Avis clients : 8 conseils pour faire rayonner votre enseigne

Dans un monde où le digital occupe désormais une place centrale dans le parcours d’achat, les avis clients sont devenus un levier clé pour la réputation en ligne de votre enseigne. 

D’après les dernières études, 87 % des Français déclarent consulter les avis avant de prendre une décision d’achat¹. Dans ce contexte, Digitaleo, grâce à sa plateforme de gestion des avis clients, accompagne les réseaux dans le pilotage de leur e-réputation.

Lors d’un récent webinar, Stella Katavic, cheffe de produit et Perrine Hochet, experte en marketing local, ont partagé 8 conseils concrets pour optimiser la gestion de vos avis clients.

1. Contexte et enjeux de la réputation en ligne

Avant d'aborder les conseils pratiques, il est important de comprendre ce qu'est la réputation en ligne. Elle correspond à l'image que renvoie votre marque sur internet, construite à travers ce qui est publié par vos clients sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux et les plateformes d'avis en ligne.

Avec la montée en puissance du digital, les moteurs de recherche jouent un rôle central dans la construction de cette réputation. Un chiffre révélateur : 62% des internautes privilégient les fiches d'établissement Google avant même de consulter le site de la marque². Ces fiches deviennent donc un levier stratégique pour votre e-réputation et la gestion des avis Google qui y sont publiés est primordiale.

2. Conseil n°1 : Travaillez votre présence en ligne

Pour assurer une bonne réputation en ligne, il est essentiel que tous vos établissements puissent recueillir des avis Google. Les avis clients sont le premier élément visible lors d'une recherche et ils influencent directement votre référencement local : 16% du classement Google dépend des avis laissés³.

Pour mettre en œuvre ce conseil, commencez par faire un état des lieux de vos fiches Google My Business (GMB) pour l'ensemble de votre réseau. Cela peut sembler fastidieux, mais des solutions de presence management peuvent vous aider à auditer rapidement votre situation. Digitaleo propose d'ailleurs un audit gratuit de vos fiches Google !

Une fois cet état des lieux réalisé, vous pourrez mener des actions pertinentes comme créer les fiches manquantes ou revendiquer celles qui existent déjà pour en devenir propriétaire et mieux gérer vos avis clients.

Exemple d'une fiche Google My Business du McDonald's du centre commercial Colombia de Rennes

3. Conseil n°2 : Collectez régulièrement des avis

La collecte régulière d'avis Google présente trois bénéfices majeurs :

1. Pour les consommateurs : les internautes font plus facilement confiance aux fiches Google qui ont un volume d'avis conséquent. De plus, 86% des consommateurs ne lisent que les avis des trois derniers mois².
2. Pour Google : l'algorithme favorise les fiches avec beaucoup d'avis et prend en compte leur fraîcheur.
3. Pour vous : les avis clients sont une mine d'or pour identifier vos points forts et les points à améliorer dans votre réputation en ligne.

Pour collecter efficacement des avis clients Google, mettez en place des actions de communication régulières et complémentaires. L'idéal est de déterminer le bon moment et les bonnes personnes à solliciter, comme vos clients satisfaits ou vos clients les plus fidèles.

Diversifiez également vos canaux de collecte. Vous pouvez intégrer un lien de sollicitation Google dans vos emails, SMS et réseaux sociaux, avec une préférence pour le SMS qui a généralement un meilleur taux d'ouverture. Vous pouvez aussi créer des supports de communication avec un QR code, à placer par exemple sur des kakemonos en magasin pour encourager les clients à laisser des avis.

Attention toutefois à rester raisonnable dans la fréquence de vos demandes, surtout si vos clients viennent régulièrement. Évitez également les pratiques comme l'achat d'avis ou l'offre de cadeaux en échange, qui peuvent être mal perçues et sont surveillées par Google.

Exemple de collecte d'avis clients par SMS du Mama Shelter de Rennes

4. Conseil n°3 : Répondez à tous les avis

Saviez-vous que 96% des internautes lisent également les réponses données aux avis clients Google² ? Répondre aux avis témoigne de l'authenticité de la relation que vous créez avec vos clients et augmente votre capital sympathie en montrant que vous prêtez attention à leurs retours.

Il est important de répondre à tous les avis, en répondant uniquement aux avis négatifs, vous donnez l'impression de n'accorder d'importance qu'à la critique. À l'inverse, répondre uniquement aux avis positifs illustre que vous ignorez les critiques et donc la satisfaction de vos clients.

De plus, la réponse aux avis est considérée par Google comme un critère de référencement. Les robots vont interpréter votre activité sur vos fiches comme un signe positif pour votre classement dans les résultats de recherche locale.

Pour bien répondre, personnalisez votre message autant que possible :

• Saluez la personne en l'appelant par son nom si possible
• Adaptez votre réponse en reprenant les termes clés utilisés ou en mentionnant le nombre d'étoiles
• Signez avec votre nom
• Ajoutez des mots-clés pertinents pour améliorer votre SEO local 

Vous pouvez préparer des modèles de réponse en amont pour gagner du temps : un modèle pour les avis 5 étoiles sans commentaire et un autre pour les avis positifs avec commentaires. Une plateforme de gestion des avis clients, comme Digitaleo, peut grandement faciliter ce travail !

Conseil n°3 bis : Répondez aussi aux avis négatifs

Les avis clients Google négatifs représentent une opportunité de rattraper une mauvaise expérience en magasin. Selon les études, 95% des clients insatisfaits se disent prêts à revenir si leur problème est résolu rapidement².

Pour répondre efficacement à un avis négatif :

1. Commencez par remercier la personne d'avoir pris le temps de laisser un avis
2. Soyez transparent dans votre réponse
3. Proposez une solution concrète tout en restant professionnel

Il est fréquent de voir des commentaires négatifs modifiés suite à une réponse de l'enseigne. Cela laisse une bonne impression à la fois à l'auteur du commentaire et aux futurs lecteurs, améliorant ainsi votre réputation en ligne.

Pour vous aider dans la rédaction de vos réponses, vous pouvez utiliser des outils d'intelligence artificielle qui analysent l'avis (note, commentaire, informations client) et génèrent automatiquement une réponse professionnelle et personnalisée adaptée au point de vente, dans la langue de l'avis. Cela vous permet de gérer vos avis clients plus efficacement tout en maintenant une qualité professionnelle, mais n'oubliez pas de relire et d'adapter si nécessaire la réponse générée.

Réponses aux avis clients positifs et négatifs du salon Franck Provost de Rennes

5. Conseil n°4 : Répondez sous 72 heures

La rapidité de réponse est cruciale pour plusieurs raisons :

• Un mauvais avis peut se propager très vite et impacter votre réputation en ligne
• Une réponse rapide montre que vous êtes actif et attentif aux retours clients
• Cela limite le sentiment d'incompréhension chez l'internaute insatisfait
• Le temps de réponse est également considéré par les algorithmes de Google

Pour répondre rapidement aux avis Google, plusieurs solutions s'offrent à vous :

• Configurer des notifications dès qu'un avis est en attente de réponse
• Utiliser une application mobile pour rester réactif
• Mettre en place un système de réponse automatique pour certains types d'avis

La réponse automatique peut représenter un gain de temps considérable. Le principe est de préparer plusieurs modèles de réponse adaptés au ton de votre marque, puis de laisser l'IA ajouter une touche de personnalisation pour déposer automatiquement des réponses pertinentes sans aucune action de votre part.

La plateforme de gestion des avis clients de Digitaleo permet une réponse automatique qui s'applique aux avis 4 et 5 étoiles ainsi qu'aux avis sans commentaire, permettant aux équipes de se concentrer sur les avis négatifs qui demandent une réponse plus appropriée. Les résultats sont probants : 80% des avis sont traités automatiquement, permettant un gain de temps d'environ 4 heures par semaine⁴.

6. Conseil n°5 : Impliquez vos équipes locales

Les internautes apprécient l'authenticité des avis Google, mais sont encore plus sensibles aux réponses qui leur sont apportées. Il est donc important d'impliquer vos équipes locales dans ce processus, car ce sont elles qui vivent l'expérience en magasin et ont le contexte en tête pour répondre de manière pertinente.

Des établissements locaux proactifs permettent de réduire le temps de réponse, ce qui est bien perçu par Google. De plus, responsabiliser vos équipes les rendra plus investies dans la relation client, ce qui améliorera l'expérience en magasin, créant ainsi un cercle vertueux pour votre e-réputation.

Si vous êtes une tête de réseau, votre rôle sera de simplifier la gestion des avis Google pour le local et de fédérer les équipes autour d'un objectif commun. Pour y parvenir :

1. En amont du projet :

• Communiquez clairement votre stratégie
• Expliquez les objectifs, les actions prévues, les rôles et les attentes
• Formez vos équipes pour qu'elles comprennent les enjeux

1. Au lancement :

• Posez un cadre clair avec des objectifs de notes ou de délai de réponse
• Gamifiez cette partie sous forme de challenge
• Définissez le ton à adopter et fournissez des modèles de réponse

1. Après le lancement :

• Valorisez les établissements exemplaires lors de séminaires ou dans des newsletters internes
• Partagez des cas concrets pour inspirer les autres points de vente

7. Conseil n°6 : Fixez-vous des objectifs

Pour améliorer votre réputation en ligne, vous avez besoin d'une vision claire et d'objectifs partagés à l'échelle de votre réseau. Le suivi de vos performances vous permettra de vous appuyer sur des données concrètes et chiffrées pour démontrer l'impact de vos actions et engager davantage de personnes autour du projet.

Vous pouvez vous fixer des objectifs différents selon la période ou le contexte d'un établissement. Par exemple, vous pourriez vouloir augmenter le nombre de nouveaux avis Google suite à un événement particulier, ou améliorer votre taux de réponse.

Pour cela, analysez vos statistiques et suivez quelques indicateurs clés :

• Note moyenne
• Temps de réponse
• Nombre d'avis collectés
• Fraîcheur des avis
• Taux de réponse

Digitaleo propose également un "état de santé" qui indique en un coup d'œil ce sur quoi vous devriez vous concentrer en priorité pour optimiser votre e-réputation via sa fonctionnalité d’analyse sémantique.

8. Conseil n°7 : Analysez les avis collectés

Les avis Google collectés reflètent les forces et les faiblesses de votre réseau. Bien analysés et exploités, ils offrent une meilleure compréhension de vos clients et permettent d'améliorer et d'enrichir leur expérience, ce qui améliore in fine votre réputation en ligne.

Un avantage supplémentaire est d'identifier des mots-clés utilisés dans ces avis pour nourrir votre stratégie SEO.

L'analyse de tous ces commentaires peut être difficile car il faut lire chaque commentaire et en extraire des insights précis. Pour faciliter ce travail, des solutions d'analyse sémantique basées sur l'intelligence artificielle peuvent analyser l'ensemble de vos avis Google avec commentaires pour tout votre réseau, et en extraire des tendances et des thèmes récurrents.

Grâce à cette analyse, vous pourrez comprendre les retours de vos clients de manière précise sur plusieurs thèmes (prix, accueil, réactivité, etc.) pour chacun de vos établissements. Vous aurez ainsi une vue globale et précise pour mettre en place des actions concrètes : ajuster les prix, améliorer l'accueil, ou reproduire dans certains établissements ce qui fonctionne bien dans d'autres.

Fonctionnalité d'analyse sémantique des avis clients de Digitaleo

9. Conseil n°8 : Valorisez vos avis collectés

Une fois que vous avez mis en place toute votre stratégie pour gérer vos avis clients, n'oubliez pas de les valoriser. Ces avis représentent votre meilleure publicité et constituent un puissant levier contre la méfiance des consommateurs, surtout ceux qui ne connaissent pas encore votre enseigne.

C'est ce qu'on appelle la "preuve sociale" : les gens ont tendance à adopter le comportement ou le point de vue de la majorité. Ils choisiront donc souvent le restaurant qui a le meilleur nombre d'avis Google et une note élevée.

Pour valoriser vos avis, vous pouvez les diffuser de plusieurs façons :

• Sur vos réseaux sociaux
• Sur des supports print comme des affiches ou des flyers
• Dans des emails ou des publicités

Pour vous aider à diffuser régulièrement vos avis sur les réseaux sociaux, certaines solutions, comme celle proposée par Digitaleo, utilisent l'intelligence artificielle pour créer automatiquement du contenu pour vos posts, ainsi que le visuel associé aux couleurs de votre marque. Cela vous permet d'avoir un rendu esthétique pour valoriser vos avis tout en animant vos réseaux sociaux. La recommandation est de publier un à deux posts par semaine, mais le plus important est d'être régulier.

Conclusion 

Pour optimiser votre réputation en ligne grâce aux avis clients, voici les points essentiels à retenir :

1. Travaillez votre présence en ligne : assurez-vous que tous vos établissements peuvent recueillir des avis Google et qu'ils sont visibles sur vos fiches d'établissement Google.
2. Collectez régulièrement des avis : mettez en place des actions de communication régulières et diversifiez vos canaux de collecte (emails, SMS, QR codes).
3. Répondez à tous les avis : personnalisez vos réponses, tant pour les avis positifs que négatifs, et utilisez des modèles ou l'IA pour gagner du temps.
4. Répondez rapidement : idéalement dans les 72 heures, en utilisant des notifications et éventuellement la réponse automatique pour les avis positifs.
5. Impliquez vos équipes locales : formez-les, donnez-leur un cadre clair et valorisez les bonnes pratiques pour les motiver.
6. Fixez-vous des objectifs : suivez vos KPIs (note moyenne, temps de réponse, nombre d’avis récoltés sur une période donnée, etc.) et définissez des objectifs précis.
7. Analysez les avis collectés : utilisez l'analyse sémantique pour identifier les tendances et points d'amélioration.
8. Valorisez vos avis : diffusez-les sur vos réseaux sociaux, supports print, emails et publicités pour renforcer votre preuve sociale.

En appliquant ces conseils et en utilisant une plateforme de gestion des avis clients adaptée, vous transformerez votre façon de gérer vos avis clients en un véritable levier pour faire rayonner votre enseigne !

Références : 
1. Etude IFOP 2020 pour Opinion System
2. Etude Bright Local
3. Etude Local Search Ranking Factors
4. Digitaleo