L'UX Design et ses enjeux

À l’heure d’une révolution numérique, et face à l’émergence de nombreux services concurrentiels, il est aujourd’hui important de garder l’avantage en proposant un produit (ou service) accessible, efficace et en adéquation avec les besoins des utilisateurs finaux. C’est dans ce contexte qu’intervient l’UX design.

1. Qu’est-ce que l’UX design ?

Aujourd’hui très en vogue, la notion d’UX design est souvent mal comprise et maladroitement associée au design d’interface (UI design). Bien que ces deux notions soient indissociables, il faut cependant faire attention à ne pas les confondre. Afin de ne plus faire l'amalgame entre UX design et UI design voici un petit rappel.

UI design

Le terme “UI” pour “User Interface”, représente la couche visuelle, ou “interface”, qui permet à l’utilisateur d’interagir avec le produit. Le travail du designer d’interface, consistera donc, à organiser les éléments graphiques (choix des couleurs, emplacement des boutons, position des menus, taille des polices, …) de manière à proposer un produit efficace, simple d’utilisation et attrayant. En réalité cet exercice n’est que le résultat d’un travail plus approfondi réalisé par un UX designer.

UX design

L’acronyme “UX” vient de l’expression anglaise “User eXperience” (expérience utilisateur). L’expérience utilisateur se définit par le ressenti de l’utilisateur lors de son interaction avec un produit, un service ou un objet. De ce fait l’UX design consiste à prendre en compte l’expérience de l’utilisateur lors du processus de conception. Longtemps ignorés, les usagers interviennent désormais très tôt comme parties prenantes afin que la solution finale corresponde mieux à leurs attentes et besoins.

Vous n’arrivez toujours pas à distinguer UX design et UI design ?

La photo ci-dessous devrait vous aider à mieux cerner la différence entre ces deux notions.

Sur cette photo nous pouvons facilement comprendre l’intérêt de l’UX design et son impact sur le design d’interface. Si le comportement des usagers avaient été pris en compte en amont de la conception de cette allée, le dallage aurait été différent et certainement plus adapté à leurs comportements.

2. Le processus UX design

L’UX design est une démarche itérative qui implique l’utilisateur à chaque étape du processus. Afin de garantir l’adéquation de la solution, l’UX designer se chargera de consulter les usagers afin d’obtenir leur ressenti, et ainsi écarter les mauvaises pistes.

Pour cerner le travail d’un UX designer, voici comment se découpe la démarche UX en 5 étapes comme l’explique Jesse James Garrett dans son livre The Elements of User Experience.

1. Définition de la stratégie et recherche utilisateur : permet de rassembler toutes les informations nécessaires pour établir la vision d’ensemble du projet et d’identifier les problèmes à résoudre. (Analyse des utilisateurs, interviews, étude de la concurrence et définition des objectifs).
2. Définition du périmètre : listing des fonctionnalités et des contenus afin que la solution proposée corresponde aux attentes des utilisateurs.
3. Organisation du contenu : organisation et hiérarchisation de l’information. Cela consiste à trier et organiser les contenus, afin de définir une arborescence efficace pour que l’utilisateur retrouve facilement les informations qu’il recherche.
4. Création du squelette : étape de maquettage (wireframing, zonings) qui permet de définir l’emplacement des éléments de l’interface, comme la position des menus, les zones d’interaction, l’emplacement des boutons, …
5. Création graphique : cette étape correspond à la notion d’UI design, vue précédemment, et qui consiste donc à travailler sur le rendu visuel du produit afin que l’interface soit claire, lisible, attrayante et simple d’utilisation. Il s’agit par exemple de choisir la bonne couleur afin de rendre un bouton visible, choisir la bonne police pour plus de lisibilité, travailler sur le style des boutons (bords arrondis, non arrondis) 

Éléments de l’expérience utilisateur par Jesse James Garrett 

3. Les enjeux de l’UX design

Si les entreprises s’intéressent de plus en plus à l’UX design, c’est qu’il a un impact non négligeable sur le comportement des utilisateurs, leur perception du produit ou service et leur fidélité. Une étude menée par Youand*, démontre que 68% des utilisateurs quittent un site internet en raison d’une mauvaise expérience utilisateur et que 44% des acheteurs en ligne partageront avec des amis une mauvaise expérience.

À titre d’exemple, en 2009, Jared Spool et son équipe ont été amenés à travailler pour un acteur majeur du e-commerce. L’objectif étant d’optimiser le tunnel d’achat, une étude a été réalisée en laboratoire dans le but d’y étudier les comportements des utilisateurs lors de la validation de leur panier. L’étude en question a mis en évidence des freins pour finaliser l’achat. Afin de pouvoir compléter le tunnel d’achat l'utilisateur devait obligatoirement être authentifié.

Ce pré requis nécessitait la création d’un compte pour un nouvel utilisateur et de se souvenir de son mot de passe pour un utilisateur déjà inscrit. Certains ne se souvenant pas de leurs identifiants sont allés jusqu’à créer plusieurs comptes. L’étude de la base client démontre que 45% des clients possédaient plusieurs inscriptions. Les statistiques de renouvellement de mot de passe, ont également révélé une moyenne de 160 000 demandes par jour.  Seulement 25% de ces demandes ont été transformées en achat.

Les designers ont réglé le problème simplement en remplaçant le bouton “se connecter” par “continuer” et ont ajouté ce message : “Vous n'avez pas besoin de créer un compte pour effectuer des achats sur notre site. Cliquez simplement sur Continuer pour passer votre commande. Pour accélérer vos futurs achats, vous pouvez créer un compte lors de votre commande.”

Résultat : le nombre d’achats à augmenté de 45%, les ventes supplémentaires ont atteint 15 millions de dollars le premier mois et 300 millions la première année.

En résumé

Bien plus qu’un effet de mode, l’UX design suscite de plus en plus d’intérêt pour les entreprises conscientes qu’elles doivent s’adapter aux besoins des utilisateurs et non l’inverse. Le marché étant de plus en plus concurrentiel et le consommateur de plus en plus volatile, il est de fait important d’étudier son comportement, ses attentes, ses besoins afin que son parcours pour réaliser une action soit le plus fluide, intuitif et satisfaisant possible.

Le piège qu’il faut absolument éviter est de confondre UX design et UI design. Le second n’étant qu’une étape du processus UX. Souvenez-vous qu’un beau papier cadeau ne sera pas suffisant si le contenu de votre paquet est vide.

* L'intégralité de l'infographie Youand est consultable ici