Pour décider d’un achat, choisir un restaurant ou une prestation de services, les consommateurs consultent les avis clients avant de faire leur choix. Ce sont jusqu’à 90 % des consommateurs qui sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat1.
Les avis clients peuvent être des avis clients Google, des avis clients sur les pages locales Facebook ou encore être déposés directement sur des plateformes comme Uber Eats ou TripAdvisor.
La gestion des avis clients est complexe et peut soulever certaines interrogation comme comment collecter des commentaires ou comment répondre à un client insatisfait ? Aujourd’hui, commençons par la base : pourquoi répondre aux avis clients ?
1. Pourquoi soigner sa gestion des avis clients ?
Le review management est indispensable pour gérer l’image en ligne de vos points de vente. En effet, les avis clients représentent une grande partie de leur e-réputation. Sachez que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles2 et que 46 % des internautes déclarent qu’ils ne se rendront pas dans un établissement dont la note est inférieure à 3/53. Pour générer du trafic en points de vente, il faut donc soigner sa gestion des avis clients !
Pour alimenter la réputation en ligne de vos établissements, nous vous conseillons d’avoir de nombreux avis clients (crédibilité) et des commentaires récents. Saviez-vous que 86 % des consommateurs ne se réfèrent qu’aux avis des 3 derniers mois4? D’où l’importance de soigner son review management et de l’alimenter régulièrement.
Enfin, et ce n’est pas négligeable, les avis clients participent au référencement local de vos points de vente. C’est même 16 % de votre classement dans Google qui est impacté5.
Exemple de fiche Google My Business avec un grand nombre d'avis
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2. Pourquoi répondre aux avis clients positifs ?
Pour fidéliser vos clients et les inciter à revenir
Pour commencer, vous devez répondre aux avis clients positifs pour démontrer à votre acheteur qu’il compte encore pour votre enseigne même s’il a déjà commercé avec vous. Il est important de le remercier pour son achat mais aussi d’avoir pris le temps de vous laisser un commentaire.
Ainsi, vous fidélisez vos clients et vous pouvez en profiter pour les inciter à revenir. Par exemple, vous pouvez ajouter une phrase ré-engageante à la fin de votre réponse à son message : « Au plaisir de vous revoir aux soldes d’été pour compléter votre garde-robe fleurie ! ».
Pour valoriser votre parcours client
En répondant aux avis clients positifs, vous alimentez votre e-réputation en démontrant une expérience client de qualité, même après l’achat ! Les prospects voient ainsi que chacun de vos clients est unique et important pour votre marque car vous prenez le temps de répondre à tous les avis clients déposés.
C’est également une preuve de considération envers vos clients, ce qui ne manquera pas de plaire à de potentiels acheteurs !
Pour insérer vos mots clefs de SEO local
Celui-là, pas sûr que vous y aviez pensé. En bonus, et pas des moindres, vous pouvez profiter de vos réponses aux avis clients positifs pour y insérer subtilement vos mots clefs de référencement local !
Par exemple, vous pouvez écrire : « Merci d’avoir pris le temps de nous laisser votre avis Mme xxx, nous sommes ravis que notre boutique de fleurs sauvages à Rennes ait répondu à vos attentes en confectionnant votre bouquet de roses blanches pour votre mariage ! ».
Et hop, vous alimentez en même temps le SEO local et l’e-réputation de vos points de vente !
Exemple de réponse à un avis clients positif
3. Pourquoi répondre aux avis clients négatifs
Pour s'excuser et trouver une solution
Si un acheteur laisse un avis client négatif, même si vous trouvez cela injustifié, c’est qu’il a vécu une mauvaise expérience avec votre enseigne. La première chose à faire est de s’excuser et de lui proposer des solutions pour répondre à son problème.
Sachez que 70 % des clients mécontents feront de nouveau affaire avec une entreprise si elle sait résoudre son problème6. Tout n’est pas perdu, vous avez encore de bonnes chances de récupérer ce client.
L’acheteur se plaint d’un produit défectueux ? Proposez-lui de le ramener en boutique pour un échange. Il trouve que l’hôtel où il a séjourné était trop bruyant ? Incitez-le à revenir hors saison pour profiter du calme de votre établissement en dehors des vacances scolaires.
En étant respectueux, courtois et apporteur de solutions vous éteindrez rapidement le mécontentement.
Exemple de réponse à un avis clients négatif
Pour sortir de la sphère publique
Les avis clients négatifs impactent évidemment votre réputation en ligne. Il est primordial de ne pas se lancer dans une joute « verbale » en ligne, sous les yeux de milliers de prospects potentiels.
Pour sortir rapidement de la sphère publique et régler les différends en toute intimité, vous devez proposer un canal de réclamation privé. Incitez votre client mécontent à joindre votre SAV par téléphone (en indiquant le numéro) ou à contacter votre service client par mail, etc.
En dirigeant les échanges vers vos services internes, vous préservez l’e-réputation de vos points de vente.
Pour montrer la prise en compte des réclamations
Enfin, sachez qu’avoir des avis clients négatifs peut comporter certains avantages. Oui, tout à fait. C’est, par exemple, l’occasion de montrer aux internautes qu’en cas de problème ou mécontentement vous êtes à la hauteur pour trouver une solution.
Si vous ne répondez pas à un avis client négatif, c’est un sentiment de dédain pour vos consommateurs qui se dégage. Alors que si vous prenez le temps d’y répondre en proposant une solution ou un canal de réclamation, vous prouvez votre fiabilité.
N’oubliez pas que tout le monde a le droit à l’erreur et que les prospects sont indulgents s’ils sentent votre bonne foi et votre recherche d’alternatives.
Pour finir, sachez que 95 % des internautes français qui épluchent les avis clients en ligne lisent également les réponses du professionnel7. Donc répondre aux avis clients négatifs est primordial pour convaincre tous ceux-là !
Conclusion
Répondre aux avis clients comporte de nombreux bénéfices pour l’image de marque et de fiabilité de vos points de vente. Tout d’abord, cela permet d’alimenter l’e-réputation de vos établissements et d’attirer la clientèle en magasin. En répondant aux avis clients positifs, vous fidélisez votre clientèle, valorisez votre parcours client et alimentez votre référencement local. Rien que ça ! Répondre aux avis clients négatifs est également un axe important de la gestion de vos avis clients. Cela permet de trouver une solution (et de l’afficher !), de sortir de la sphère publique et de démontrer votre capacité à répondre aux doléances.
Nous avons conscience que le review management peut être chronophage à l’échelle d’un réseau d’enseignes. C’est pourquoi nous avons créé une plateforme de gestion des avis clients permettant l’optimisation de ce management au sein d’un outil efficace et performant !
Référence :
2. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique
3. https://www.blogdumoderateur.com/etude-comment-francais-utilisent-avis-en-ligne-2023
4. Brightlocal
5. Whitespark
6. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
7. Etude IFOP
