L’e-réputation correspond à tout ce qui apparaît de votre marque ou enseigne sur le web. Il peut s’agir d’informations pratiques, d’avis clients, de votre site internet ou encore de vos réseaux sociaux. Elle est très importante pour développer votre chiffre d’affaires et votre web to store. En effet, plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation1.
La gestion de la réputation numérique comporte différentes facettes comme le presence management, la gestion des avis clients ou encore le pilotage des réseaux sociaux. Découvrons ensemble comment maîtriser les différents aspects de votre réputation en ligne.
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1. Développer sa réputation en ligne avec le presence management
Pour bénéficier d’une réputation numérique, il faut commencer par être visible. En effet, 65 % des personnes considèrent la recherche en ligne comme la source d’informations la plus fiable sur les personnes et les entreprises2.
Aujourd’hui, il est difficile de faire confiance à une enseigne qui n’a pas de présence en ligne. C’est pourquoi il faut travailler son presence management pour être visible dans les moteurs de recherches, sur les systèmes de navigation GPS (Google Maps, Appel Plan, etc.), sur les réseaux sociaux ou encore dans les annuaires locaux en ligne. L’idée étant de croiser facilement les internautes lors de leur navigation.
Pour développer votre réputation en ligne, nous vous conseillons de créer pour chacun de vos points de vente :
- Des fiches Google My Business
- Des pages locales sur les réseaux sociaux
- Des pages sur les annuaires locaux en ligne
- Un store locator sur votre site internet
Exemple de page locale Facebook et fiche Google My Business
Prenez soin de compléter chacune de ces fiches établissements avec toutes les informations possibles comme l’adresse, le nom, les services, les catégories, les descriptions, etc. Plus elles seront complètes meilleure sera votre visibilité en ligne !
En travaillant votre presence management pour chacun de vos points de vente, vous maîtrisez votre réputation en ligne locale !
2. Maîtriser sa e-réputation grâce aux avis clients
Saviez-vous que 88 % des consommateurs recherchent des avis en ligne avant de choisir un service local3? Les avis clients représentent une part importante de la réputation en ligne d’une marque ou d’une enseigne. Ils sont d’autant plus importants lorsque le consommateur est encore un prospect et qu’il n’a pas eu de contact avec votre enseigne.
Les consommateurs se font confiance entre eux et accordent de la crédibilité aux avis des autres clients. Ce sont d’ailleurs 90 % des consommateurs qui sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat4.
Pour maîtriser votre réputation en ligne grâce aux avis clients, il est nécessaire de mettre en place une stratégie de gestion des avis clients comprenant la collecte et les réponses.
Notez qu’il ne faut pas vous concentrer uniquement sur les avis clients Google car depuis le DMA (Digital Market Act) les avis d’autres plateformes sont également affichés sur les fiches Google My Business. Nous vous conseillons d’identifier les plateformes pertinentes en fonction de votre secteur d'activité et de les intégrer à votre gestion des avis clients.
Avis clients de plusieurs plateformes sur Google My Business
3. Créer des communautés sur les réseaux sociaux pour contrôler sa réputation numérique
Un autre volet de la e-réputation concerne évidemment les réseaux sociaux. En effet, ce sont des lieux d’échanges de commentaires sur tous sujets dont votre marque et vos produits.
Les réseaux sociaux sont difficiles à maîtriser, ils sont volatiles et les consommateurs y déversent facilement leur mécontentement.
Pour maîtriser, au moins encadrer sa réputation en ligne, il faut créer des communautés de followers. Pour cela, nous vous conseillons de proposer des contenus attractifs, d’humaniser vos enseignes locales et de miser sur de la communication locale personnalisée aux points de vente. Grâce à cela, vous créez une proximité avec vos consommateurs.
En fidélisant les followers, ils deviennent vos ambassadeurs et prennent d’eux-mêmes la défense de vos établissements face aux haters. Par exemple, si un hater ou un consommateur mécontent écrit : « Vraiment nulle cette enseigne, on m’a refusé l’accès 2 min avant la fermeture », un follower de votre communauté pourrait répondre de lui-même « en même temps c’est irrespectueux de se pointer au dernier moment alors que la boutique ferme déjà à 21h. Les vendeurs ont des familles eux aussi. »
Grâce à la création de communautés sur les réseaux sociaux, vous maîtrisez plus facilement votre réputation en ligne sans avoir à répondre vous-mêmes.
Conclusion
Maîtriser sa e-réputation demande une bonne connaissance de ses différents aspects et des moyens à votre disposition. Commencez par travailler votre presence management pour développer votre visibilité en ligne. Ensuite, déployez une stratégie de gestion de vos avis clients. Et enfin, travaillez votre réputation numérique sur les réseaux sociaux pour la création de communautés de followers.
Pour maîtriser efficacement votre réputation en ligne pour l’ensemble de vos points de vente, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de marketing local comme Digitaleo. L’outil permet de gérer à la fois votre presence management, la gestion de vos avis clients et les publications et modérations sur vos réseaux sociaux.
Références :
1. Etude du Forum économique mondial
2. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
4. Dimensional Research
