Marketing multicanal : définition et enjeux

À l’heure où le consommateur jongle entre les marques et les outils avec une facilité déconcertante, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour être visibles auprès de leurs consommateurs. Pour rester en contact avec vos clients, réussir à les fidéliser durablement, mais aussi pour convertir des prospects, il est indispensable d’opter pour du marketing multicanal. Basé sur la pluralité des canaux de communication disponibles, le marketing multicanal s’impose aujourd’hui comme une stratégie incontournable. Dans cet article nous vous présentons ce qu’est le marketing multicanal et comment mettre en place une stratégie pertinente.

1. Marketing multicanal : définition
2. Les canaux de communication à votre disposition
3. La connaissance client, fondement du marketing multicanal
4. L'enjeu principal du marketing multicanal : éviter de lasser le client
5. Conclusion

Marketing multicanal

1. Marketing multicanal : définition

On appelle marketing multicanal le fait de diversifier les outils et canaux de communication pour s’adresser à vos clients et prospects. L’idée est d’utiliser l’ensemble des canaux offline et online à votre disposition pour les intéresser et les engager au mieux. Ainsi, grâce au marketing multicanal, vous proposez à vos consommateurs une relation continue avec votre marque, en tout temps et en tous lieux, quels que soient leurs outils de communication.

N’oubliez pas qu’aujourd’hui, les consommateurs sont multi-équipés : ordinateurs, tablettes, smartphones ou encore assistants vocaux font partie de leur quotidien. Ils passent d’un canal à l'autre, d’un outil à un autre, sans sourciller et attendent de leurs entreprises préférées qu’elles soient présentes aux mêmes endroits. Il est donc primordial pour toutes les entreprises d’être visibles sur l’ensemble des canaux utilisés par leurs clients, dans un but commercial, mais aussi afin de développer la relation client et fidéliser les acheteurs. Cela vous permettra également de vous différencier de vos concurrents et d’offrir une expérience continue sur les différents canaux de communication.

Canaux de communication

2. Les canaux de communication à votre disposition

Pour faire du marketing multicanal, il faut donc savoir quels canaux de communication vous pouvez utiliser. Pour vous aider à identifier les meilleures façons d’utiliser les canaux de communication à votre disposition, voici un bref récapitulatif de leurs intérêts.

L’email marketing

L’email marketing est utilisé par de très nombreuses entreprises pour rester en contact avec leurs clients. Un choix pertinent quand on sait que 70 % des consommateurs affirment préférer communiquer par email avec leurs marques et entreprises favorites¹. De plus, les campagnes d’emailing possèdent le meilleur taux de retour sur investissement, puisque pour 1€ dépensé, l’entreprise récupère 38€.

L’email est un canal de diffusion adapté aux communications qui visent à donner des informations, attirer le client en magasin et à le fidéliser. Pour envoyer des emails vraiment pertinents, il faut privilégier des envois qualifiés : avant toute chose, procédez à un bon ciblage grâce à votre base de données. Puis personnalisez vos textes pour un meilleur taux d’engagement de la part de vos lecteurs.

Le SMS marketing

Le SMS est très apprécié des marketeurs, car il enregistre le meilleur taux de réactivité ainsi qu’un ROI élevé. Les consommateurs sont toujours en possession d’un téléphone, qu’ils consultent très régulièrement. Ainsi, les SMS ont un taux d’ouverture de 95% et sont généralement lus dans les 10 minutes qui suivent leur réception². Une aubaine si vous souhaitez engager vos clients. En effet, vous pouvez profiter d’une occasion (journée de fête, ventes privées en magasin, anniversaire de votre client…) pour envoyer un SMS marketing impactant.

Le SMS est un moyen de communication assez intime, il est donc recommandé de l’utiliser avec parcimonie pour ne pas spammer vos clients et être trop intrusif. En outre, cet aspect du SMS vous permet de lui adresser des SMS transactionnels afin de le tenir informé de l’avancée de sa commande ou de lui rappeler un rendez-vous par exemple. Aussi, c’est un très bon moyen de solliciter votre clientèle pour répondre à une enquête de satisfaction.

Message vocal

Le message vocal

Laissé sur le répondeur de vos clients, sans que la sonnerie du téléphone sonne, le message vocal est un moyen efficace et discret de solliciter vos clients. Vous pouvez par exemple l’utiliser pour inviter vos meilleurs clients à un événement spécial, pour les informer sur la disponibilité d’un produit ou pour les remercier d’avoir participé à une enquête de satisfaction. L’idée, avec le message sur répondeur, est de nouer un lien beaucoup plus intimiste et humain avec vos clients. De plus, c’est un moyen de communication assez peu utilisé par les entreprises, ce qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents.

Les réseaux sociaux

Nous passons en moyenne 2h par jour sur les réseaux sociaux³. Il serait donc dommage de ne pas profiter de cette exposition pour vous adresser à votre communauté. Ils vous permettent en effet de créer une relation de proximité en sortant des contenus commerciaux pour laisser parler votre créativité. Tous les réseaux ne sont pas utilisés par tous les internautes. Ne vous lancez pas au hasard, prenez le temps d’identifier les réseaux sociaux adéquats en fonction de vos clients, vos cibles et vos prospects.

Pour que votre communauté soit engagée, créez des contenus réguliers et de qualité et variez le type d’informations délivrées. L’humour, les contenus inspirants, l’engagement pour une cause peuvent être relayés aux côtés de vos offres promotionnelles pour susciter l’intérêt des internautes.

Connaissance client

3. La connaissance client, fondement du marketing multicanal

Pour être efficace, une stratégie de marketing multicanal doit être réfléchie et nécessite de bien connaitre vos clients et prospects. Comment réussir à déclencher des ventes ou du trafic en magasin si vous ne savez pas quel canal utiliser pour vous adresser à vos clients ? Le mieux est donc, dans un premier temps de réunir une base de données qualifiée et de récolter des informations sur vos cibles qui vont vous permettre de communiquer avec pertinence.

Chaque canal de diffusion a son type d’utilisateur. Dans les réseaux sociaux par exemple, LinkedIn est beaucoup plus pertinent pour les entreprises qui font du BtoB alors que Facebook va plus s’adresser au grand public. Aussi, les consommateurs n’utilisent pas les emails comme ils utilisent les SMS et ne sont sans doute pas réceptifs aux mêmes opérations qu’ils vivent en ville ou à la campagne. La première chose à faire avant de lancer des opérations de marketing multicanal est donc d’identifier les usages de vos clients et prospects pour être sûr de leur adresser des messages de la meilleure manière qu’il soit. N’hésitez pas à leur demander par quel canal de communication ils préfèrent être contactés.

Enjeu principal

4. L’enjeu principal du marketing multicanal : éviter de lasser le client

Les moyens de communication énoncés ci-dessus permettent de varier vos communications digitales. Néanmoins, le mieux est d’utiliser les moyens les plus pertinents en fonction de votre cible tout en évitant de spammer vos consommateurs sur chaque canal de diffusion. Pour éviter de lasser vos clients, mettez en place des objectifs par canal et suivez régulièrement les indicateurs de résultats.

Variez le type de contenu et les opérations marketing et multipliez les bonnes raisons de se rendre en boutique ou sur votre site internet. Les consommateurs sont constamment sollicités par les entreprises, vous réussirez à vous démarquer des concurrents et à susciter l’intérêt des prospects en leur proposant des expériences originales et innovantes en ligne ou en point de vente.

Malgré la diversité des canaux, pensez à garder une communication homogène, cohérente et lisible qui ne fera pas fuir les consommateurs. Les clients et prospects d’aujourd’hui souhaitent avoir toutes les informations disponibles rapidement et facilement, peu importe qu’ils soient sur leur mobile, leur ordinateur ou en magasin.

5. Conclusion

Pour conclure, le marketing multicanal met en avant la nécessité d’être polyvalent et de répondre à la multiplicité des attentes des consommateurs. En étant présent sur l’ensemble des canaux pertinents vis-à-vis de vos consommateurs, vous multipliez, de fait, vos chances de remplir vos objectifs stratégiques. Grâce à différents outils de communication, proposez du contenu pertinent et engageant et maintenez l’intérêt de vos clients pour votre marque.