Professionnel de l’immobilier : comment gérer ses avis clients ?

Vos avis clients sont un des critères majeurs dans la protection de votre e-réputation. En effet, 97% des consommateurs lisent les avis en ligne¹, donc leur opinion sur votre agence immobilière dépend majoritairement des avis laissés par votre clientèle.

Vous avez donc tout intérêt à faire votre possible afin de mettre en place une bonne stratégie de gestion de vos avis clients. Et ce, particulièrement dans le secteur immobilier, où les consommateurs font d’autant plus attention à la réputation en ligne des agences ou mandataires, car la vente ou l’achat d’un bien représente un engagement important. 

Pas de panique, si vous ne savez pas par où commencer, on vous explique tout ça dans cet article.

1. L’importance des avis clients dans le secteur immobilier

Comme évoqué en introduction, les consommateurs se renseignent systématiquement sur les agences immobilières auxquelles ils envisagent de faire appel. On sait d’ailleurs que pas moins de 30% des particuliers qui s’adressent à un agent immobilier ont d’abord consulté ses avis clients².

Avant de vous confier un projet immobilier engageant (que ce soit une vente, de la location ou bien un achat), vos potentiels clients doivent s’assurer qu’ils peuvent vous faire confiance et que vous serez en mesure de répondre à leurs attentes. 

Lorsqu’un prospect consulte un avis négatif, sur votre fiche Google ou ailleurs, il se peut qu’un doute se crée et que votre fiabilité en prenne un coup. Dans ces cas-là, ils se dirigeront plus facilement vers un concurrent. 

Si vous n’êtes pas encore convaincus, voici quelques bénéfices très significatifs d’une bonne gestion des avis clients dans le secteur immobilier : 

• Votre crédibilité est démontrée et renforce la confiance de potentiels clients.
• Votre visibilité en ligne est améliorée car les moteurs de recherche apprécient les évaluations favorables et régulières.
• Vous recevez des retours constructifs permettant d’identifier vos points forts et axes d’amélioration.
• Vos prospects seront influencés positivement pour faire appel à vos services grâce aux avis clients déjà récoltés.
• Les avis mettent en avant l’étendue de l’expertise de vos agents immobiliers.
• Ils démontrent l’intérêt que vous portez à vos clients tout au long de leur parcours.

2. Comment gérer ses avis clients dans l’immobilier ?

Nous allons maintenant pouvoir rentrer dans le vif du sujet : comment gérer ses avis clients dans le secteur immobilier ?

Répondre à tous ses avis clients

Pour commencer, la première étape est de répondre à tous ses avis clients. Et quand on dit tous, c’est bien TOUS. Qu’ils soient négatifs, nuancés, avec ou sans commentaire, et même s’ils vous semblent truffés de mauvaise foi. 

C’est justement en utilisant ce droit de réponse, que vous montrez à vos clients, mais aussi à vos  prospects qui consultent vos avis, que vous prenez à cœur les retours d’expérience. Cela démontre aussi que vous êtes en mesure de proposer une solution. Pour répondre à vos avis clients, voici quelques conseils : 

• Pour commencer, faites vite. On vous conseille de répondre en moins de 72h à vos avis. 
• Soyez courtois car c’est que le prospect attend. N’ayez pas de réactions impulsives et faites preuve de professionnalisme. 
• Définissez une charte éditoriale : vouvoiement ou tutoiement ? Quel ton utiliser ? Quels mots clés pour nourrir votre SEO local ? Cette charte est d’autant plus importante lorsque différents agents répondent aux avis déposés.
• Personnalisez vos réponses. Utilisez le nom ou le pseudo de la personne, ajoutez des éléments de contexte, surtout dans le cas d’une mauvaise expérience.
• En cas de problème, proposez une solution de contact (email ou téléphone) pour échanger plus longuement autour de la problématique rencontrée et présenter des excuses le cas échéant.

Exemple de réponse à un avis client défavorable dans l'immobilier

Répondre à vos avis permet également d’en collecter plus facilement grâce aux interactions multipliées sur vos fiches d’établissement Google ou Apple. C’est d’ailleurs le sujet que nous allons maintenant aborder !

Collectez régulièrement des avis clients

Nous venons d’en parler : pour répondre à ses avis clients, il faut d’abord en avoir. Et pour cela, il est nécessaire de mettre en place des méthodes de collecte, mais comment ?

Premièrement, via vos agents qui côtoient régulièrement vos clients tout au long de leur projet immobilier. Ils sont donc en mesure de leur demander oralement de déposer un avis sur les plateformes dédiées. La méthode la plus simple est de leur fournir des cartes avec un QR code qui renvoie vers les plateformes de dépôts d’avis par exemple. 

Aussi, lorsqu’un projet est conclu, vous pouvez lancer des campagnes de marketing direct pour recueillir les verbatims de vos clients : 

• Campagne d’email : programmez un email automatique ou alors demandez à vos agents d’envoyer un email à chaque signature pour récolter l’avis de leurs clients, si c’est personnalisé (nom client, date de signature, bien acheté/loué/vendu) c’est encore mieux.
• Campagne message sur répondeur : vos agents peuvent pré-enregistrer des messages personnalisés qu’ils laissent sur les répondeurs de leurs clients pour leur demander si tout se passe bien depuis leur signature et s’ils souhaitent laisser un avis.
• Campagne SMS : de la même façon, prévoyez des SMS avec des champs personnalisables et un lien vers les fiches d'établissements Google de vos agents pour récolter plus d’avis.

Exemple d'un SMS de collecte d'avis dans l'immobilier

Mais ce n’est pas tout ! D’autres solutions plus globales s’offrent à vous : 

• Les réseaux sociaux : utilisez Facebook, Instagram ou d’autres plateformes sociales pour solliciter des témoignages et relayez certains avis déposés pour donner envie à d’autres clients d’en laisser à leur tour.
• Votre programme fidélité : incitez vos clients à laisser un avis en échange de récompenses (des points supplémentaires par exemple) dans le cadre de votre programme de fidélité.

Analyser ses avis clients

La dernière étape, et pas des moindres, pour une bonne gestion des avis clients : l’analyse des avis déposés. 

Une fois que vous avez recueilli de nouveaux avis et que vous y avez répondu, il est nécessaire de faire le bilan pour pouvoir en tirer profit et connaître vos points forts ou, à l'inverse, vos axes d’amélioration. 

Vos avis clients sont des trésors : ils recueillent de nombreuses informations clés et peuvent vous permettre de vous améliorer sur de nombreux domaines : l’expérience client, l’accueil, le processus de gestion des biens, la communication… 

Pour ce faire, nous vous recommandons de vous appuyer sur l’analyse sémantique des avis clients.C’est une méthode utilisant l’intelligence artificielle pour lire, classer et analyser vos avis  à partir des mots et expressions utilisés, plutôt que de se contenter de la note globale ou du nombre d'avis. l’analyse sémantique va bien au-delà de la simple mesure de la satisfaction : elle vous aide à comprendre les émotions, les attentes et les préoccupations de vos clients, tout en facilitant l’identification des actions à mener pour améliorer vos produits, services et l’expérience client globale.

Conclusion

Vous l’aurez compris, une bonne gestion de vos avis clients est le fer de lance de votre e-réputation et de la pérennisation de votre image de marque. Cela passe par la réponse, la collecte et l’analyse de vos avis clients, avec une régularité dans ces tâches.

Pour gagner du temps, faites appel aux experts de Digitaleo et bénéficiez d’un accompagnement personnalisé ainsi que l’accès à notre module avis clients proposant, entre autres, un outil d’analyse sémantique des avis clients.

Référence :

1. Enquête Consumer Review de BrightLocal

2. https://www.ifop.com/wp-content/uploads/2020/12/Les-r%C3%A9sultats.pdf