Comment gérer ses avis clients négatifs sur Facebook ?

La gestion de vos avis clients influence directement votre e-réputation, mais ça, vous le savez déjà ! A l’ère où les réseaux sociaux sont au cœur de votre communication et de votre relation client, il est donc pertinent de s’intéresser à Facebook. Cette plateforme fonctionne comme un réseau social classique, mais ce n’est pas tout. Il est aussi possible de créer des pages locales pour chacun de vos établissements, comme vous le feriez sur Google My Business. Ces pages disposent d’ un onglet où vos clients peuvent laisser des avis auxquels vous aurez la possibilité de répondre.

Personne n’est à l’abri d’un mauvais avis sur Facebook, l’ignorer risquerait de nuire à votre réputation en ligne. Dans cet article, on vous explique comment et pourquoi gérer vos avis clients négatifs sur Facebook !

1. L’importance d’une bonne gestion des avis négatifs sur Facebook

Commençons par examiner l’impact d’une mauvaise gestion de vos avis négatifs sur Facebook sur votre entreprise.

Dans un premier temps, votre réputation en ligne (ou e-réputation) pourrait en pâtir. Si vous ne répondez pas aux avis ou que votre réponse n’est pas adéquate (peu cordiale ou incomplète), votre image en ressortira ternie. En effet, 87% des français affirment se référer aux avis clients pour se renseigner et prendre une décision d’achat¹ : il ont donc accès à vos réponses (ou à leur absence), ce qui peut influencer leur perception de votre entreprise et/ou vos établissements.

Les avis Facebook ont un impact direct sur votre réputation en général car c’est le réseau social le plus utilisé : on compte 2,989 milliards d’utilisateurs actifs mensuels dans le monde². Vos avis sont donc largement visibles et ne passeront donc pas inaperçus.

Pour finir, au-delà de l’impact sur vos prospects, n’oubliez pas vos clients actuels. En répondant correctement aux avis qu’ils laissent, même négatifs, vous pourrez améliorer leur perception de votre entreprise, voire même renforcer leur fidélité.

2. Comment gérer ses avis clients négatifs sur Facebook ?

Les bonnes pratiques

Pour bien gérer vos avis clients négatifs sur Facebook, voici une checklist des bonnes pratiques à mettre en place : 

• Répondez à tous vos avis clients idéalement en moins de 72h 
• Adoptez une posture calme, courtoise et surtout professionnelle. Évitez de répondre à chaud et faites preuve de bonne foi. 
• Reconnaissez l’insatisfaction du client et admettez qu’une erreur a pu avoir lieu et que cela ne reflète pas votre service au global.
• Proposez une solution pour régler le problème : orientez le client vers une méthode de contact pour prolonger l’échange et donner des pistes de résolution adaptées.
• Personnalisez votre réponse, en indiquant le nom / prénom ou pseudo de la personne et reprenez le champ lexical utilisé dans son avis.
• Poursuivez l’échange en privé : contactez la personne par email ou téléphone pour garantir un suivi optimal et résoudre la situation.

Modèles de réponses

Si vous êtes en manque d’inspiration, n’hésitez pas à consulter nos modèles de réponse aux avis clients négatifs ci-dessous, basés sur de vrais avis laissés sur Facebook. 
Commençons par l’avis laissé sur la page locale Facebook d’un restaurant de tapas. Le client n’est pas satisfait et le fait savoir. 

Exemple d'un avis client négatif Facebook

Voici un exemple de réponse à fournir : 

« Bonjour Mr. Capron, l’équipe du restaurant PAPA TOM est désolée d’apprendre votre insatisfaction concernant votre venue dans notre restaurant.

Nous avons effectivement beaucoup de couverts le samedi soir mais nous mettons tout en œuvre pour servir l’ensemble de nos clients dans un temps raisonnable. Nous sommes navrés de ne pas avoir pu répondre à vos attentes et prenons en compte votre retour pour nous améliorer. 

Je vous invite à nous écrire sur l’adresse mail reclamation@papatom.fr pour nous en dire plus.

Nous restons à votre écoute, L’équipe du PAPA TOM »

Dans ce deuxième exemple, une cliente de Décathlon est déçue de son échange avec l’un des employés. 

Exemple d'un avis client négatif Facebook

Dans ce cas, la réponse apportée par le magasin concerné semble appropriée : 

“Bonjour Véronique, 

Nous sommes sincèrement navrés d'apprendre que votre expérience en magasin se soit déroulée ainsi.. Cela ne correspond pas aux valeurs de notre enseigne. Merci d'avoir pris le temps de nous laisser votre avis, ils nous permettent de progresser et de nous améliorer ! 

En vous souhaitant une agréable journée et en espérant vous revoir prochainement chez nous. 

Decathlon Rennes Betton”

Conclusion

La gestion de vos avis clients négatifs sur Facebook peut sembler chronophage. Elle reste cependant une étape clé pour garantir une bonne e-réputation et vous assurer de la satisfaction de vos clients. 

Une réponse rapide, personnalisée et constructive, vous permet de rassurer vos clients mais aussi de montrer à vos prospects et abonnés Facebook que vous placez votre relation au cœur de vos priorités. 

De plus, en transformant ces situations complexes en opportunités de fidélisation client, vous renforcez la confiance qu’ils vous portent.

Si vous souhaitez être accompagné, n’hésitez pas à faire appel à nos experts et à vous équiper de notre plateforme de gestion des avis clients.

Référence :

1. https://www.opinionsystem.fr/fr-fr/ifop

2. https://blog.digimind.com/fr/agences/facebook-chiffres-essentiels