiser votre gestion des avis clients, ces derniers doivent également être récents. En effet, 77% des consommateurs pensent que les avis âgés de plus de 3 mois ne sont pas pertinents2.
Collecter des avis clients présente différents atouts pour votre marque. En plus d’appuyer votre e-réputation, les avis clients Google et avis clients Facebook sont référencés par les moteurs de recherches et améliorent votre SEO local. De plus, dans leurs commentaires, les consommateurs peuvent écrire d'eux-mêmes vos mots clefs de référencement naturel local. Double bénéfice !
Exemple d’un avis client très complet qui reprend plusieurs mots clefs SEO,
pour le garage BZH Automobiles à Rennes
Mais alors comment contacter vos consommateurs pour les inciter à laisser des avis clients ?
Pour cela il faut être force de proposition et mettre en place une réelle stratégie d’acquisition d’avis clients. Nous vous conseillons de systématiser l’envoi d’emails ou SMS après chaque achat ou visite en magasin. Vous pouvez également mettre en place des bornes de recueil d’avis clients directement dans vos points de vente ou lier l’envoi d’un ticket de caisse dématérialisé à une incitation à laisser un avis sur vos services.
Enfin, grâce à l’automation vous pouvez segmenter votre base de données clients et contacter tous les clients venus récemment en points de vente.
Pour automatiser et gagner en performances vous pouvez également vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients. C’est d’ailleurs le meilleur moyen pour gérer ses avis clients à l’échelle d’un réseau.
Email pour récolter des avis client suite à un escape game
2. Surveillez continuellement vos avis clients grâce à une plateforme de gestion des avis clients
Une fois que vous avez mis en place une stratégie de marketing local pour récolter des avis clients, il faut en assurer le review management.
Vous avez maintenant des dizaines, voire des centaines de commentaires qui arrivent sur l’ensemble de votre réseau. Il faut désormais y répondre, oui absolument à tous.
Afin d’identifier tous les nouveaux avis clients et ceux qui attendent une réponse de votre part, nous vous conseillons de centraliser vos avis clients Google et avis clients Facebook au sein d’une plateforme de gestion des avis clients.
Comme vous pouvez le voir ci-dessous, une plateforme de marketing local comme Digitaleo peut vous permettre d’identifier visuellement les avis clients à traiter et cela pour l’ensemble de vos points de vente. Plus de risques d’oublier d’y répondre !
Plateforme de gestion des avis clients regroupant
les avis clients Google et Facebook
Pour une gestion optimale des avis clients, gardez en tête l’importance de répondre à l’ensemble des commentaires qu’ils soient positifs ou négatifs. Les consommateurs attendent de la transparence et de la réactivité de la part des marques. La preuve, 30% des consommateurs déclarent juger de manière positive une entreprise qui répond publiquement aux avis en ligne2. Et 53% des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d’une semaine3. Chez Digitaleo, nous vous recommandons de répondre en moins de 72h pour préserver votre e-réputation.
Dans le cas d’un avis client négatif, les consommateurs veulent voir votre capacité à prendre en compte leurs doléances et à proposer des solutions. Sachez que 70% des clients mécontents feront de nouveau affaire avec une entreprise qui sait résoudre leur problème2.
Pour un avis client positif, les prospects veulent sentir la sympathie et la proximité de votre marque. La gestion de vos avis clients améliore donc votre e-réputation, sans oublier votre référencement local !
Enfin, centraliser vos avis clients au sein d’une plateforme de gestion des avis clients vous apporte une vision locale de vos performances et vous permet d’agir au niveau du point de vente.
3. Créez des modèles prêts à l’emploi pour harmoniser vos réponses aux avis clients
Une autre astuce pour faciliter la gestion des avis clients est d’uniformiser vos réponses. En effet, un discours de marque cohérent et harmonieux sur tout le territoire développera la confiance des prospects et votre e-réputation.
Pour cela, vous pouvez créer des modèles prêts à l’emploi au sein d’une plateforme de gestion des avis clients. Vous déterminez ainsi votre charte éditoriale, le ton employé, et les cas particuliers.
Lorsqu’un nouvel avis client est publié, vous pouvez utiliser un des modèles en l’adaptant au contexte local : gain de temps garanti !
Dans l’exemple ci-dessous, le garagiste répond aux commentaires de tous ses clients en leur souhaitant bonne route dans la marque et le modèle précis de leur nouvelle voiture. En termes de proximité avec son consommateur on ne fait pas mieux !
Exemple d’une réponse personnalisée à un avis client
Comme nous venons de le voir, la personnalisation locale des réponses aux avis clients permet plus de proximité et une meilleure image de marque. Grâce à une plateforme de gestion des avis clients, vous pouvez décentraliser la gestion des avis clients au réseau en leur fournissant des modèles de réponses prêts à l’emploi qu’ils pourront adapter au contexte local. Vous pouvez également choisir de tout centraliser au siège selon votre stratégie.
4. Évitez les erreurs pour maîtriser votre review management
Notre dernier conseil pour faciliter la gestion des avis clients est d’éviter certaines erreurs qui seraient contre-productives pour votre e-réputation.Liste des erreurs à éviter dans la gestion des avis clients :
- Être passif et ne pas chercher à acquérir de nouveaux avis clients
- Penser qu’il n’est pas important de répondre à tous les avis clients
- Répondre uniquement aux avis négatifs
- Ne pas prendre en compte les doléances des clients, ou leur répondre de façon agressive
- Penser que les avis en ligne et votre e-réputation n’ont pas d’impact sur votre chiffre d’affaires en magasin
- Oublier d’adapter localement vos réponses
- Ne pas suivre vos performances et ne pas adapter localement votre stratégie de gestion des avis clients
5. Conclusion
Pour faciliter votre gestion des avis clients et améliorer ainsi votre e-réputation et vos performances, il vous faut suivre certaines astuces.
Commencez par collecter des avis clients pour avoir de la matière et asseoir votre visibilité en ligne. Surveillez ensuite vos avis clients en les regroupant au sein d’une plateforme de gestion des avis clients pour ne pas en oublier un seul. Préparez des modèles de réponses prêts à l’emploi pour allier proximité et image de marque. Et enfin, évitez les pièges de certaines erreurs courantes.
Face à la multitude d’avis clients pour un réseau d’enseignes, vous pouvez vous appuyer sur la plateforme de gestion des avis clients de Digitaleo. En plus de vous faire gagner en temps et en performances, les équipes vous accompagneront dans la mise en place de votre stratégie de gestion des avis clients. Votre review management sera ainsi optimisé et votre e-réputation sera à son potentiel maximum !
Références :
- L & B synergie
- Net Offensive
- ReviewTrackers
