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Le trigger marketing au service de la fidélisation

Par Mathieu Boisseau le 7 août 2018 |

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Vous avez testé plusieurs solutions pour fidéliser votre clientèle mais vous n’êtes toujours pas satisfait par leur impact ? Ou bien vous estimez que le processus de fidélisation s’essouffle au sein de votre enseigne ? Avez-vous songé à vous appuyer sur la puissance du trigger marketing ? Surfant sur la vague de l’intelligence artificielle et du big data, il a l’avantage d’optimiser la rentabilité de vos campagnes de communication (en améliorant les taux de clic et d’ouverture notamment), et donc de dynamiser le processus de fidélisation client. Avec comme conséquence l’augmentation de votre chiffre d’affaires et de votre trafic en point de vente. Décryptage.


 Définition du trigger marketing

1. Qu’est-ce que le trigger marketing ?

Le trigger marketing appartient à la famille du marketing automatisé (ou marketing automation), technique qui consiste à automatiser les tâches auparavant dévolues à l’humain : planification des campagnes, gestion du fichier client, relance de clients, collecte de données… Applicable aux différents canaux de marketing (email, SMS, message sur répondeur notamment), il apporte en temps réel des réponses adaptées aux actions/réactions de vos contacts. Le trigger marketing balise ainsi méthodiquement le parcours de chacun d’entre eux via des tâches programmées. Les réponses, facilement paramétrables, sont réalisées selon un plan défini à l’avance, en fonction de scénarios.

L’ambition d’une campagne automatisée est d’abord de faire fructifier le contact avec un prospect ou un client que l’on sollicite lors d’une campagne de marketing direct. La méthode est d’abord de le solliciter durant un laps de temps défini par vous-même. Et ensuite de l’inciter à agir tant qu’il n’a pas réalisé l’action souhaitée ou que votre objectif n’est pas atteint.

Grâce à une étude Wide/Opinion Way (mai 2018)1, nous savons que :

  • 86% des Français déclarent recevoir trop d'informations qui ne les intéressent pas de la part des marques
  • 65% d’entre eux ont déjà reçu au moins une fois une offre personnalisée et 26% y voient une atteinte à leur vie privée et ne souhaitent plus transmettre leurs données personnelles aux marques

Il est donc important de ne pas trop solliciter ce contact afin de ne pas perdre la connexion avec lui. Une sur-sollicitation "automatisée" engendrera du mécontentement et, du fait de l’influence des réseaux sociaux aujourd’hui, sera préjudiciable à très court terme pour votre marque (sous forme de "bad buzz"). Un savant dosage s’avère donc nécessaire pour optimiser votre campagne marketing, ce qui nécessite de structurer votre plan d’action.

Il est facile de comprendre qu’un marketing automatisé bien maîtrisé représente un gain de temps non négligeable lorsque l’on gère un réseau de points de vente et une aide précieuse dans le processus de fidélisation. Ce temps peut être consacré à d’autres activités à plus forte valeur ajoutée.


Trigger marketing et fidélisation

2. Le trigger marketing et la fidélisation, un mariage de raison

Comme nous l’avons vu auparavant, le trigger marketing incite votre client à interagir régulièrement avec votre marque. Le canal email offre la possibilité d’exploiter toute sa puissance, à condition toutefois de bien doser certains paramètres : la fréquence, le jour et l’heure d’envoi, l’originalité du message... Là encore, tout est affaire de stratégie. Il faut que ces paramètres soient réglés en fonction de la cible à atteindre et de vos besoins. Nous pouvons en effet distinguer d’ailleurs plusieurs cas particuliers qui sont symptomatiques des problématiques rencontrées par les enseignes et qui rentrent dans le cadre de la fidélisation :

  • la finalisation de l’acte d’achat
  • la confirmation d’abonnement à une newsletter
  • la mise en place d’un parrainage
  • la diffusion d’un message de remerciement après une inscription
  • etc…

La personnalisation de votre message de relance est l’une des clés qui assurent le succès de votre opération de fidélisation. Il est primordial de s’appuyer sur les informations présentes dans votre base de données. D’où l’importance de l’actualiser et de l’enrichir régulièrement. Dans tous les cas, il est conseillé de s’appuyer au maximum sur les champs présents dans cette base pour personnaliser votre message (nom, prénom, date de naissance...), ainsi que sur les informations relatives au parcours de chaque client (historique d’achat, géolocalisation, date anniversaire d’abonnement…).

La solution de fidélisation de Digitaleo intègre des relances automatiques liées au comportement des adhérents à votre programme de fidélité, ce qui permet d’augmenter leur activité. Cela se traduit à la fois par un gain de temps considérable et par un engagement accru de la part de vos clients. Il est possible d’utiliser le trigger marketing dans plusieurs cas de figure :

  • souhaiter la bienvenue à vos nouveaux membres
  • souhaiter l’anniversaire de vos clients
  • prévenir vos clients de l’atteinte d’un certain nombre de points
  • les inciter à utiliser leur cagnotte
  • relancer des membres inactifs
Le trigger marketing chez Digitaleo

Exemples des trigger marketing disponibles dans la plateforme de fidélisation de Digitaleo


3. Des exemples concrets de marketing automatisé

En guise d’illustration des deux parties précédentes, nous vous proposons maintenant des exemples concrets de marketing automatisé.

Exemple n°1 : Yves Rocher

Cette marque a mis en place un email automatisé envoyé lors d’une inscription à la newsletter ou suite à la création d’un compte. Cet email est complété par une incitation à profiter d’avantages immédiats.

Exemple Yves Rocher


Exemple n°2 : Zalando

Zalando réalise la relance d’un panier abandonné par un client, avec une accroche plutôt originale agrémentée d’une réduction sur le produit sélectionné.

 

Exemple Zalando

Exemple n°3 : Showroomprive

Ce site d'e-commerce a décidé de réaliser une relance programmée quelques jours après la création du compte par un nouveau client. Le site en profite pour lui proposer un bon d’achat de 12 €.

 

Exemple Showroomprive

Exemple n°4 : La Redoute

Cette enseigne relance un nouveau client afin de lui proposer une expérience utilisateur qualifiée "d’inédite" à travers son application, ainsi qu’un bon de 10 € valable au moment de son téléchargement.

 


Exemple La Redoute

Exemple n°5 : la Fnac

Un email consécutif à un acte d’achat est envoyé par la Fnac dans le but d’obtenir une notation.

 

Exemple de la Fnac

4. En résumé, le trigger marketing décuple les possibilités de fidélisation

Associé au big data, le trigger marketing est devenu le socle incontournable d’une stratégie marketing ambitieuse, tant il offre un nombre important de possibilités en termes de personnalisation, de gestion du temps et surtout de fidélisation client. Il est désormais possible de baliser le parcours d’achat intelligemment et efficacement pour amener le client à se fidéliser et à s’engager (relance de membres inactifs, mails de bienvenue, alertes sur le solde de la carte de fidélité par exemple). Des solutions de fidélisation clés en main et faciles d’utilisation, comme celle de Digitaleo, garantissent une efficacité optimale pour gérer et développer votre relation client.

 

Fiche produit sur comment créer et piloter votre programme de fidelité avec digitaleo


Sources :
1. Étude OpinionWay pour l’agence digitale Wide "Les Français et les marques" : 
http://www.wideagency.fr/actualite/etude-les-francais-et-les-marques 

Ecrit par Mathieu Boisseau

Passionné par les nouvelles technologies, j'ai rejoint Digitaleo en tant que chargé de webmarketing afin d'apporter mon expertise et de créer notamment des contenus dédiés aux univers du B2B et du B2C.
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