L’E-réputation d’une entreprise est une base solide pour alimenter la confiance des prospects et les inciter à se déplacer en points de vente. Une mauvaise réputation en ligne décourage les internautes et a des conséquences directes sur le chiffre d’affaires de votre réseau. En effet, plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement imputable à sa réputation1.
Consulter la notoriété en ligne avant d’envisager un achat est totalement entré dans les mœurs. Pour preuve, 65 % des consommateurs considèrent la recherche en ligne comme la source d’informations la plus fiable sur les entreprises2.
Mais comment optimiser l’e-réputation des entreprises en 2024 ? Découvrez nos 4 conseils à suivre.
1. E-réputation des entreprises : l'importance d'être visible
Comme pour toute entreprise, gérer la e-réputation d’un réseau d’enseignes commence par développer votre visibilité. Si vous n’êtes pas référencé, vous passez à côté de vos clients. Votre e-réputation est alors inexistante ou invisible. Ce qui est mauvais dans les deux cas.
Sachez que 60 % des internautes cliquent sur l’un des 3 premiers résultats affichés dans la SERP3 et que 62 % des consommateurs rejettent d’emblée une enseigne qu’ils ne peuvent pas trouver en ligne4. Donc soyez visibles !
Pour gérer votre presence management, vous devez à minima créer des pages Google Business Profile et des pages locales sur les réseaux sociaux pour chacun de vos points de vente. C’est important pour votre référencement local et votre réputation de proximité.
Exemple de page locale sur Facebook
Pour optimiser encore plus votre visibilité en ligne, vous pouvez créer des pages établissements sur les annuaires locaux en ligne comme JustACôté, Horaires Commerce, Hoodspot, etc. Vous pouvez également travailler votre présence sur les systèmes de navigation GPS comme Google Maps, Apple Plans, Open Street Maps, etc.
En étant visible sur différents canaux, vous rencontrez vos consommateurs lors de leurs navigations et vous travaillez l’image qu’ils ont de votre marque !
Exemple de page locale sur un annuaire local (Qwant Maps)
2. Gérer ses avis clients pour maîtriser sa réputation en ligne
On ne vous apprend rien, la gestion des avis clients est très importante pour l’e-réputation des entreprises. Une image de marque est vite entachée par des avis clients négatifs ou par une mauvaise gestion de son review management.
Gardez en tête que les consommateurs adoptent un comportement ROPO (Research Online, Purchase Offline) avant de se déplacer en établissements. Ils font des recherches en ligne et surtout prennent le temps de lire les avis clients. En moyenne, ils passent 14 minutes à lire des avis avant de faire un choix5. Autant dire qu’ils scrutent attentivement tout ce que leurs pairs ont écrit sur vous ainsi que votre façon de répondre.
Pour optimiser votre e-réputation vous devez donc commencer par mettre en place une stratégie de collecte des avis clients. Plus vous aurez de commentaires, plus votre réputation en ligne sera crédible. Pour cela, envoyez systématiquement après chaque achat un email ou un SMS pour solliciter l’avis de votre acheteur.
Ensuite, vous devez prendre le temps de répondre à tous les avis laissés par vos clients. Si un avis client est négatif, nous vous conseillons de répondre avec professionnalisme, de vous excuser et de proposer au client un autre canal de réclamation (email, service client, etc.). En démontrant la prise en compte des doléances, vous améliorez votre notoriété en ligne !
Exemple de réponse à un avis client négatif
3. Animer les réseaux sociaux pour développer son capital sympathie
Enfin, la réputation en ligne des entreprises passe évidemment par les réseaux sociaux. Pour l’alimenter de façon positive, il faut proposer des contenus attractifs et personnalisés localement. Cela permet également de se démarquer de la concurrence.
N’hésitez pas à faire vivre votre marque et le quotidien de vos points de vente sur vos comptes Instagram, Facebook, TikTok ou encore LinkedIn. Et pensez à capitaliser sur vos avis clients en les partageant à vos followers ! En plus d’animer vos réseaux sociaux, ces partages valorisent la qualité de vos prestations et donc votre e-réputation.
Gardez en tête que 90 % des consommateurs achètent auprès de marques qu’ils suivent sur les réseaux sociaux6. Alors allez-y, publiez, postez, likez, commentez, etc. ! Utilisez tous les formats des réseaux sociaux que ce soit le fil d’actualités, les stories, les réels, etc.
Un autre bon moyen de développer votre e-réputation est de proposer du User Generated Content. Il s’agit de contenus générés par vos propres clients. C’est un levier de vente important car 48 % des clients affirment que le User Generated Content est un excellent moyen de découvrir de nouveaux produits7.
Ci-dessous vous pouvez voir l’exemple de Decathlon, un habitué du concept. Sur ses réseaux sociaux, l’enseigne a sollicité ses clients ayant acheté un vélo de la gamme Van Rysel à faire des vidéos pour montrer la qualité de ces deux-roues8. Tout en emmenant les internautes en balades sportives avec eux ! Ces vidéos permettent d’alimenter les réseaux sociaux et les fiches produits du site internet. Mais surtout, elles proposent un concept amusant et mettent en avant les consommateurs. Ce qui influe directement sur l’e-réputation de la marque !
Vidéo d'un avis client de la marque Decathlon
Enfin, vous pouvez créer des partenariats avec des influenceurs locaux. Ils vous aideront à avoir une communauté de followers fidèles et acquis à votre marque. En plus de présenter vos produits ou vos atouts (moyennant rémunération), ils vous feront profiter de leur propre réputation en ligne !
Sachez que quatre personnes sur cinq déclarent avoir reçu des conseils via les médias sociaux concernant un produit ou service à acheter9. Les avis des influenceurs alimentent donc directement votre image de marque.
Conclusion
L’e-réputation des entreprises est multifactorielle et sensible. Elle passe tout d’abord par une bonne visibilité en ligne grâce au presence management et à la publicité locale. La réputation en ligne est évidemment interdépendante d’une bonne gestion des avis clients. Enfin, l’animation des réseaux sociaux est devenue indispensable pour développer son capital sympathie et renforcer une image de marque positive.
Pour un réseau de points de vente, il faut gérer sa réputation en ligne globale ainsi que la notoriété en ligne de chaque établissement. C’est un travail colossal. Pour vous aider dans cette tâche, Digitaleo met à votre disposition sa plateforme de marketing local. Cet outil permet à la fois de gérer le presence management, les avis clients, les publicités locales et les réseaux sociaux. C’est l’alliée idéale pour maîtriser tous les aspects de l’e-réputation des entreprises.
Références :
1. Etude du Forum économique mondial
2. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
3. https://letb-synergie.com/digital/les-chiffres-cles-du-digital-et-de-la-communication-numerique/
4. https://www.facilogi.com/blog/referencement-local-immobilier-seo/
5. https://www.guest-suite.com/blog/automobile-avis-clients
6. Sprout Social
7. https://www.wedia-group.com/fr/blog/5-facons-pour-les-marques-de-tirer-profit-de-l-ugc-fr
8. https://20304540.fs1.hubspotusercontent-na1.net/hubfs/20304540/Skeepers/User%20Generated%20Videos%20(UGV)/Business%20Cases%20(BC)/FR/2022-FR-SKP-UGV-LP-BC-Decathlon%20Van%20Rysel.pdf
9. https://www.netoffensive.blog/e-reputation/statistiques/#e-reputation-et-avis-de-consommateurs
