De nos jours, les avis clients sont devenus aussi importants que l’avis de nos proches. Pour preuve, 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles1.
Avoir des avis clients rend les marques crédibles et améliore la réputation en ligne des enseignes. Ils permettent également de développer le chiffre d’affaires des points de vente. En effet, 90 % des consommateurs sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat2.
Mais alors comment inciter les clients à laisser un avis ? Et comment obtenir plus d’avis clients ? Réponses ci-dessous !
1. Demandez systématiquement des avis clients après chaque achat
Pour obtenir plus d’avis clients, la première étape est de mettre en place une automatisation de la collecte des avis clients. Pour cela, appuyez vous sur un CRM de qualité qui va vous permettre d’envoyer des emails ou des SMS après chaque achat ou passage en points de vente.
Gardez en tête que les consommateurs laissent rarement des avis clients d’eux-mêmes, sauf s’ils sont particulièrement mécontents. Pour récolter des avis clients positifs, il faut donc solliciter systématiquement vos acheteurs.
Exemple d'un email de collecte d'avis clients Digitaleo
Saviez-vous que les commentaires alimentent votre e-réputation ? Plus vous avez d’avis clients et plus ils sont récents, meilleure est votre présence en ligne. Notons que 86 % des consommateurs ne se réfèrent qu’aux avis des 3 derniers mois3. Les avis réguliers doivent donc être une priorité de votre review management.
Enfin, pensez à former votre personnel et à les inciter à demander des avis clients après le passage en caisse. Une simple demande améliore grandement le taux de réponse aux emails et SMS de collecte d’avis clients.
2. Concevez des modèles de collecte d'avis clients simples et adaptés à vos cibles
Les consommateurs sont pressés, ils sont sur sollicités par les publicités, les newsletters, les spams, etc. Vous devez donc absolument leur proposer des modèles simples et efficaces pour qu’ils prennent le temps de vous laisser un avis client.
Saviez-vous que 53 % des consommateurs ne publient pas d’avis en ligne par manque de temps4? Donc commencez par envoyer un email ou un SMS comprenant un lien direct vers la plateforme d’avis clients choisie (Google, Facebook, TripAdvisor, etc.). Cela paraît évident mais c’est parfois oublié et, ne rêvez pas, le consommateur ne fera pas la démarche de chercher le lien par lui-même (et on le comprend !).
Pour récupérer le lien direct pour laisser des avis clients sur vos fiches Google My Business :
- Connectez-vous à votre fiche Google
- Cliquez sur demandez des avis
- Copiez le lien affiché
Pensez également à adapter le canal de collecte en fonction de vos cibles. Par exemple, si votre client idéal fait partie de la jeune génération, il répondra plus facilement sur Facebook, Messenger ou WhatsApp que par email. Comme pour toute communication, il est important de bien connaître sa cible et ses habitudes pour améliorer le ROI de sa collecte d’avis clients.
-3.png?width=730&height=180&name=Banni%C3%A8re%20articles%20blog%20(15)-3.png)
3. Récoltez des avis clients directement en points de vente
Afin de diversifier vos modes de collecte d’avis clients, pensez à capter les consommateurs quand ils sont encore en boutique. Pour cela, vous pouvez mettre en place différents systèmes de collecte d’avis clients directement en magasin.
Bornes de collecte, affiches ou flyers avec QR code, tablette connectée directement sur votre page d’avis clients, etc. Ces dispositifs permettent de capitaliser directement sur la satisfaction des clients. Et ne pas perdre ceux qui ne prendront pas le temps de répondre à votre email ou SMS !
Encore une fois, demandez à votre personnel d’inciter les acheteurs à laisser un avis client après avoir payé ou quand ils attendent à la caisse.
En multipliant les canaux de collecte, vous multipliez vos avis clients. C’est statistique.
Exemple de QR code de collecte en magasin
4. Utilisez une plateforme de gestion des avis clients
Connaissez-vous les fonctionnalités d’une plateforme de gestion des avis clients ? Cet outil qui vous permet d’obtenir plus d’avis clients aisément ?
Sachez que ce type de plateforme propose en général des modèles de collecte d’avis clients prêts à l'emploi, emails et SMS. Au sein de l’outil, la collecte d’avis clients peut être centralisée au siège grâce à des champs de personnalisation locale ou déléguée aux points de vente avec une mise à disposition de modèles.
Choisissez une plateforme de gestion des avis clients qui permet de gérer l’intégralité de votre review management avec :
- Des alertes pour les nouveaux avis clients. Cela pour chaque point de vente.
- Une bibliothèque de modèles de réponses aux avis clients, catégorisés en fonction de la note et des sujets des commentaires.
- Un outil de réponse automatique. Chez Digitaleo par exemple, nous proposons à nos clients des réponses automatiques pour les avis 4 et 5 étoiles et ceux sans commentaire, cela vous permet de gagner du temps pour répondre à vos avis plus litigieux.
- Des analyses globales et locales de vos KPIs comme, par exemple, le nombre d’avis clients, les notes ou le pourcentage de messages en attente de réponses.
Conclusion
Pour obtenir plus d’avis clients il faut commencer par solliciter systématiquement vos acheteurs après chaque passage en points de vente. Vous pouvez les contacter sur différents canaux tant que votre message est simple et adapté à votre cible.
Pour multiplier vos chances de collecter des avis clients, vous pouvez également mettre en place des systèmes directement en magasins (bornes, affiches QR code, etc.). Pensez aussi à impliquer vos salariés et à les inciter à demander des avis clients !
Pour gagner du temps et optimiser les performances de votre collecte d’avis clients, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo. Grâce aux modèles prêts à l’emploi, vous pouvez centraliser ou déléguer aux points de vente la gestion de vos avis clients à votre guise !
Références :
