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L'importance de dire au revoir aux clients qui se désinscrivent

Par Adriana Casas le 11 déc. 2018 |

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Dire au revoir n’est jamais une chose aisée. Chaque désinscription a un coût financier et affectif, surtout quand on parle de clients acquis après des journées de dur labeur. Malheureusement trop de marques passent à côté d’un véritable message d’adieu, s’éloignant alors de leur objectif principal : créer une réelle relation avec le client. Pourtant, affronter la perte d’un abonné est tout aussi crucial que de lui souhaiter la bienvenue. Créer un processus de désinscription permet de montrer à votre client que vous vous souciez de lui ; mais cela vous donne aussi la possibilité de créer de nouvelles interactions avec lui.

 dire au revoir a ses clients

1. Pourquoi vos clients se désinscrivent-ils ?

Rassurez-vous, dire au revoir à vos clients a aussi des côtés positifs. En effet, la perte d’un client va vous aider à identifier les axes d’améliorations possibles, à mieux structurer votre base de données et à mieux cibler votre contenu.

Vous n’êtes pas le seul à faire des campagnes emailing : nous recevons en moyenne 49 emails par jour1 ! C’est beaucoup et pour vous différencier de la masse des emails reçus il est important que vous proposiez du contenu de qualité à votre communauté. Il faut également accepter que certaines personnes ne soient plus forcément intéressées par ce contenu en leur donnant la possibilité de se désabonner. Lorsque cela arrive, prenez le temps de leur demander quelles sont les raisons de ce changement et de regarder les réponses : c’est un bon moyen pour vous améliorer et comprendre ces réactions.

2. L’importance de dire au revoir

Beaucoup de marques laissent donc partir leurs clients sans prévoir d’action particulière. Les clients se désabonnent et reçoivent généralement un message automatique leur confirmant la désinscription : pas de sentiment, pas de personnalisation. Le client repart comme il est arrivé : inconnu et sans remords ni regrets.

La mise en place d’un processus de désinscription approprié peut également éviter que la marque ne reçoive des plaintes de la part des utilisateurs mécontents et que les emails soient vus comme des spams. Envoyer un message de désinscription apparaît comme étant votre dernière chance de faire bonne impression.

C’est aussi le moment de tout donner pour essayer de faire rester vos clients. Et puis même s’ils décident de partir quand même, vos efforts n’auront pas été vains : la désinscription est aussi une bonne occasion de connaître les raisons de leur mécontentement et d’apprendre de vos erreurs.

 methodes desinscription

3. 5 façons de dire au revoir à un client qui se désinscrit

Il est important que le tunnel de désinscription soit clair et simple pour votre abonné. C’est pour cela que nous avons souhaité vous partager cinq façons de dire au revoir et de vous donner quelques exemples de marques qui le font bien.

A - Optez pour le classique

En cliquant simplement sur le bouton « se désinscrire », vous offrez la possibilité à vos abonnés de confirmer leur adresse email et d’annuler leur souscription. Simple, mais efficace, cette méthode permet d’accompagner votre abonné jusqu’à la porte de sortie.

C’est ce que font par exemple Pixmania ou encore Auchan Drive. Grâce à un simple message de confirmation, le client peut valider sa désinscription aux offres promotionnelles et choisir de ne plus recevoir d’informations de la part de la marque en cliquant sur un bouton rouge bien visible.

Exemple AuchanExemple d'Auchan

B - Exprimez vos sentiments

Rompre la relation avec votre client amène aussi son lot de déception. Faites savoir à vos anciens abonnés ce que vous ressentez en les voyant partir. Après tout, vous aviez des interactions ensemble et leur dire au revoir n’est pas une partie de plaisir.

C’est comme ça que procède l’entreprise américaine TripAdvisor. Avec un simple « Nous sommes désolés de vous voir partir », la marque informe ses abonnés de leur désinscription et les invite à mettre à jour leurs préférences via un lien. Le fait d’exprimer ses sentiments permet de faire durer le lien entre la marque et le client. Ce dernier comprend qu’il avait de la valeur auprès de l’entreprise.

Exemple Tripadvisor

Exemple de Tripadvisor

C - Demandez-leur pourquoi ils se désinscrivent

Ne restez pas sur un échec, apprendre de ses erreurs est toujours une bonne chose. Inclure un court questionnaire en demandant à vos clients les raisons de leur désinscription peut vous aider à repérer les points d’améliorations pour proposer une meilleure expérience à vos clients. Un mal pour un bien comme on dit.

Kusmi Tea a choisi cette méthode et cela fonctionne plutôt bien. Grâce à une simple question, la marque de thé cherche à mettre à jour les préférences de ses clients et les incite à rester parmi eux. De cette façon, elle garde une image positive auprès de ses clients en leur montrant que leur avis compte.

Exemple Kusmi Tea

Exemple de Kusmi Tea

D - Réduisez le nombre de contenus envoyés

Comme vous pouvez l’imaginer, la raison principale qui pousse les clients à se désabonner est le trop grand nombre d’emails qu’ils reçoivent chaque jour (autant pour de la publicité que pour des informations générales). 

Pour éviter de les voir partir, proposez-leur de choisir le type de communication qu’ils souhaitent recevoir. Ils auront ainsi le sentiment de gérer l’afflux d’emails et seront plus réceptifs à ce que vous leur enverrez.

Brandalley, le site de vente en ligne propose, par exemple, différentes options de communication à ses abonnés. Ainsi, ils choisissent ce qu’ils recevront dans leur boite email. Cela permet aussi de générer un meilleur taux d’engagement et d’ajouter l’utilisateur à une autre base de données.

Exemple BrandalleyExemple de Brandalley

E - Proposez d’autres canaux de communication

Oui, vous avez bien compris : vos abonnés ne souhaitent pas recevoir plus d’emails… Alors, pourquoi ne pas leur proposer d’autres moyens de communication ? Si ce qui les ennuie est de voir leur boîte email pleine à craquer, utilisez d’autres canaux de communication pour garder contact avec eux !

C’est ce que fait par exemple L’Occitane en Provence. La marque de produits de beauté française propose à ses abonnés de choisir le type de communications qu’ils souhaitent recevoir : email, SMS ou courrier postal. C’est une manière simple et originale de retenir les abonnées et de tirer le meilleur parti des différents canaux de communication.

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Exemple de L'Occitane

 

4. Conclusion

Dire au revoir à un contact qui souhaite se désinscrire ne signifie pas toujours que vous perdez un client. Au contraire, ce type d’interaction permet de faire le point sur les emails envoyés et de savoir s’ils ont une réelle valeur ajoutée. N’oubliez pas d’en apprendre plus sur les raisons de la désinscription et profitez de l’occasion pour faire bonne impression et proposer de nouvelles façons de rester en contact. Dernier point, mais pas des moindres, gardez à l’esprit que proposer à vos abonnés une option de désinscription gratuite est obligatoire, comme le stipule le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en vigueur depuis mai 2018.

 

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Sources :

1 - L'email en 2017 : Quelques chiffres à connaître
https://comarketing-news.fr/lemail-en-2017-les-chiffres-cles-a-connaitre/ 

Adriana Casas

Ecrit par Adriana Casas

Après une longue carrière en comptabilité et finance, j'ai rejoint l'équipe marketing de Digitaleo pour combiner expérience et passion, afin de créer du contenu pour nos clients et prospects.
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