Communication multicanale : enjeux et objectifs

Mettre en place une stratégie de marketing relationnel demande de s’interroger sur les moyens de communication à votre disposition. En effet, vos clients sont multi-équipés et naviguent entre les outils online et offline avec aisance. Ainsi, la pérennisation de votre relation client doit prendre en compte cet aspect de la consommation. Comment ? Grâce à la communication multicanale. Pour bien comprendre son utilité, voici un article qui aborde les enjeux et les objectifs de la communication multicanale.

1. Définition brève de la communication multicanale

Avant de commencer, revenons aux fondamentaux : qu’est-ce que la communication multicanale ? Comme son nom l’indique, la communication multicanale, c’est le fait de lancer des opérations de communication locale sur différents canaux de manière simultanée ou alternée. Partie intégrante d’une stratégie de marketing efficace, ce type de communication permet de toucher le consommateur à n’importe quel moment, sur n’importe quel support (mobile, desktop) en fonction de ses habitudes de consommation.

Aujourd’hui, alors que le client alterne d’un canal à un autre tout au long de son parcours d’achat, il est impératif, pour une entreprise, d’être présente et visible sur différents médias. Si vous souhaitez fidéliser vos consommateurs et augmenter votre chiffre d’affaires, vous avez donc tout intérêt à adopter une communication multicanale.

2. Enjeux de la communication multicanale

Les enjeux de la communication multicanale sont doubles. D’une part, elle permet de ne pas lasser le consommateur et d’autre part de rentabiliser vos campagnes de communication. En d’autres termes, vous êtes impactant et optimisez l’utilisation des outils de communication à votre disposition.

Dans l’objectif de fidéliser vos clients et consommateurs sur le long terme, vous devez engager avec eux une relation forte et pérenne. Cela vous permettra in fine de répondre à vos objectifs financiers en augmentant votre chiffre d’affaires.

En vous appuyant sur différents outils et canaux de communication, vous :

• Montrez à vos clients que vous êtes présent pour eux
• Optimisez vos résultats en fonction du coût de chaque outil
• Choisissez les moyens de communication les plus efficaces pour atteindre vos objectifs
• Proposez une communication fraîche et prouvez à vos clients que vous savez vous renouveler

Pour répondre à ces enjeux, vous devez établir des objectifs de communication cohérents grâce à votre stratégie multicanale.

3. Objectifs de la communication multicanale

Vous avez l’habitude de nous l’entendre dire mais il reste crucial de définir des objectifs à chacune de vos communications. Les objectifs peuvent notamment être les suivants :

• Récolter des données de qualité sur vos contacts
• Augmenter le panier moyen des clients
• Générer plus de trafic en magasin et acquérir de nouveaux clients
• Informer vos clients en faisant connaitre votre nouvelle collection par exemple
• Fidéliser vos clients et pourquoi pas collecter des avis clients

Une fois vos objectifs définis, il faut penser aux moyens de communication les plus adaptés pour y parvenir. Par exemple, si vous préparez un événement en magasin, vous pouvez notamment utiliser l’email marketing, le SMS et les réseaux sociaux pour inviter vos clients. L'intérêt est d'alterner entre ces différents canaux pour être sûr de toucher tous vos clients et in fine de les faire venir à votre événement.

Varier vos moyens de communication permet d’éviter la redondance tout en vous adressant à votre cible au meilleur moment. Vous devez donner envie à vos clients de venir en boutique sans tomber dans des schémas trop rébarbatifs et attendus. Pour que votre communication multicanale soit efficace, faites preuve de créativité. Innovez pour faire vivre à votre client des expériences originales et innovantes qui renforceront les sentiments positifs pour votre marque.

4. Mise en place d’une communication multicanale

La mise en œuvre d’une stratégie de communication multicanale se base, comme souvent en marketing relationnel, sur la connaissance de vos clients. Plus votre base de données sera qualifiée plus vous saurez comment vous adresser à vos clients de manière adaptée.

Si votre fichier client n’est pas assez conséquent, commencez par lancer des opérations de communication sur les réseaux sociaux ou louez une base de données client. L’important est alors de bien connaitre votre cible : à qui s’adresse votre opération ?

Connaitre vos clients signifie aussi connaitre ses comportements, ses attentes et ses besoins. C’est notamment ce qui vous permettra de savoir le ton à adopter, les moments et les canaux les plus propices pour lui parler. Voici une liste de différents canaux de communication à votre disposition :

• Emailing
• SMS marketing
• Message vocal sur répondeur
• Réseaux sociaux
• Landing page
• Notification sur application mobile
• Affiche, flyer et autres supports print

Le piège de la communication multicanale est d’utiliser les différents outils de manière non réfléchie. Gardez en tête que votre communication doit être homogène et cohérente sur tous les canaux à votre disposition. Vous devez délivrer aux clients la même image de marque, le même discours.

5. Choix des canaux de communication les plus pertinents

Le choix des outils de communication à utiliser dépendra de chacune de vos campagnes. Chaque campagne a des objectifs propres et tous les canaux de communication ne sont pas toujours pertinents pour y répondre. Par exemple, si vous souhaitez récolter des données sur vos clients, il n’est pas nécessaire de faire des flyers ou d’écrire un article de blog. De la même manière, faire passer vos offres promotionnelles en laissant un message vocal à vos clients pourrait être considéré comme assez intrusif.

Chaque outil de communication a ses forces. Apprenez à les reconnaître pour les utiliser de la manière la plus pertinente. Variez les plaisirs pour surprendre positivement vos consommateurs, mais aussi pour qu’ils ne vous oublient pas. Dernier conseil : personnalisez vos messages et faites preuve de créativité pour renforcer les liens qui vous unissent.

6. Conclusion

En définitive, mettre en place une stratégie de communication multicanale demande de bien connaître vos consommateurs et leurs comportements. Pour ne pas les lasser, ayez conscience de ce qu’ils aiment et ce qu’ils attendent d’une entreprise comme la vôtre. Grâce à la communication multicanale, vous restez présent dans l’esprit de vos clients et leur montrez que vous vous intéressez à eux et à leurs besoins. Autrement dit, vous construisez petit à petit une relation de fidélité.