Avis clients : 3 conseils pour améliorer votre e-réputation

L’e-réputation est la réputation, positive ou négative, d’une entreprise, d’une marque, d’un particulier ou d’un produit sur internet. Elle peut être définie comme l’image véhiculée et/ou subie sur les moteurs de recherche, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux etc. Véritable source de différenciation, la notoriété numérique est un enjeu capital pour toutes les tailles de réseaux. Une mauvaise e-réputation peut impacter les ventes de vos établissements, voire les contraindre à fermer. À l’inverse, une réputation positive augmentera le trafic dans vos établissements et générera davantage de chiffre d'affaires. Dans cet article nous vous avons préparé 3 conseils pour améliorer votre e-réputation.

Conseil n°1 : Travaillez votre présence en ligne
Conseil n°2 : Collectez des avis clients sur Google My Business
Conseil n°3 : Traitez vos avis clients
Conclusion

Conseil n°1 : Travaillez votre présence en ligne

16% de votre classement Google dépend des avis clients ¹ : c’est le 2ème facteur après l’optimisation de vos fiches Google My Business (GMB). Commencez par faire un état des lieux de la présence de votre réseau sur GMB pour voir si tous vos points de vente sont référencés et si chacun peut recueillir des avis. Les fiches GMB sont devenues de véritables vitrines numériques qui regroupent toutes les informations sur vos points de vente : coordonnées, horaires d’ouverture, avis clients Google… Garantir la présence de tous vos établissements sur Google va également vous permettre d’améliorer votre SEO local et donc d’acquérir de nouveaux clients en étant visible.

Comme vous pouvez le voir dans l'illustration ci-dessous, les avis clients sont le premier élément visible lors d'une recherche et Google favorise dans son classement les établissements avec des avis.

avis clients recherche Google

Concrètement sur GMB :

Connectez-vous à votre compte Google établissements (auparavant "compte professionnel"), vous aurez une vue exhaustive des fiches existantes.

Pour les fiches déjà créées : vérifiez que vous les avez revendiquées, c’est la garantie que vos informations seront affichées sur Google Maps, dans la recherche Google et les autres services Google. Seuls les établissements qui disposent d'une fiche revendiquée peuvent répondre aux avis clients.
Pour les établissements sans fiche : vous allez devoir leur en créer une. Les informations qui sont sur vos fiches doivent correspondre à ce que vous indiquez sur le site de votre marque ou de votre réseau : statut ouvert, fermé, horaires, adresse, numéro de téléphone...

N’hésitez pas à utiliser notre checklist pour tout savoir
sur l’optimisation de vos fiches Google My Business

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Conseil n°2 : Collectez des avis clients sur Google My Business

Saviez-vous que 79% des Français font confiance aux avis clients ² ? Un chiffre deux fois supérieur à la confiance envers les publicités traditionnelles ou en ligne. Il est important de collecter un maximum d’avis sur vos fiches établissement et ce de façon régulière. En effet, les internautes font plus facilement confiance aux fiches qui ont un volume d’avis conséquent. En moyenne, un internaute va lire 10 avis avant de prendre une décision³.

Un dernier point non négligeable concerne la récence de votre dernier avis qui va également avoir un impact sur votre taux de clic. Pour preuve : 86% des consommateurs lisent seulement les avis des 3 derniers mois³. En résumé, l’idéal est d’avoir un maximum d’avis par mois sur chacune des fiches de votre réseau.

Concrètement pour collecter plus d’avis :

Pour collecter plus d’avis, l’idéal est de mettre en place des actions de communication régulières :

En partageant par SMS ou email à vos clients une URL courte personnalisée par établissement pour déposer un avis.
En plaçant un QR code sur vos supports imprimés ou en points de vente, grâce à des outils digitaux tels qu'une tablette ou une borne.
En adaptant le discours de vos forces de vente, qui vont pouvoir demander à vos clients de laisser un avis directement après leur passage en caisse.
En relayant sur vos réseaux sociaux, des avis laissés récemment par vos clients : ils se sentiront valorisés et vous donnerez envie à d’autres de s’exprimer.

Il faut faire rimer quantité avec qualité si vous ne voulez pas être pénalisé par Google. N'achetez pas d’avis Google. Cette pratique peut être perçue comme un manque de sincérité et se retourner contre vous.

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Conseil n°3 : Traitez vos avis clients

96% des Français lisent les réponses données aux avis clients³. Elles témoignent de l'authenticité de la relation que vous créez avec vos clients et augmentent votre capital confiance. De plus, les avis laissés par vos clients sur vos fiches GMB sont visibles de tous, c’est pourquoi ils méritent toute votre attention, qu’ils soient positifs ou négatifs. En répondant uniquement aux avis négatifs, vous donnez l’impression de n’accorder de l’importance qu’à la critique et vous n'encouragez pas les avis positifs. A contrario, répondre uniquement aux avis positifs illustre que vous ignorez la critique, donc la satisfaction de vos clients.

Concrètement pour traiter tous vos avis :
En tant que réseau vous devez en faciliter la réponse, surtout si vous souhaitez déléguer cette action. Voici quelques conseils :

Remerciez l’auteur de l’avis : c’est la première chose à faire ! Gardez à l’esprit que la réponse doit confirmer, voire renforcer la satisfaction de vos clients. Il est important de répondre avec diplomatie et professionnalisme : adoptez un ton amical et non commercial.
Répondez avec transparence à une critique :expliquez à vos clients que vous avez résolu le problème et identifié sa source pour éviter qu’il ne se reproduise. La réponse à un commentaire négatif peut augmenter de 67% votre taux de conversion⁴, d’où l’importance de les traiter avec soin !
Veillez toujours à personnaliser l'échange : il n'y a rien de moins authentique qu'une réponse automatique. Instaurez de la proximité en reprenant, par exemple, des éléments de contexte ou certains mots utilisés par le client.

En répondant à vos clients, vous leur montrez que vous êtes à l’écoute et que vous vous souciez de leur expérience. Cela vous permet de créer du lien, de renforcer la confiance et le sentiment de proximité. Un point de vente qui répond aux avis négatifs et positifs suscitera davantage de sympathie. Vous devez aussi former vos équipes à réagir si un avis semble inapproprié ou ne respecte pas les règles fixées par Google. Elles peuvent signaler cet avis et demander sa suppression.

De plus, nous vous conseillons de répondre a minima sous 72H. Un mauvais avis peut se répandre très vite et avoir des conséquences importantes sur votre e-réputation d’où l’importance d’y répondre le plus rapidement possible.

Conclusion

En suivant ces astuces, vous donnez les moyens à votre réseau d’être plus visible mais également plus proche de vos clients et donc d’attirer plus de monde en magasin. Nous connaissons la complexité de la mise en place de ce genre de projet, c’est pourquoi nous vous conseillons de vous équiper d’un outil qui vous permettra de garder une cohérence entre les actions en local et le positionnement global de votre marque. Selon nous, il est important de donner la main au local tout en donnant un cadre et des règles qui seront régis par le siège.

Pour aller encore plus loin, découvrez 5 autres conseils pour améliorer votre e-réputation dans notre ebook dédié.