Expérience client et stratégie de fidélisation

L'essor des nouvelles technologies a permis l’instauration d’une communication entre les marques et leurs clients sur différents médias et canaux, ouvrant la voie à une expérience d'achat simplifiée pour les consommateurs. De nos jours, il est clair que la relation marque/client s’est considérablement digitalisée. Mais pour attirer et pour fidéliser un client avec succès, il faut un peu de dynamisme et de pro-activité. Toute entreprise ou marque cherche à satisfaire les besoins de sa clientèle parce qu'une bonne expérience client est importante pour se démarquer. Nous vous donnons dans cet article les astuces pour atteindre ce but et fidéliser vos clients.

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante pour votre point de vente ?

L'expérience client désigne l'ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client avant, durant et après l'achat d'un produit ou d’un service. Dans ce processus, et pour que cette expérience soit plus enrichissante et pour qu'elle se traduise par une augmentation de la fidélisation client, il est nécessaire de disposer de points de contact avec le client, ce qui implique différents canaux de communication (email, SMS, réseaux sociaux notamment). Il est démontré qu'une expérience client satisfaisante apporte des avantages à l'entreprise, comme l'augmentation des ventes, le développement du trafic et une meilleure réputation de la marque. Et pour que cela soit possible, il est nécessaire de développer une bonne communication, la mission principale étant de proposer une expérience unique et inoubliable au consommateur. Voici nos 5 conseils pour réussir votre communication.

Conseil n°1 : écouter vos clients

Grâce à votre site web, aux réseaux sociaux ou à vos échanges en points de vente physiques, écoutez et prenez en considération l'avis de vos clients. C’est pour eux le début d'une bonne expérience client. L'écoute est toujours appréciable pour améliorer le service ou pour créer de nouveaux produits. La relation directe entre un conseiller et un client en magasin est enrichissante puisqu'elle permet d'identifier rapidement un problème (surtout s’il est récurrent) et d’apporter une réponse plus précise en complétant, par exemple, la foire aux questions (FAQ). N’hésitez pas à recourir à des évaluations qui interrogent les clients sur leurs besoins ou sur les axes d’amélioration de votre marque. Ainsi, après reçu les feedbacks des clients, il sera plus facile d'identifier vos faiblesses et de mettre en place des actions pour les corriger.

Conseil n°2 : unifier la relation client

Qu’ils soient physiques ou digitaux, les points de contact avec le client doivent avoir une identité et une qualité de service identiques. Par conséquent, cela implique d’établir une organisation interne de manière à ce que tous les conseillers en ligne et ceux présents en points de vente aient le même niveau d’information : il faut éviter que le client répète les remarques déjà exprimées.

Conseil n°3 : contextualiser la communication

Un point important pour enrichir cette expérience est de vous adapter au profil et à l’environnement du client. Chez Decathlon, par exemple, des espaces sportifs (des petits terrains de football par exemple) sont situés dans le rayon adéquat. L'objectif est d'offrir au client la possibilité de tester différentes chaussures sur une vraie surface de jeu afin de l’aider à choisir la bonne paire.

Pour contextualiser votre message, il est indispensable que celui-ci soit cohérent et reflète fidèlement l’esprit de votre marque. Il faut tenter de vous mettre à la place de votre client : quelle(s) expérience(s) aimerait-il vivre et dans quel lieu ? Le tout est d’être innovant et de vous démarquer de la concurrence, laissez libre cours à votre imagination.

Conseil n°4 : personnaliser le discours sans être intrusif

Selon une étude Opinion Way/Wide¹, 86 % des consommateurs déclarent recevoir trop d'informations inintéressantes de la part des marques. D'où l'importance de mieux segmenter les communications ! De plus, un tiers de ces consommateurs trouvent insupportables les techniques de personnalisation, comme par exemple le retargeting qui consiste à proposer à l’internaute des produits qu’il ont déjà consultés sur différents sites web. Le programme de fidélité est une bonne option pour connaître le comportement d'achat du client et pour personnaliser les emails envoyés, pour que ces derniers ne soient pas intrusifs : sachez doser subtilement l’envoi des campagnes et en vous basant sur les goûts, les centres d’intérêt ou encore l’historique d’achat de vos clients.

Conseil n°5 : surprendre et offrir une expérience hors du commun

Plaire au client peut devenir un avantage décisif pour votre marque, surtout si celui-ci devient l’un de vos ambassadeurs, et se traduire concrètement en termes de chiffre d’affaires. En proposant des expériences réellement innovantes et modernes en magasin et d’autres expériences virtuelles et humoristiques (à l’instar du storytelling sur Facebook ou Instagram), vous pourrez prendre l'avantage et faire la différence sur votre marché.

Conclusion

Il existe d’autres idées susceptibles de surprendre vos clients et donc de les fidéliser, comme par exemple :
- Donner un cadeau de bienvenue
- Offrir des échantillons de nouveaux produits
- Souhaiter leur anniversaire
- Donner la priorité aux plus fidèles clients avec un statut VIP
- Organiser des ventes privées
- Récompenser leur loyauté
- Interagir quotidiennement sur les réseaux sociaux avec eux

Un dernier conseil : laissez vous porter par votre imagination et par la connaissance de vos clients pour leur transmettre la bonne offre au bon moment. Cependant, placer l’expérience au centre de votre stratégie de fidélisation n’est pas une fin en soi. Cela reste une étape importante certes, mais uniquement intermédiaire, car il convient maintenant de convertir concrètement vos efforts en proposant un programme de fidélité pertinent et novateur.

Source :

1. Étude Opinion Way pour l'agence Wide : 
http://www.wideagency.fr/actualite/etude-les-francais-et-les-marques