Service à la personne : 3 conseils pour analyser vos avis clients

La lecture, voire l’épluchage, des avis clients fait désormais partie de la façon dont les acheteurs choisissent un produit ou un service. Ce sont d’ailleurs 90 % des consommateurs qui sont influencés par des avis positifs en ligne avant un acte d’achat¹.

C’est d’autant plus le cas lors du choix d’un service à la personne. Que ce soit pour de la garde d’enfants, du ménage chez des parents âgés ou encore pour une auxiliaire de vie, les consommateurs ne veulent pas se tromper sur la qualité du service car les conséquences peuvent être importantes.

En tant qu’entreprise ou réseau de service à la personne il est donc primordial d’avoir une gestion des avis clients maîtrisée. Mais comment analyser ses avis clients ? Et comment effectuer un audit d’e-réputation ? Découvrez nos 3 conseils pour analyser vos avis clients dans le service à la personne.

1. Collectez et compilez tous vos avis clients

Pour savoir ce qui se dit sur votre réseau de service à la personne, vous devez commencer par collecter et prendre connaissance de l’ensemble de vos avis clients.

Pour cela, regroupez vos avis clients Google, avis clients Facebook, les avis sur les sites spécialisés comme avis-ménage.fr ou encore ceux déposés directement sur votre site internet. Ce recueil vous permet dans un premier temps de connaître le nombre d’avis clients que vous avez, la part des positifs et celle des négatifs.

Exemple d'avis clients Google dans le Service à la Personne

Évidemment, vous devez le faire pour chacun de vos établissements de service à la personne. S’agissant d’un secteur d’activité qui concerne les relations humaines, la satisfaction de vos clients peut grandement changer en fonction des interlocuteurs et des intervenants à domicile. Il faut donc tout analyser.

En compilant cette base de données, vous pouvez faire l’analyse précise de votre e-réputation. Vous identifiez ainsi les établissements où la satisfaction client est supérieure à la moyenne et vous vous en inspirez. Vous notez également où elle est moins performante et mettez facilement en place des actions correctives.

Imaginons que vous vous rendiez compte que des avis clients négatifs reviennent régulièrement concernant le même établissement de service à la personne. Cela vous permet de creuser et de chercher les causes : est-ce dû à un fonctionnement de votre agence ou à un intervenant en particulier ?

2. Classez et catégorisez vos avis clients

Le service à la personne est un domaine étendu qui concerne différentes thématiques. Vous pouvez avoir des activités diverses comme la garde d’enfants, le service de ménage à domicile, etc. Il faut donc que vous classiez vos avis clients par catégories de service pour avoir une analyse précise de votre réputation en ligne.

Si vous êtes spécialisé dans un domaine, par exemple l’aide à domicile, vous proposez tout de même différentes activités comme le ménage, l’aide aux courses, le repassage, etc. Il faut donc également faire des sous catégories dans votre classement.

C’est en faisant ressortir les points importants qui émergent de chaque activité et sous catégories que vous aurez un review management performant.

Nous vous conseillons également de catégoriser par type d’avis clients (question sur une prestation, réclamation, remerciement, doléance, etc.) et par établissement de proximité pour étudier votre e-réputation localement. Enfin, n’oubliez pas de classer vos avis clients sur le service à la personne par tonalité positive ou négative !

3. Appuyez-vous sur une plateforme de gestion des avis clients

Saviez-vous qu’il existe des solutions d’avis clients qui permettent de compiler et catégoriser pour vous vos avis clients ? Ces outils fournissent également des tableaux de bord avec des analyses indispensables à votre gestion des avis clients.

Une plateforme de gestion des avis clients permet à un réseau d’établissements de service à la personne de gagner un temps précieux et de pouvoir agir rapidement sur les irritants.

Sachez que certaines plateformes de gestion des avis clients proposent l’analyse sémantique des avis clients. Plus performante qu’un simple classement, l’analyse sémantique permet d’interpréter les contenus des avis clients. En distinguant les nuances au sein d’une même phrase elle permet de sortir de la dualité positif /négatif.

Analyse sémantique d'un avis clients

Par exemple, si un utilisateur écrit « Pas de soucis sur la prestation de ménage en elle-même, mais l’aide à domicile intervient tout le temps en retard c’est pénible ». L’analyse sémantique des avis clients détecte les nuances et permet de classer la qualité de la prestation en positif mais celle de l’intervention en négatif. Avec le détail de l’expérience client, vous avez une vision encore plus précise de votre e-réputation !

Grâce à toutes ces analyses de vos avis clients, il ne vous reste plus qu’à mettre en place des plans d’actions nationaux et locaux pour améliorer votre réputation en ligne !

Conclusion

Pour analyser ses avis clients dans le secteur du service à la personne, il faut commencer par collecter et compiler tous les avis clients de l’ensemble de vos établissements. Prenez ensuite le temps de les classer et de les catégoriser pour faire ressortir les grandes forces et axes d’amélioration. Vous pouvez également vous appuyer sur une plateforme de gestion des avis clients pour gagner du temps et bénéficier d’analyses précises en quelques clics.

La plateforme de gestion des avis clients de Digitaleo est un outil complet qui inclut également l’analyse sémantique des avis clients. Grâce à cette solution d’avis clients, votre e-réputation et la gestion de vos avis clients sont entre de bonnes mains !

Références : 

1. Dimentional Research