Prêt-à-porter : comment gérer ses avis clients ?

Vous rappelez-vous le temps où vous voyiez une amie portant une jolie robe et vous lui demandiez où elle l’avait achetée ? Ces pratiques existent évidemment toujours mais diminuent de plus en plus en faveur des avis clients en ligne. En effet, sachez que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis clients qu’aux recommandations personnelles¹.

Ces comportements sont également liés au contexte d’achat du prêt-à-porter. En effet, seulement 52 % des françaises font du shopping mode pour acheter un produit dont elles ont besoin, alors que 42 % réalisent ces achats de façon purement spontanée².

Les entreprises ne peuvent donc plus se contenter d’administrer occasionnellement leurs avis clients en ligne, elles doivent mettre en place une gestion des avis clients professionnalisée.

Mais comment gérer ses avis clients dans le secteur du prêt-à-porter spécifiquement ? On vous explique tout.

1. Collectez systématiquement de nouveaux avis clients

La première chose à faire pour gérer ses avis clients dans le prêt-à-porter est d’en collecter un maximum. Pour chacun de vos magasins de vêtements et sur différentes plateformes d’avis clients. Sachez que depuis le Digital Market Act (DMA), il ne faut pas se concentrer uniquement sur les Google avis clients. En effet, ceux d’autres plateformes spécialisées comme Avis vérifiés, Trust shop, Top rated, Truspilot, Justacôté, etc ; sont également référencés directement sur vos fiches Google My Business.

Avis clients issus de différentes sources sur Google My Business

Que vous vendiez des pantalons pour hommes, des robes de mariées ou encore des vêtements de ski, il est important que vous récoltiez suffisamment d’avis clients pour alimenter votre e-réputation. Vous devez également penser à le faire régulièrement car 86 % des consommateurs ne se réfèrent qu’aux avis clients des 3 derniers mois³.

La collecte des avis clients pour vos magasins de prêt-à-porter comporte deux avantages majeurs. Tout d’abord, cela donne confiance aux acheteurs et les incite à se déplacer dans votre boutique pour découvrir vos nouvelles collections. Deuxièmement, votre review management alimente votre SEO local et donc votre visibilité en ligne !

Quelle que soit la taille de votre réseau de magasins de vêtements, nous vous conseillons de vous appuyer sur votre CRM pour adresser systématiquement un email ou un SMS de collecte d’avis clients après chaque achat d’habillement. Pensez également à mettre des tablettes interactives et des QR code dans vos boutiques de prêt-à-porter, par exemple, près des caisses ou des cabines d’essayage.

2. Répondez à vos avis clients positifs

Ça y est, vous venez de recevoir des avis clients positifs sur la dernière mode de vos collections et vous en êtes ravis. Bravo. Cependant il ne faut pas s’arrêter là. Ce n’est pas parce qu’un commentaire est positif qu’il ne nécessite pas de réponse.

L’habillement ne déroge pas à la règle, vous devez intégrer les réponses aux avis clients positifs dans votre review management comme dans n’importe quel secteur. Votre acheteur a pris le temps de vous laisser un message suite à son achat de vêtements, vous devez y prêter attention.

Répondre à vos avis clients positifs dans le prêt-à-porter comporte 4 avantages : 

• Fidéliser votre consommateur.
• Montrer qu’il compte toujours pour vous même après son achat. Vous faîtes ainsi passer le message que vous respectez votre client en tant que personne et pas seulement comme un porte-monnaie.
• Améliorer votre e-réputation.
• Convaincre d’autres prospects de venir acheter leurs vêtements dans vos boutiques.

Afin d’optimiser le contenu de vos réponses aux avis clients, nous vous conseillons de commencer par remercier votre acheteur. Rappelez ensuite des éléments locaux liés à l’expérience du client (coloris choisi, boutique visitée, nouvelle collection essayée, etc) et incitez-le à revenir.

Exemple d’une réponse à un avis client positif d’un magasin de vêtement : 

« Toute l’équipe de votre magasin Célio Rennes vous remercie pour votre commentaire chaleureux. Nous sommes ravis d’apprendre que votre nouveau pantalon de costume s’accorde parfaitement avec vos chemises de travail. N’hésitez pas à venir découvrir notre gamme de ceintures pour parfaire votre ensemble ! »

3. Répondez aussi à vos avis clients négatifs

Les avis clients négatifs ne font pas vraiment plaisir… Néanmoins il est tout aussi important d’y répondre car ces acheteurs ont vécu une mauvaise expérience dans votre magasin de prêt-à-porter. Il faut comprendre pourquoi et proposer des solutions.

Gardez en tête que vous répondez à votre client mais aussi à tous les prospects qui scrutent vos réponses aux avis clients. Ce sont tout de même 95 % des internautes français, qui épluchent les avis clients en ligne, qui lisent également les réponses du professionnel⁴. Votre capacité à trouver les bons mots est donc essentielle pour votre e-réputation. Les internautes veulent notamment voir si vous prenez en compte les doléances et si vous savez résoudre un problème.

Pour optimiser le contenu de vos réponses aux avis négatifs, vous devez commencer par vous excuser. Faîtes ensuite savoir à votre consommateur que vous prenez en compte sa réclamation et proposez-lui un autre canal de contact pour sortir de la sphère publique (service client, email, etc.). Ainsi les 95 % des internautes de tout à l’heure remarquent que vous proposez des solutions même s’ils n’ont pas le fin mot de l’histoire.

Exemple d’une réponse à un avis client négatif d’une boutique de prêt-à-porter : 

« Nous sommes navrés d’apprendre que l’achat de votre robe rouge dans notre boutique de Nantes ne vous satisfait pas. Vous bénéficiez de 15 jours pour échanger cet article gratuitement, n’hésitez pas à nous rendre visite pour procéder au retour en boutique ou à contacter notre service client par téléphone. ».

Avec toutes ces techniques, vous optimisez votre e-réputation grâce à la gestion des avis clients de vos magasins de prêt-à-porter !

Conclusion

Comme dans tous secteurs, la gestion des avis clients dans le prêt-à-porter demande une attention particulière. Pour assurer le review management de vos magasins de vêtements, vous devez commencer par mettre en place une stratégie de collecte des avis clients. Ensuite, il faut que vous preniez le temps de répondre à tous vos avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Pour vous aider à améliorer vos performances et gagner du temps, vous pouvez vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients comme Digitaleo. Cette solution d’avis clients vous permet de gérer au même endroit la collecte ainsi que les réponses à vos avis clients. L’outil parfait pour votre réseau de boutiques de vêtements !

Références : 

1. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique

2. Etude de la Fédération française du Prêt-à-Porter

3. Brightlocal

4. Etude IFOP