Les avis clients sont devenus très importants dans le processus d’achat car ils bénéficient d’une forte crédibilité auprès des prospects. En effet, 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles1.
Le secteur de l’immobilier ne fait pas exception à cette règle et les potentiels acheteurs se renseignent sur les agences avant de prendre contact. Saviez-vous que 30% des particuliers qui s’adressent à un agent immobilier ont d’abord consulté des avis clients sur les professionnels du secteur2 ? De plus, 1 client sur 2 se méfie de l’absence d’avis clients sur une agence3.
La gestion des avis clients dans le secteur du logement est donc indispensable pour développer son activité. Mais alors comment répondre aux avis clients dans l’immobilier ? Découvrez nos conseils.
1. Pourquoi répondre aux avis clients dans l'immobilier ?
Tout d’abord car effectuer un review management performant va vous permettre de gérer la e-réputation de vos agences et d’augmenter votre chiffre d’affaires. Pour preuve, 25% de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation4. Logique, si un consommateur lit des commentaires positifs sur votre accueil et votre professionnalisme, il aura plus de chances de contacter un de vos agents immobiliers.
Exemple d'avis client dans l'immobilier
Répondre à vos avis clients permet également de démontrer la prise en compte de l’avis de vos consommateurs. Vous mettez en avant votre capacité à vous remettre en question pour satisfaire ses besoins. D’ailleurs, 95% des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel5. Si on vous reproche des commissions élevées, vous pouvez répondre que vous êtes sincèrement désolé mais qu’elles correspondent aux taux du marché pratiqué par tous les protagonistes. Ce qui rassurera un futur client.
Gérer vos avis clients vous permet également d’améliorer le référencement local de vos agences. En effet, votre taux de réponse influence directement votre position dans les résultats de recherche Google. D’une manière générale, sachez que 16 % du classement Google est déterminé par votre gestion des avis clients6. D'où l'importance de mettre en place une stratégie !
Répondre aux avis clients dans l’immobilier engendre de nombreux bénéfices qui convergent tous vers le même objectif : augmenter votre trafic en agence et donc générer du business !
2. Avis clients immobilier : les avis positifs
Nos conseils pour répondre aux avis clients positifs dans l'immobilier
Commençons par les avis clients les plus sympathiques : ceux des clients satisfaits qui laissent un commentaire positif. Tout d’abord ne les négligez pas et prenez le temps d’y répondre. Il pourrait être tentant de se dire qu’un consommateur qui vient d’acquérir un bien ne refera pas appel à vos services de sitôt. C’est vrai. Mais répondre à son avis client, vous permet de le fidéliser, de créer un bouche-à-oreille positif et d’impacter votre notoriété en ligne.
Remerciez donc vos consommateurs qui ont pris le temps de vous laisser un avis positif et personnalisez vos réponses en reprenant des éléments de leurs messages.
Exemple de réponse à un avis client positif
A la fin de votre réponse, relancez votre consommateur sur une future collaboration. Vous pouvez proposer une promotion à ses proches s’ils viennent de sa part ou l’inciter à faire appel à vous pour sa résidence secondaire.
Enfin, profitez de votre réponse pour y placer vos mots clefs de longue traîne et agir sur votre SEO local. Écrivez par exemple « Notre agence immobilière de Rennes sud est ravie d’avoir répondu à vos attentes ».
Exemple de réponse à un avis client positif
Prenons l’exemple d’un couple qui vient d’acheter sa première maison avec une de vos agences immobilières de Nantes. Ils vous laissent un avis client vous remerciant de l’accompagnement de votre personnel, de leur patience envers et de leur avoir trouvé la maison de leur rêve.
Vous pouvez répondre :
« Mr et Mme xxx, nous vous remercions pour votre commentaire qui va droit au cœur de toute l’équipe de l’agence immobilière Dupont de Nantes Nord. Nous sommes ravis de vous avoir accompagné pour l’achat de votre maison et d’avoir répondu à vos besoins.
Nous vous souhaitons un bon emménagement, ainsi qu’à Rox7 ! N’hésitez pas à revenir vers nous si vous souhaitez diversifier votre patrimoine dans les années à venir.
Aurélie, agent immobilier ».
3. Avis clients immobilier : les avis négatifs
Nos conseils pour répondre aux avis clients négatifs dans l’immobilier
Passons maintenant à la partie moins agréable : comment répondre aux avis des clients mécontents.
Tout d’abord, même si cela semble évident, répondez aux avis négatifs. C’est important. Sachez que 60% des consommateurs admettent être repoussés par des critiques négatives, mais que 30% jugent de manière positive une entreprise qui répond publiquement aux avis en ligne8. Cela peut donc atténuer les conséquences sur votre réputation en ligne.
Autre conseil, répondez rapidement. Idéalement en moins de 72h. Imaginez un locataire mécontent des logements qu’il a visité avec un de vos agents immobiliers. Si vous ne répondez pas rapidement, il risque de multiplier les avis clients négatifs. Un premier commentaire se plaignant des logements pourrait vite se transformer en plusieurs mettant en cause le fait que vous ignorez son insatisfaction.
Exemple de réponse à un avis client négatif
Ensuite, ne prenez pas les choses personnellement et prenez du recul. Il existe de nombreuses raisons pour qu’un client soit mécontent et vous n’en maîtrisez pas tous les aspects. N’essayez pas de vous justifier et excusez-vous. Prenons l’exemple d’un consommateur qui vous reproche de ne pas lui avoir répondu un dimanche et d’avoir raté une vente par votre faute. Répondez que vous êtes désolé, que vos horaires d’ouverture, même s’ils sont souples, doivent permettre le repos de vos employés mais que vous mettrez tout en œuvre pour trouver un autre acheteur rapidement.
Ensuite, dirigez le client vers un autre canal de réclamation pour sortir de la sphère publique. Proposez-lui de vous contacter directement sur votre email ou d’appeler le service client.
Enfin, ne paniquez pas. Gardez en tête qu’une note parfaite est suspecte et que, selon une étude Opinion System, 50% des sondés déclarent qu’ils trouvent les avis plus crédibles quand ils sont neutres ou négatifs9.
Exemple de réponse à un avis client négatif
Imaginons un avis client négatif concernant l’estimation d’un bien. La cliente se plaint que son appartement n’est pas estimé à sa juste valeur et que votre agence baisse le prix pour se faire une commission plus élevée.
Vous pouvez répondre :
« Bonjour Mme xx,
Toute l’équipe de l’agence immobilière Martin à Nantes est désolée d’apprendre votre mécontentement. Nos agents mettent tout en œuvre pour estimer les biens à une valeur qui satisfera le vendeur tout en attirant les acheteurs potentiels.
Sachez que nous portons la plus grande attention à la satisfaction de nos clients. Seriez-vous disponible pour que nous fassions le point ensemble sur votre bien et trouvions un prix répondant à vos attentes ? Nous vous proposons de nous contacter sur le mail suivant : xxx@xxx.
Yves, gérant de l’agence immobilière Martin à Nantes. »
Conclusion
Vous l'aurez compris, répondre aux avis clients dans l’immobilier est donc indispensable pour maîtriser votre réputation en ligne et l’image qui est renvoyée à vos potentiels clients. La gestion des avis clients permet également d’améliorer votre référencement local et donc votre visibilité en ligne.
Qu’ils soient positifs ou négatifs, vous devez suivre certaines règles pour optimiser les réponses à vos avis clients. Remerciements, excuses, proposition d’un autre canal de réclamation ou encore relance sur un futur projet. Dans tous les cas, n'oubliez surtout pas de personnaliser vos réponses !
Pour un réseau d’enseignes, la gestion des avis clients dans l’immobilier peut vite devenir chronophage car cela représente des centaines voire des milliers de messages. Pour optimiser votre temps et vos performances vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients. Par exemple, la plateforme de Digitaleo vous permet de recevoir des alertes pour chaque agence immobilière et pour chaque nouvel avis. Elle propose également le choix entre une gestion centralisée au siège ou décentralisée aux agences grâce à des modèles de réponses prêts à l’emploi (à adapter évidemment aux commentaires et au contexte local).
Références :
- https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique
- https://www.ifop.com/wp-content/uploads/2020/12/Les-r%C3%A9sultats.pdf
- https://www.ifop.com/wp-content/uploads/2020/12/Les-r%C3%A9sultats.pdf
- https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
- Étude IFOP
- Whitespark
- Rox est leur chien. Illustration de la personnalisation du message.
- https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
- https://immo2.pro/communication-immobilier/travailler-mon-ereputation/repondre-a-linsatisfaction-sur-les-reseaux-sociaux/
