Stratégie de fidélisation : 3 conseils pour la mettre en place

Lorsque l’on développe son business, la fidélisation client est essentielle. En effet, elle permet d'asseoir une base de clients qui achète régulièrement et en plus grande quantité (volume et valeur) que les nouveaux clients. Face à la concurrence accrue et à la volatilité des clients, la fidélisation s’impose comme la solution pour pérenniser son chiffre d’affaires. Toutefois, il ne s’agit pas de lancer un programme de fidélité sans avoir réfléchi à une stratégie de marketing point de vente pertinente. Pour vous accompagner dans cette tâche, nous vous prodiguons nos trois conseils pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace.

Qu’est-ce qu’une stratégie de fidélisation ?

Une stratégie de fidélisation est un plan d’actions coordonnées qui vise à fidéliser les clients. Ce plan d’actions est déployé à la fois en ligne et en magasin grâce à un ensemble d’outils. Un adage populaire dans le marketing annonce qu’un client fidèle coûte 7 fois moins cher qu’un nouveau client¹. Pourtant, selon une étude INVESP², seulement 18 % des entreprises interrogées se concentrent vraiment sur la fidélisation client. De plus, la même étude nous rappelle que vous avez beaucoup plus de chances de vendre vos produits à des clients plutôt qu’à des prospects.

La fidélisation apparaît donc comme le moyen le plus rentable de pérenniser votre activité. Cependant, vous n’êtes pas seul à vouloir fidéliser vos clients. Vos concurrents réfléchissent certainement aussi à cette problématique. L’Observatoire de la Fidélité³ souligne, en effet, que les consommateurs sont multi-fidèles. Plus ils sont jeunes, plus ils possèdent de cartes de fidélité et plus ils sont intéressés par des marques différentes. Cela dit, la possession d’une carte de fidélité n’est pas représentative de la fidélité puisque beaucoup de consommateurs ne les utilisent pas ou ne les trouvent pas satisfaisantes.

Le constat général est qu’il est nécessaire de mettre en place les jalons d’une stratégie de fidélisation efficace qui se concentre sur les envies du client : la personnalisation, la reconnaissance et des avantages. Trois envies qui sont, pour nous, les trois axes d’une stratégie de fidélisation efficace.

Conseil n°1 : Personnalisez la relation avec vos clients

Grâce aux technologies actuelles, il est possible de connaître vos clients sur le bout des doigts. Cette connaissance client doit être alimentée en continu afin de proposer à vos clients des produits et des services qualifiés. Ils doivent, en effet, répondre à ses besoins, voire même les anticiper. Et pour cause, les consommateurs actuels attendent des entreprises qu’elles soient à la pointe de la personnalisation. Notre premier conseil est donc le suivant : pour fidéliser vos clients, il faut personnaliser vos échanges, montrer que vous connaissez vos clients.

Les clients ne veulent pas être de simples numéros. Ils veulent être acteurs d’une relation privilégiée avec votre marque. En outre, mieux connaître vos clients vous permet de mieux les comprendre et d’être plus pertinent dans vos propositions. Pour personnaliser les échanges, voici quelques pistes intéressantes à suivre :

• Envoyez des emails ou SMS nominatifs : aujourd’hui, c’est le minimum de la personnalisation client
• Faites des propositions de produits en vous basant sur l’historique d’achat ou les recherches de vos clients
• Proposez à vos clients des produits qui correspondent à leurs centres d’intérêt.

Par exemple, une campagne de communication locale autour du renouvellement du dernier produit acheté est un moyen très efficace de montrer à vos clients que vous les connaissez et que vous vous souciez d’eux. Votre rappel (par email ou SMS) facilite la vie du client qui pourrait oublier de racheter votre produit lorsqu’il n’en a plus. C’est par exemple ce que propose Yves Rocher en relançant ses client.es après quelques mois d’utilisation d’un produit. L’email tombe à pic et est pertinent. De plus, il propose un renouvellement utile et facile.

Exemple d'email de relance d'Yves Rocher

Conseil n°2 : Proposez des avantages vraiment intéressants

L’étude de l’Observatoire de la Fidélité³ souligne également le fait que les consommateurs sont à la recherche d’avantages immédiats lorsqu’ils souscrivent à un programme de fidélité. Néanmoins, ils se lassent aussi très facilement des avantages que proposent la majorité des entreprises. En effet, proposer 15 % de réduction lors du premier achat est une bonne façon de provoquer une vente, mais ce n’est pas suffisant pour fidéliser vos clients.

Pour aller plus loin dans la relation de fidélisation, le client a besoin que vous le chouchoutiez. Il faut donc lui proposer des avantages évolutifs, des avantages qui s’adaptent au niveau de fidélité de vos clients. Beaucoup d’entreprises telles que Sephora, Air France ou encore la Fnac, proposent des programmes de fidélité nivelés. Plus le client est fidèle, plus les avantages sont exclusifs et intéressants.

On peut donc diviser les avantages en deux catégories :

• Les avantages transactionnels que l’on retrouve dans les premiers niveaux de fidélité. Ce sont typiquement des bons de réductions exclusifs
• Les avantages expérientiels qui s’orientent vers l'amélioration de l’expérience client comme moyen de fidélisation de haut niveau. Par exemple : cours et test de produits chez Go Sport, des journées privilèges chez Maje ou encore des ateliers découverte chez Nature et Découvertes.

Conseil n°3 : Récompensez et reconnaissez la valeur de vos clients

Tout peut être un prétexte à récompense. Ne vous focalisez pas seulement sur les achats. Vous pouvez aussi choisir de récompenser les actions de vos clients. En effet, chaque interaction du client avec votre marque est bénéfique, alors remerciez-les pour cela.

Vous pouvez ainsi récompenser les avis laissés, les profils complétés, les sondages remplis, les partages sur les réseaux sociaux, etc. Vos consommateurs sont d’autant plus fidèles et investis s’ils savent qu’ils seront récompensés à hauteur de leur investissement.

N’oubliez pas que vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs : ils vous recommandent auprès de leurs pairs ou via les avis clients, partagent vos nouveautés, alimentent votre base de données client. Ils méritent (et attendent !) votre reconnaissance. La relation que vous nouez avec vos clients doit être dans les deux sens. Une relation durable se base sur un échange.

Conclusion

Votre stratégie de fidélisation doit créer un cercle vertueux. Proposez des produits et services de qualité pour satisfaire vos clients mais valorisez également leurs achats et leur engagement envers votre marque. Pour vous aider à mettre en place votre stratégie de fidélisation vous pouvez également vous appuyer sur un logiciel de fidélité. A l’heure actuelle, de nombreuses entreprises ont réussi à remettre le client au centre de leur stratégie de marketing local grâce à des programmes de fidélité innovants et extrêmement intéressants pour leur client. Pourquoi ne pas lancer le vôtre ?

Sources :

1 - White House of Consumers Affairs

2 - Article Invespcro : Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends

3 - Baromètre Fidélité 9eme édition
https://www.observatoire-fidelite.com/barometre-de-la-fidelite/