E-réputation : comment l’optimiser à l’échelle de vos points de vente ?

L’e-réputation de votre enseigne correspond à l’image de votre marque qui est renvoyée par le web. Elle se forme et évolue grâce à tous les contenus en ligne vous concernant. Ces contenus peuvent venir de votre marque elle-même (publicités en ligne, site internet, contenus sur les réseaux sociaux, etc.), mais aussi des internautes (avis clients, réseaux sociaux, User Generated Content, etc.).

Il faut être attentif à sa réputation en ligne car elle a un fort impact sur le chiffre d’affaires et les visites en magasin. En effet, plus de 25% de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation¹.

Lorsque l’on possède un réseau de points de vente, il est important de gérer sa e-réputation à l’échelle de chaque établissement. Plus votre réputation en ligne reflètera un lien de proximité entre vos établissements et vos clients, plus elle sera performante au niveau local. Mais alors comment optimiser votre e-réputation à l’échelle de vos points de vente ? Réponses ci-dessous.

1. Optimiser la visibilité en ligne de chaque point de vente

Mettre en place une stratégie de présence management local

Pour optimiser sa réputation en ligne, il faut tout d’abord rendre visible chacun de ses points de vente. En effet, 65% des personnes considèrent la recherche en ligne comme la source d’informations la plus fiable sur les personnes et les entreprises². Les recherches sont donc nombreuses et régulières.

Nous vous conseillons donc de mettre en place une stratégie de presence management local. Créez pour chaque établissement, une fiche Google my business (renommée récemment Google Business Profile), une page lieux Facebook, une page locale Instagram et selon votre secteur d’activité une page professionnelle LinkedIn.

Grâce à cette présence en ligne, les consommateurs pourront trouver facilement les informations dont ils ont besoin pour se rendre dans vos points de vente : localisation, horaires, produits, téléphone, etc. Ils trouveront également des actualités sur vos établissements grâce aux Google posts.

Google Business Profile d’un établissement
pour la recherche « garage Rennes »

Pour mettre en place une stratégie de presence management efficace et optimiser sa e-réputation au niveau du point de vente, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de marketing local. Identifiez une plateforme qui vous permettra d’optimiser votre présence en ligne avec des fonctionnalités liées au presence management. Cela vous permettra d’optimiser le contenu de vos fiches et de multipublier certains éléments sur plusieurs annuaires et moteurs de recherche en ligne. Par exemple chez Digitaleo, vos informations sont multidiffusées sur Google Maps, Apple plans, Facebook, Waze, Le Figaro ou encore Foursquare. Vous recevrez des alertes sur les fiches nécessitant une mise à jour et les informations à compléter.

Une plateforme de marketing local peut aussi permettre au siège de fournir des modèles prêts à l’emploi, comme des Googles posts, que les points de vente peuvent adapter au contexte local pour plus de proximité. Souple et efficace pour optimiser sa e-réputation au niveau de chaque point de vente !

Maîtriser son image grâce à la gestion des avis clients

La gestion des avis clients est très importante pour l’e-réputation de vos points de vente. Elle a un lien de corrélation direct avec le trafic en magasin. Saviez-vous que 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles³ ? Et que 74% des consommateurs font confiance aux entreprises locales possédant des avis positifs² ?

Pour effectuer un bon review management il faut répondre à l’ensemble des avis laissés par vos clients. Oui chaque avis, sur chaque point de vente. N’oubliez pas de répondre aussi aux avis négatifs et surtout d’adapter vos réponses au contexte local et à la situation.

Pensez également à solliciter vos consommateurs pour augmenter votre nombre d’avis clients et ainsi développer votre réputation en ligne. Pour que les avis clients aient un impact sur votre e-réputation, il vous en faut au minimum 70 par point de vente.

La gestion des avis clients pour chacun de vos points de vente est une tâche très importante qui représente un temps de travail colossal. Pour gagner en temps et en performance, vous pouvez vous appuyer sur un outil de gestion des avis clients comme une plateforme de marketing local. Comme vous pouvez le voir ci-dessous, la plateforme Digitaleo centralise pour vous l’ensemble des avis clients Google et Facebook. Elle indique également les nouveaux avis clients et ceux en attente de réponse.

Outil de gestion des avis clients de Digitaleo

Une plateforme de marketing local vous permet de proposer des modèles de réponses aux avis clients. Votre réseau peut ainsi s’en inspirer pour respecter votre charte éditoriale tout en personnalisant localement les réponses.

Grâce au presence management local et au review management, la visibilité en ligne et l’e-réputation de vos points de vente sont optimisées !

2. Créer une e-réputation locale sur les réseaux sociaux

L’image que votre marque renvoie sur les réseaux sociaux a de plus en plus d’importance sur votre réputation en ligne et les actes d’achat des consommateurs. Désormais, quatre personnes sur cinq déclarent avoir reçu des conseils via les médias sociaux concernant un produit ou service à acheter².

Pour développer sa e-réputation localement, nous vous conseillons de miser sur la proximité et la personnalisation de vos contenus. Vous pouvez également utiliser l’humour sachant que 91% des consommateurs plébiscitent les marques drôles⁴. De plus, les réseaux sociaux permettent plus de souplesse dans le décalage artistique et la créativité.

Concevoir des contenus ludiques à l’échelle du point de vente

Pour optimiser l’e-réputation à l’échelle de vos points de vente il faut créer des contenus ludiques pour chaque établissement. Vous pouvez mettre en avant vos équipes, votre point de vente ou des promotions, dans des vidéos postées sur les réseaux sociaux. Les internautes sont friands de snack content. Misez sur des contenus courts et dynamiques que vous posterez sur TikTok, Instagram ou Facebook.

Dans l’exemple ci-dessous, Clément salarié au Decathlon d’Orléans propose des vidéos de challenges sportifs sur le compte TikTok du point de vente. Simples, efficaces, avec des musiques dynamiques, ces vidéos développent le capital sympathie et l’e-réputation du point de vente.

Vidéo ludique du Decathlon d’Orléans, postée sur TikTok

Pour développer votre réputation en ligne tout en attirant la clientèle en point de vente, nous vous conseillons également de mettre en place des jeux concours sur les réseaux sociaux. Avec l’espoir d’un gain, vous motivez les internautes à s’intéresser à votre marque et les incitez à se rendre dans votre établissement.

Ci-dessous, un jeu concours proposé sur Facebook et Instagram par Yves Rocher. Les internautes participaient pour gagner un fond de teint à venir récupérer en magasin. Quoi de mieux qu’un gagnant de jeu concours pour booster vos avis clients et votre e-réputation ? De plus, les jeux concours favorisent le drive-to-store car le cadeau est à venir chercher en point de vente.

Jeu concours Yves Rocher diffusé en post Facebook et Instagram

Capitaliser sur sa communauté de followers locaux pour animer sa e-réputation

En plus des contenus que votre enseigne crée elle-même, vous pouvez vous appuyer sur votre communauté de followers pour animer la réputation numérique de vos points de vente.

Les followers constituent une communauté de consommateurs fidèles qui apprécient votre marque et peuvent en relayer les communications.

Ci-dessous, nous pouvons voir la communication du 1^er avril de Burger King. Avec un clash à l’enseigne McDonald's (qui vient de lancer des frites de légumes), l’enseigne a surfé sur un buzz marketing grâce aux très nombreux partages de sa communauté. A ce jour plus de 33 000 réactions, 4 600 commentaires et 1 400 partages. De quoi fortifier sa réputation en ligne !

Buzz marketing de Burger King suite à un post Facebook

Pour assurer un social media management complet, vous pouvez également inciter vos followers à créer leurs propres contenus. Appelés User Generated Content, ces contenus permettent d’améliorer l’image de marque et la proximité avec les consommateurs. Vous pouvez ensuite diffuser ces contenus directement en points de vente, par exemple sur des écrans vidéos. Cela incitera les internautes à se rendre en établissement pour voir si leur propre contenu fait partie des heureux élus.

Enfin, pour optimiser votre e-réputation à l’échelle de vos points de vente, vous pouvez mettre en place un partenariat avec des influenceurs locaux. Dans l’exemple ci-dessous, l’enseigne Action a fait appel à l’influenceuse « Alicia TV ». Dans une vidéo, elle se balade dans les rayons de la marque en présentant les « 10 nouveautés à acheter absolument ». En plus de détailler les produits et donner son avis, elle laisse le suspense sur le lieu du magasin visité.

Dans les commentaires les followers essaient de deviner dans quel point de vente elle s’est rendue. Pour découvrir les produits, ou pour reconnaître le magasin, il y a de grandes chances que cette vidéo augmente le drive-to-store des points de vente Action. Tout en développant son e-réputation !

Partenariat de l’enseigne Action avec une influenceuse

Conclusion

Pour optimiser votre e-réputation à l’échelle de vos points de vente, différents outils marketing s’offrent à vous. Présence management local, gestion des avis clients, création de contenus ludiques sur les réseaux sociaux et animation de votre communauté de followers.

Cette gestion de votre réputation numérique peut être longue et fastidieuse. Pour vous faire gagner du temps et gérer votre e-réputation à l’échelle de chaque point de vente, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de marketing local. Ainsi vous pouvez personnaliser localement votre presence en ligne, les réponses aux avis clients ou encore vos posts sur les réseaux sociaux. Votre réputation en ligne est ainsi optimisée pour chaque point de vente et permet d’attirer la clientèle au sein de chacun de vos établissements physiques !

Références :

1. Etude du Forum économique mondial

2. Net Offensive

3. L&B Synergie 

4. Kiss the bride