Comment auditer l’e-réputation de mon réseau de points de vente ?

L’e-réputation de votre entreprise correspond à l’image qui en est renvoyée par le web. C’est-à-dire tout ce qui concerne votre enseigne et vos points de vente, que ces éléments soient corporate ou proviennent directement de vos consommateurs.

Votre réputation numérique est très importante pour votre image de marque car 65 % des personnes considèrent la recherche en ligne comme la source d’informations la plus fiable sur les entreprises¹. Gérer votre e-réputation c’est maîtriser votre image et développer vos ventes.

Il est primordial d’avoir une vision précise de votre réputation en ligne, pour pouvoir la maîtriser et réagir rapidement si besoin. Mais alors comment auditer l’e-réputation de votre réseau de points de vente ? Réponses ci-dessous !

1. Auditez votre présence en ligne

Analyser la notoriété de votre marque

Tout d’abord, il faut commencer par auditer votre réputation numérique de façon globale. Pour cela, analysez tout ce qui apparaît sur votre enseigne et vos points de vente sur le web.

Vous pouvez faire des recherches manuelles directement sur Google en tapant vos mots clefs comme votre nom suivi d’une localité. Par exemple : « Opticien Dupont Rennes » ou encore « Eram Nantes Sud ». Vous pouvez également chercher le nom de vos dirigeants ou votre nom allié à votre secteur d’activité.

Nous vous conseillons également d’analyser la fonctionnalité de saisie automatique Google Suggest. Cette fonction vous renseigne sur les mots clefs associés à vos points de vente. Vous pouvez par exemple lire « Garage Martin prix chers ». C’est désagréable mais cela vous révèle une problématique à corriger.

Exemple d'utilisation de Google Suggest

Mettez aussi en place une veille d’e-réputation grâce aux Google Alerts. En paramétrant vos mots clefs, vous serez avertis dès qu’une nouvelle information sera en ligne au sujet de vos établissements.

Paramétrage d'une alerte Google Alerts

Enfin, l’analyse de votre notoriété locale vous permet d’effectuer en même temps une veille concurrentielle à laquelle vous pouvez adapter votre stratégie si besoin.

Analysez votre présence locale

Après avoir étudié votre réputation en ligne globale, il faut se pencher sur les indicateurs locaux. Vous le savez pour avoir une bonne réputation numérique locale, il faut commencer par développer votre présence en ligne de proximité.

Pour cela, auditez vos fiches Google My Business et vos pages locales sur les réseaux sociaux. Analysez le taux de complétude, le taux de pages existantes, le contenu, la régularité des posts ou encore le nombre d’abonnés sur vos pages locales. Pour chacun de vos établissements, bien entendu.

Vous pouvez également répertorier les points de vente pour lesquels vos fiches Google apparaissent dans le Google Local Pack et sur Google Maps. Cela vous permet de mettre en place un plan d’actions pour améliorer le SEO local de vos autres établissements.

Fiches apparaissant sur le Local Pack

2. Auditez vos avis clients

Comme vous vous en doutiez, vous ne pouvez pas auditer votre e-réputation sans analyser vos avis clients. Ils sont le miroir de votre réputation numérique. Pensez à le faire sur Google mais aussi sur vos pages locales Facebook.

Saviez-vous que 88% des consommateurs recherchent des avis en ligne avant de choisir un service local² ? Et que les avis en ligne ont une incidence sur 67,7% des décisions d’achat³ ? Auditer puis gérer son review management vous permet donc de générer du chiffre d’affaires.

Notons quelques spécificités. Saviez-vous que sur Google les internautes peuvent vous attribuer une note de 1 à 5 étoiles sans être obligés d’écrire un commentaire ? Sur Facebook la notation est plus binaire, le client recommande ou ne recommande pas mais doit ajouter obligatoirement un commentaire de 25 caractères minimum. Enfin, sur Google, les avis postés par des « Local Guide » ont un impact plus important sur la notoriété en ligne et le SEO local car ils sont comptabilisés comme certifiés.

Avis fiches Google My Business et Facebook

Pour chacun de vos points de vente, il faut donc auditer votre note globale, le nombre d’avis clients, votre taux de réponse et la récence des avis. Pensez également à étudier la teneur de vos avis clients (plutôt positive ou négative) et sur quels sujets. Par exemple, vos avis clients peuvent être positifs sur l’accueil mais négatifs sur votre clic and collect. En le sachant il ne vous reste plus qu’à déployer les actions correctrices nécessaires.

3. Auditez vos réseaux sociaux

En plus de vos pages locales, c’est en analysant l’ensemble des réseaux sociaux que vous aurez une vision précise de votre réputation numérique.

Regardez de près vos communautés de followers et posez-vous les questions suivantes : en avez-vous ? Que disent-ils de vous ? Sur quels sujets vous défendent-ils ? Et sur lesquels dénoncent-ils des problèmes ?

Pour l’ensemble de vos points de vente, répertoriez les KPIs suivants :

• Le taux d’engagement
• Le nombre de followers
• La moyenne du nombre de « j’aime »

Post Instagram avec beaucoup d'engagement

Enfin, effectuez du social listening. Cela vous permettra de déterminer d’une manière générale les termes utilisés sur votre enseigne et s’ils sont plutôt positifs ou négatifs.

Gardez toujours en tête que les réseaux sociaux impactent fortement vos ventes car quatre personnes sur cinq déclarent y avoir reçu des conseils concernant un produit ou un service à acheter⁴.

4. Utilisez un outil d'audit d'e-réputation

Auditer tous les éléments de sa présence en ligne est un travail long et fastidieux, qu’il faut recommencer régulièrement. Encore plus pour un réseau avec de nombreux points de vente.

Sachez que, pour gagner du temps, vous pouvez regrouper toutes ces analyses au sein d’un outil d’audit d’e-réputation. La plateforme regroupe pour vous tous les éléments de votre réputation numérique, des indicateurs locaux précis et une analyse à l’échelle de chacun de vos établissements. Ce qui vous permet ensuite de mettre en place un plan d’actions optimisé.

Avec l’outil d’audit de Digitaleo, vous avez accès en quelques clics à l’analyse de vos fiches Google My business, de vos pages locales sur les réseaux sociaux, de vos avis clients et des réseaux sociaux. Vous avez également accès à une analyse concurrentielle qui vous permet de connaître votre positionnement sur le marché.

Conclusion 

Pour auditer votre image renvoyée par le web, il faut analyser un certain nombre d’indicateurs. Vous devez tout d’abord étudier la notoriété de votre marque et votre présence locale. En parallèle, il faut auditer vos avis clients et les réseaux sociaux. Cela vous permettra d’avoir une vision complète et précise de votre réputation numérique.

Pour gagner du temps et augmenter vos performances, vous pouvez vous appuyer sur un outil d’audit d’e-réputation comme celui de Digitaleo. Cette plateforme de marketing local vous permet de centraliser un grand nombre d’indicateurs sur chacun de vos points de vente et de vous présenter une vision en temps réelle de votre réputation en ligne !

Références :

1. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
2. https://www.netoffensive.blog/referencement-naturel/bien-referencer-site/seo-specifique/referencement-local/statistiques/
   
3. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
4. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs