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Communication multicanale : pour quoi faire ?

Par Laure Silvestre le 15 nov. 2018 |

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Élément de base d’une stratégie marketing efficace, la communication multicanale n’est pas toujours bien comprise par les entreprises. Pourquoi la communication multicanale est-elle le point d’orgue d’une stratégie marketing réussie ? Comment optimiser l’ensemble des canaux de diffusion disponibles pour booster les ventes de votre entreprise ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.

 

Communication multicanale

1. La communication multicanale pour démultiplier vos messages

Alors que l’on parle de plus en plus d’omnicanalité dans le parcours client, on omet parfois de rappeler que la base de toute bonne stratégie marketing est une communication multicanale efficace. Le constat est le suivant : grâce au développement des technologies numériques, les consommateurs sont à la recherche d’immédiateté. Ils souhaitent en effet trouver des informations tout de suite, peu importe où ils se trouvent depuis n’importe quel terminal. Il est donc indispensable pour les entreprises d’être présentes et visibles auprès de leurs cibles sur les différents canaux de communication qu’elles utilisent. Une stratégie de marketing multicanal se base donc sur ce principe simple : multiplier les points de contact entre votre entreprise et vos clients pour répondre à vos objectifs commerciaux.

Entre les outils numériques et les outils physiques, les canaux de communication à disposition des entreprises sont multiples. Site web, blog, réseaux sociaux, emails, SMS, messages sur répondeur, événements, affichage, etc. sont autant d’exemples de canaux qui pourraient vous permettre de toucher vos clients et prospects.

Face à ce large choix, il est parfois difficile de savoir quels sont les outils à utiliser et, surtout, comment les utiliser pour qu’ils servent positivement vos objectifs.

Canaux de communication

2. Choisir les bons canaux de communication grâce à la connaissance client

L’important dans une stratégie de communication multicanale n’est pas d’être présent absolument partout juste parce qu’on vous a dit de le faire. Non. L’important est de comprendre pourquoi tel outil est intéressant pour votre stratégie de communication. Un canal intéressant est un canal de communication :

  • Utilisé par vos clients
  • Sur lequel vous pourrez apporter de la valeur ajoutée
  • Dont vous comprenez les mécanismes

Pour être visible auprès de votre cible, soyez présent au même endroit qu’elle. Par exemple, si vous vous adressez à une cible jeune, vous pouvez être sûr qu’ils sont présents sur Snapchat ou Instagram ; si vous vous adressez à des professionnels, privilégiez plutôt l’emailing ou les réseaux professionnels. Enfin, l'envoi SMS marketing a un très bon taux de retour sur investissement lorsque l’on s’adresse au grand public. Pour identifier correctement les canaux les plus pertinents pour votre entreprise, il faut, dans un premier temps, avoir une parfaite connaissance de vos personas et de vos clients.

Il faut rester cohérent avec les usages de votre cible et vos objectifs stratégiques. Il ne sert à rien d’être présent partout si l’on ne s’adresse à personne. Définissez en amont vos objectifs et vos cibles afin de décider au mieux des canaux à utiliser pour être le plus visible possible. Il faut adapter vos outils afin de véhiculer un message fort et impactant auprès de vos prospects et clients. L’utilisation de multiples vecteurs permet de toucher plus de monde, d’avoir un impact plus fort, mais il faut que l’ensemble soit cohérent. En effet, vous risquez sinon de créer de la confusion dans l’esprit des consommateurs, ce qui pourrait nuire à votre image de marque.

Avoir une bonne stratégie multicanale est donc intrinsèquement liée à une très bonne connaissance client. Il faut évidemment connaitre les données démographiques de votre clientèle (âge, sexe, lieu d’habitation), mais aussi avoir une idée précise de ses comportements d’achat. C’est de cette façon que vous pourrez d’une part adapter le ton de vos communications et d’autre part rentabiliser vos objectifs en optimisant le parcours client : quels sont les canaux favoris de vos clients ?

Créer de la valeur ajoutée pour votre marque

3. Chaque canal est une opportunité de créer de la valeur ajoutée pour votre marque

Une stratégie de communication multicanale vous donne la possibilité de diffuser un message fort et unique, décliné sur différents supports tout en maximisant l’engagement de vos cibles, grâce aux outils de communication que vous utilisez. Nous vous conseillons d’adopter une orientation cross-canal qui permet d’optimiser vos canaux de diffusion afin qu’ils ne se concurrencent pas.

Ainsi, il faut savoir utiliser les différents canaux de communication pour la valeur ajoutée qu’ils vous permettent de diffuser. Par exemple, il n’est pas très intéressant d’utiliser vos réseaux sociaux comme simples relais de votre site web. Chaque outil, chaque canal vous permet de vous adresser à votre client d’une manière différente. En d’autres termes, vous adaptez le ton de votre communication (le message fort et unique) aux multiples canaux à votre disposition. Plus vous donnerez de la valeur à un canal de diffusion, plus vous réunirez de personnes autour de votre marque et plus vous augmenterez la force de votre message et la cohérence de votre image de marque.

Pour vous donner quelques exemples, on peut par exemple citer la SNCF, Free ou la RATP qui, pour améliorer la satisfaction client, utilisent Twitter comme moyen d’assurer un service client. Des entreprises comme la FNAC, Eram ou Celio ont développé les SMS pour avoir une relation de proximité avec leur client : alertes promotionnelles locales, rappel de disponibilité d’un produit, enquête de satisfaction, les SMS permettent de rester en contact direct. Vous pouvez aussi, partager votre savoir sur un blog, entretenir une correspondance avec vos clients via une newsletter régulière ou organisez un événement physique pour l’anniversaire de votre marque ou l’ouverture d’une boutique.

4. Conclusion

Pour conclure, adopter une stratégie de communication multicanale permet d’étoffer votre image de marque et ainsi de délivrer un message puissant et impactant à vos cibles. En s’appuyant sur une vision 360 ° de vos consommateurs, la communication multicanale vous permet de tirer profit d’un grand nombre de données pour répondre aux besoins d’immédiateté des clients, tout en entretenant un contact permanent et enrichi sur le long terme.

 

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Laure Silvestre

Ecrit par Laure Silvestre

Passionnée par la communication, l'humain et les voyages, je me nourris de mes expériences personnelles et de mes recherches approfondies pour proposer des contenus digitaux instructifs, réflexifs et inspirants.
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